سال ۱۴۰۰ و مدیریت مرکز تماس
مدیریت مرکز تماس
در حالی که مدیران مرکز تماس همیشه کارهای دشواری برای انجام دادن دارند و نیازهای مشتریان، الزام های مدیران ارشد سازمان و مسائل مربوط به کارکنان مرکز تماس، هر کدام به تنهایی می توانند برای یک مدیر مرکز تماس مشکل بحساب آیند ولی هم چنان مسائلی وجود دارند که از بقیه مدرن تر هستند. ده سال پیش، مدیر مرکز تماس دغدغه ای مانند شبکه های اجتماعی نداشت و بیش ترین انحراف کارکنان مرکز تماس، شاید ایستادن بیش از اندازه در کنار آب سرد کن یا گپ زدن با دیگر همکاران در اتاق استراحت بود ولی امروزه کارکنان مرکز تماس می توانند در شرایطی که مدیر مرکز تماس گمان می کند آن ها مشغول کار هستند وقت خود را به شبکه های اجتماعی بپردازند.
ما برای رفع این مسائل و مشکل ها روش هایی را داریم که به مدیران مرکز تماس کمک می کند تا با شرایط امروز سازگاری بیش تری پیدا کنند.
آشکار است که مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری انتظارهای بسیاری دارند. امروزه اتصال به اینترنت موجب می شود تا مشتریان در هر زمانی درباره محصول یا شرکت و یا حتی کیفیت پشتیبانی ارزیابی گسترده ای داشته باشند که تاثیر بسزایی در انتشار خبرهای مربوط به سازمان شما در رسانه های اجتماعی را دارند.
امروزه کارکنان مراکز تماس انتظار بیشتری از همکاران قدیمی خود در دریافت راهنمایی از مدیران دارند. دوره ای که آن ها را پشت میز کار قرار دهیم و انتظار پاسخ گویی به خواسته های مشتریان را داشته باشیم به پایان رسیده است. کارمندان جوان نسبت به نسل های پیش، راهنمایی و تشویق بیش تری می خواهند. آن ها خواهان تقویت روحیه هستند. به فرصت های یادگیری در راستای افزایش مهارت ها و توانایی ها، بیش تر از پیشینیان خود نیاز دارند.
پرسش من از مدیران مرکز تماس این است؟
آیا می خواهید آنان را به روش هایی که کارکنان قدیمی تر را اداره می کردید، مدیریت کنید؟؟؟ اگر پاسختان به این پرسش مثبت است، پس آماده ی بروز بیشترین ناهنجاری در مرکز تماس باشید.
چه موافق باشید چه نباشید، کارکنان امروزی بیش تر از مدت زمان انجام کار، نیازمند آموزش، راهنمایی و تشویق هستند. این اصل را بپذیرید و حال برای کاهش مسائل مربوط به مرکز تماس به راه کارهای بیشتری بیاندیشید.
مدیران مرکز تماس و کارکنان مرکز تماس
خدمات خود را بهتر کنید. کانال های خود سرویس بیش از هر زمان دیگری برای شما چاره گشا هستند. روزگاری پاسخ گوهای تعاملی ( IVR) فقط سیستم های توزیع تماس صوتی بودند و بیش تر شبیه به یک اپراتور توزیع کننده ی تماس عمل می کردند ولی امروزه IVR ها پیشرفت کرده اند و می توان به آسانی آن ها را با تنظیم های دلخواه پیاده سازی نمود تا اضافه بر حفظ چابکی، قابلیت های واکنشی بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان داشته باشند. امروزه می توانید به سادگی یک IVR را بر اساس مفاهیم بانک های اطلاعاتی پیاده سازی نمایید. امروزه سامانه های تبدیل گفتار به متن (Speech to Text) و متن به گفتار (Text to Speech) در حال پیشرفت و تاثیر گذاری بیش تر بر روی سامانه های مرکز تماس هستند و البته مشتریان بیش تر علاقه دارند تا خودشان بدون گفتگو با انسانی دیگر، نیازهای خود را مطرح و پاسخ مناسب دریافت نمایند. البته این ساختارهای پیشرفته، نیاز مرکز تماس به پاسخ گویی توسط یک ایجنت را از بین نبرده است، بلکه مسائل پیچیده تر توسط انسان ها پاسخ داده می شود که آشکار است تعداد این گونه تماس ها نسبت به کل تماس هایی که می توانستند به کارکنان متصل شوند ولی توسط پاسخ گوی تعاملی (IVR) پاسخ داده شده اند بسیار کمتر است و البته مدت زمان پاسخ گویی به این گونه تماس ها بیش تر خواهد بود و یقین دارید که کارکنان نیز آموزش های بیش تری برای پاسخ گویی به چنین تماس هایی نیاز دارند.
