سال 1400 و مدیریت مرکز تماس

خدمات خود را بهتر کنید. کانال‌های خود سرویس بیش از هر زمان دیگری برای شما چاره گشا هستند. روزگاری پاسخ گوهای تعاملی ( IVR) فقط سیستم‌های توزیع تماس صوتی بودند و بیش‌تر شبیه به یک اپراتور توزیع کننده‌ی تماس عمل می‌کردند ولی امروزه IVR ها پیشرفت کرده‌اند و می‌توان به آسانی آن‌ها را با تنظیم‌های دلخواه پیاده‌سازی نمود تا اضافه بر حفظ چابکی، قابلیت‌های واکنشی بر اساس خواسته‌ها و نیازهای مشتریان داشته باشند. امروزه می‌توانید به سادگی یک IVR را بر اساس مفاهیم بانک‌های اطلاعاتی پیاده‌سازی نمایید. امروزه سامانه‌های تبدیل گفتار به متن (Speech to Text) و متن به گفتار (Text to Speech) در‌حال پیشرفت و تاثیر‌گذاری بیش‌تر بر‌روی سامانه های مرکز تماس هستند و البته مشتریان بیش‌تر علاقه دارند تا خودشان بدون گفتگو با انسانی دیگر، نیازهای خود را مطرح و پاسخ مناسب دریافت نمایند. البته این ساختارهای پیشرفته، نیاز مرکز تماس به پاسخ‌گویی توسط یک ایجنت را از بین نبرده است، بلکه مسائل پیچیده‌تر توسط انسان‌ها پاسخ‌داده می‌شود که آشکار است تعداد این گونه تماس‌ها نسبت به کل تماس‌هایی که می‌توانستند به کارکنان متصل شوند ولی توسط پاسخ‌گوی تعاملی (IVR) پاسخ‌داده شده اند بسیار کمتر است و البته مدت زمان پاسخ‌گویی به این گونه تماس‌ها بیش‌تر خواهد بود و یقین دارید که کارکنان نیز آموزش‌های بیش‌تری برای پاسخ‌گویی به چنین تماس‌هایی نیاز دارند.

بدین ترتیب شما به‌عنوان مدیر مرکز تماس بخش عمده‌ای از تماس‌های تکراری با پاسخ‌های کوتاه که هر کسی از جمله خود شما را در تکرار چندین باره‌ی آن‌ها در طول یک روز خسته می‌کند از مرکز تماس حذف کرده‌اید و این بخودی خود از بروز مشکل‌های بسیاری برای کارکنان پیش‌گیری می‌کند.

پیاده سازی کانال‌های ارتباطی متنوع یکی دیگر از راه‌کارهای ارتباطات یکپارچه است. ممکن است بسیاری از مشتریان خواهان دستیابی به پاسخ‌های مورد نظر برای نیازهای خود به‌وسیله ایمیل، پیام کوتاه، چت و یا وب‌سایت شما باشند و شما به‌عنوان مدیر مرکز تماس وظیفه دارید تا این کانال‌های ارتباطی متنوع را برای آن‌ها فراهم نمایید. اگر چه بررسی معیارهای کیفی در این کانال‌ها کمی سخت به‌نظر می‌آید ولی ضروری است تا به نیازهای مشتریان امروزی پاسخ دهید و البته راه‌اندازی این کانال‌ها بسیاری از خواسته‌های تکراری که پاسخ‌های آسانی را هم به‌همراه دارند از مرکز تماس شما و فرآیند کاری ایجنت ها کم خواهد کرد و همین امر باعث افزایش بهره‌وری کارکنان خواهد شد.

راه کارهای خانگی و دم دستی برای پیاده‌سازی مراکز تماس در‌حالی که به سال ۱۴۰۰ نزدیک‌تر می‌شویم، پاسخ‌گو نیست و شما به‌عنوان یک مدیر مرکز تماس باید به‌دنبال پلت‌فرم‌های جدیدتر و سفارشی‌شده باشید که می‌تواند اضافه بر بهبود تجربه‌ی مشتریان در ارتقا سطح کارآیی کارکنان مرکز تماس نیز تاثیر بهتر و بیش‌تری داشته باشد.

برای نظارت متمرکز، آموزش، گزارش‌های کارآمد، شاخص‌های ارزیابی بهتر و ارائه راه حل های موثر به مرکز تماس متفاوتی از آن‌چه پیش از این استفاده می‌کردید نیاز دارید.
یادتان باشد اکنون سال ۱۳۹۰ نیست…