سال 1400 و مدیریت مرکز تماس

خدمات خود را بهتر کنید. کانال های خود سرویس بیش از هر زمان دیگری برای شما چاره گشا هستند. روزگاری پاسخ گوهای تعاملی ( IVR) فقط سیستم های توزیع تماس صوتی بودند و بیش تر شبیه به یک اپراتور توزیع کننده ی تماس عمل می کردند ولی امروزه IVR ها پیشرفت کرده اند و می توان به آسانی آن ها را با تنظیم های دلخواه پیاده سازی نمود تا اضافه بر حفظ چابکی، قابلیت های واکنشی بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان داشته باشند. امروزه می توانید به سادگی یک IVR را بر اساس مفاهیم بانک های اطلاعاتی پیاده سازی نمایید. امروزه سامانه های تبدیل گفتار به متن (Speech to Text) و متن به گفتار (Text to Speech) در حال پیشرفت و تاثیر گذاری بیش تر بر روی سامانه های مرکز تماس هستند و البته مشتریان بیش تر علاقه دارند تا خودشان بدون گفتگو با انسانی دیگر، نیازهای خود را مطرح و پاسخ مناسب دریافت نمایند. البته این ساختارهای پیشرفته، نیاز مرکز تماس به پاسخ گویی توسط یک ایجنت را از بین نبرده است، بلکه مسائل پیچیده تر توسط انسان ها پاسخ داده می شود که آشکار است تعداد این گونه تماس ها نسبت به کل تماس هایی که می توانستند به کارکنان متصل شوند ولی توسط پاسخ گوی تعاملی (IVR) پاسخ داده شده اند بسیار کمتر است و البته مدت زمان پاسخ گویی به این گونه تماس ها بیش تر خواهد بود و یقین دارید که کارکنان نیز آموزش های بیش تری برای پاسخ گویی به چنین تماس هایی نیاز دارند.

بدین ترتیب شما بعنوان مدیر مرکز تماس بخش عمده ای از تماس های تکراری با پاسخ های کوتاه که هر کسی از جمله خود شما را در تکرار چندین باره ی آن ها در طول یک روز خسته می کند از مرکز تماس حذف کرده اید و این بخودی خود از بروز مشکل های بسیاری برای کارکنان پیش گیری می کند.

پیاده سازی کانال های ارتباطی متنوع یکی دیگر از راه کارهای ارتباطات یکپارچه است. ممکن است بسیاری از مشتریان خواهان دستیابی به پاسخ های مورد نظر برای نیازهای خود بوسیله ایمیل، پیام کوتاه، چت و یا وب سایت شما باشند و شما بعنوان مدیر مرکز تماس وظیفه دارید تا این کانال های ارتباطی متنوع را برای آن ها فراهم نمایید. اگر چه بررسی معیارهای کیفی در این کانال ها کمی سخت بنظر می آید ولی ضروری است تا به نیازهای مشتریان امروزی پاسخ دهید و البته راه اندازی این کانال ها بسیاری از خواسته های تکراری که پاسخ های آسانی را هم بهمراه دارند از مرکز تماس شما و فرآیند کاری ایجنت ها کم خواهد کرد و همین امر باعث افزایش بهره وری کارکنان خواهد شد.

راه کارهای خانگی و دم دستی برای پیاده سازی مراکز تماس در حالی که به سال ۱۴۰۰ نزدیک تر می شویم، پاسخ گو نیست و شما بعنوان یک مدیر مرکز تماس باید بدنبال پلت فرم های جدیدتر و سفارشی شده باشید که می تواند اضافه بر بهبود تجربه ی مشتریان در ارتقا سطح کارآیی کارکنان مرکز تماس نیز تاثیر بهتر و بیش تری داشته باشد.

برای نظارت متمرکز، آموزش، گزارش های کارآمد، شاخص های ارزیابی بهتر و ارائه راه حل های موثر به مرکز تماس متفاوتی از آن چه پیش از این استفاده می کردید نیاز دارید.
یادتان باشد اکنون سال ۱۳۹۰ نیست…