بدین ترتیب شما بعنوان مدیر مرکز تماس بخش عمده ای از تماس های تکراری با پاسخ های کوتاه که هر کسی از جمله خود شما را در تکرار چندین باره ی آن ها در طول یک روز خسته می کند از مرکز تماس حذف کرده اید و این بخودی خود از بروز مشکل های بسیاری برای کارکنان پیش گیری می کند.
پیاده سازی کانال های ارتباطی متنوع یکی دیگر از راه کارهای ارتباطات یکپارچه است. ممکن است بسیاری از مشتریان خواهان دستیابی به پاسخ های مورد نظر برای نیازهای خود بوسیله ایمیل، پیام کوتاه، چت و یا وب سایت شما باشند و شما بعنوان مدیر مرکز تماس وظیفه دارید تا این کانال های ارتباطی متنوع را برای آن ها فراهم نمایید. اگر چه بررسی معیارهای کیفی در این کانال ها کمی سخت بنظر می آید ولی ضروری است تا به نیازهای مشتریان امروزی پاسخ دهید و البته راه اندازی این کانال ها بسیاری از خواسته های تکراری که پاسخ های آسانی را هم بهمراه دارند از مرکز تماس شما و فرآیند کاری ایجنت ها کم خواهد کرد و همین امر باعث افزایش بهره وری کارکنان خواهد شد.
راه کارهای خانگی و دم دستی برای پیاده سازی مراکز تماس در حالی که به سال ۱۴۰۰ نزدیک تر می شویم، پاسخ گو نیست و شما بعنوان یک مدیر مرکز تماس باید بدنبال پلت فرم های جدیدتر و سفارشی شده باشید که می تواند اضافه بر بهبود تجربه ی مشتریان در ارتقا سطح کارآیی کارکنان مرکز تماس نیز تاثیر بهتر و بیش تری داشته باشد.
برای نظارت متمرکز، آموزش، گزارش های کارآمد، شاخص های ارزیابی بهتر و ارائه راه حل های موثر به مرکز تماس متفاوتی از آن چه پیش از این استفاده می کردید نیاز دارید.
یادتان باشد اکنون سال ۱۳۹۰ نیست…
مرکز تماس
مرکز تماس یکی از اصلی‌ترین ابزارهای ارتباطی در شرکت‌ها است. در حالی که مرکز تماس به عنوان یک ابزار موثر برای ارتباط با مشتریان شناخته شده است، اما مدیریت مرکز تماس به عنوان یک فرایند پیچیده و چالش برانگیز محسوب می‌شود. در سال 1400، شرکت‌ها باید به دنبال رویکردهای مدیریتی جدید در مدیریت خود باشند تا بتوانند به مشتریان خود خدمات بهتر و با کیفیت تری ارائه دهند.
سال ۱۴۰۰ و مدیریت مرکز تماس
رویکردهای مختلف مدیران مرکز تماس
برای مدیریت موثر مرکز تماس، شرکت‌ها باید از رویکردهای مختلف مدیریتی استفاده کنند. در ادامه به بررسی این رویکردها می‌پردازیم:
- مدیریت پاسخگویی به مشتریان
یکی از مهمترین جنبه‌های مدیریت مرکز تماس، مدیریت پاسخگویی به مشتریان است. در سال 1400، شرکت‌ها باید به دنبال رویکردهای جدیدی در این زمینه باشند. در واقع، مدیریت پاسخگویی به مشتریان شامل ارائه پاسخ‌های دقیق و موثر به مشتریان، بهبود فرآیند پاسخگویی و کاهش زمان انتظار برای مشتریان می‌شود.
- آموزش و ارتقاء دانش پرسنل
پرسنل مرکز تماس باید دارای دانش و مهارت‌های لازم برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان باشند. در سال 1400، شرکت‌ها باید به دنبال ارتقاء دانش و مهارت‌های پرسنل خود باشند تا بتوانند بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند.
- استفاده از فناوری‌های جدید
در سال 1400، شرکت‌ها باید به دنبال استفاده از فناوری‌های جدید در مدیریت مرکز تماس خود باشند برای بهبود روند مدیریت ارتباط با مشتری های خود و رسیدن به پیشرفت در کسب و کار خود.. استفاده از فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی، یادگیری عمیق و تحلیل داده‌ها می‌تواند به شرکت‌ها در بهبود مدیریت مرکز تماس و ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کند.
نتیجه‌گیری :
در نهایت، در سال 1400 شرکت‌ها باید به دنبال رویکردهای مدیریتی جدید در مدیریت مرکز تماس خود باشند. با توجه به اهمیت مدیریت مرکز تماس و نقش آن در بهبود خدمات به مشتریان، شرکت‌ها باید به دنبال بهبود فرآیندهای پاسخگویی به مشتریان، ارتقاء دانش پرسنل و استفاده از فناوری‌های جدید در مدیریت مرکز تماس خود باشند. با این کار، شرکت‌ها می‌توانند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند و رضایت آن‌ها را بهبود بخشند.
منتشر شده در تاریخ : 1401.03.06
نویسنده : علی پارسا
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید