قرارداد سطح خدمات (SLA) مرکز تماس چیست؟
قرارداد سطح خدمات
آنچه خواهیم خواند
قرارداد سطح خدمات (SLA) در مراکز تماس از موضوعات مهم محسوب می شود. مدیران کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که برای حفظ و افزایش رضایت مشتری در مرکز تماس خود تلاش کنند. گاهی برآورده کردن انتظارات خدمات مشتریان کار دشواری است که برای رفع آن می بایست یک قرارداد سطح خدمات در مرکز تماس پیاده سازی کرد. پس مدیران شرکت ها باید بدانند برای بهبود ارتباطات، رضایت مشتری و ارائه خدمات در مراکز تماس لازم است قرارداد سطح خدمات را پیاده کنند. بطور خلاصه SLA یعنی قراردادی که بین کسب و کارها و مشتریان بسته می شود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد قرارداد سطح خدمات (SLA) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
SLA مرکز تماس
قرارداد سطح خدمات (SLA) چیست؟
توافق نامه (SLA) یا قرارداد سطح خدمات در مرکز تماس یک سند مهم است که می بایست انتظارات و مسئولیت های هر دو طرف - ارائه دهندگان خدمات به مشتریان – درگیر در یک قرارداد خدمات را مشخص کند.
این یک قرارداد قانونی بین طرفین است که تابع قوانین زیر است:
- ارائه سطح خدمات
- مسئولیت های ارائه دهنده خدمات
- در نظر گرفتن راه حل یا جریمه هایی مبنی بر عدم رعایت سطح مورد توافق از خدمات
جنبه های تحت پوشش (SLA) در مراکز تماس:
- تضمین خدمات در زمان کار
- زمان پاسخ گویی
- رویه های حل مسئله
- معیارهای عملکرد
باید دانست که تنظیم قرارداد سطح خدمات در مرکز تماس برای برآوردن نیازهای منحصر به فرد هر مشتری بسیار مهم است، زیرا انتظارات و اولویت های آن ها ممکن است متفاوت باشد.
انواع سطح خدمات (SLA)
انواع مختلفی از SLA وجود دارد که برای رفع نیازهای مشتریان و سازمان های مختلف استفاده می شود. سه نوع اصلی SLA عبارتند از:
• SLA مبتنی بر مشتری
این نوع قرارداد سطح خدمات یا SLA، برای رفع نیازهای مشتریان خاص طراحی شده است. خدمات و سطح و اندازه نوع خدمات ارائه شده به مشتریان را مشخص می کند.
اهمیت SLA بسیار زیاد است، زیرا کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات مورد نیاز خود را دریافت و انتظارات آن ها برآورده می شود.
• SLA داخلی
این نوع SLA، به توافقی بین بخش ها یا تیم های مختلف در یک سازمان اشاره دارد که سطح خدماتی را که یک بخش باید به دیگری ارائه دهد، مشخص می کند. SLA داخلی، نقش مهمی در ارتقای همکاری و کارایی در بخش های مختلف با هدف دستیابی به اهداف مشترک دارد.
• SLA چند سطحی
SLA چند سطحی، زمانی استفاده می شود که یک ارائه دهنده خدمات چندین سرویس را به مشتری ارائه دهد. این سطح برای همه سطوح ارائه دهندگان خدمات مشتریان را مشخص می کند. این SLA تضمین می کند که مشتریان برای هر سرویسی که دریافت می کنند مناسب آن هاست.
قرارداد سطح خدمات در مرکز تماس
چه چیزی باید در SLA گنجانده شود؟
به منظور اطمینان از جامع و مؤثر بودن SLA، باید به موارد زیر اشاره کرد:
محدوده: محدوده تعیین می کند که می بایست چه چیزی در مراکز تماس و خدمات مشتری گنجانده شود و چه چیزی گنجانده نشود. محدوده جغرافیایی مشخص می کند خدمات ارائه شده به چه افراد و تا چه میزانی انجام پذیر است.
ارائه خدمات و محصولات: این بخش به تشریح خدمات یا محصولات خاصی که توسط ارائه دهنده خدمات ارائه می شود، می پردازد و شامل جزئیاتی مانند: کیفیت مورد انتظار خدمات یا محصول، جدول زمانی تحویل و هر گونه اطلاعات مرتبط دیگر می باشد.
سطح مورد انتظار خدمات: به سطح خدماتی اطلاق می شود که از ارائه دهنده خدمات انتظار می رود آن ها را ارائه دهد. این می تواند شامل معیارهایی مانند زمان کار، زمان پاسخ و زمان وضوح تماس باشد.
معیارهای عملکرد: این بخش معیارهای خاصی را که برای اندازه گیری سطح خدمات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات، نشان می دهد. این معیارها باید قابل اندازه گیری، عینی و مرتبط با خدمات ارائه شده باشند.
مسئولیت های هر یک از طرفین: این امر مسئولیت های ارائه دهنده خدمات و مشتری را مشخص می کند. تعریف واضح مسئولیت ها برای اطمینان از این که هر دو طرف درک می کنند که از آن ها چه انتظاری می رود بسیار مهم است.
رویه های گزارش دهی و حل مشکلات: این بخش رویه های مبتنی بر گزارش و حل مسائلی که ممکن است در طول قرارداد پیش بیاید را مطرح می کند. این موضوع می تواند شامل مواردی مانند: روش های تشدید، زمان پاسخ و پروتکل های ارتباطی باشد.
مدت زمان قرارداد: مدت زمان قرارداد SLA، یعنی گزینه های تمدید محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان.
گنجاندن همه این عناصر در یک SLA تضمین می کند که هر دو طرف انتظارات یکدیگر را درک کرده و برآورده می کنند. این موضوع سو تفاهم ها را حل کرده و اطمینان می دهد که نیازهای مشتری برطرف شده و باعث وفاداری مشتری در مراکز تماس می شود.
مزایای داشتن SLA چیست؟
قرارداد سطح خدمات در مراکز تماس، دارای چندین مزیت است و ابزاری حیاتی برای ایجاد انتظارات روشن بین ارائه دهنده خدمات و مشتری است.
SLA یک چارچوب روشن برای ارائه خدمات به مشتریان فراهم می کند. علاوه بر آن با تشریح خدمات یا محصولات خاص ارائه شده و سطح مورد انتظار خدمات، انتظارات روشنی را برای هر دو طرف ایجاد می کند. این موضوع می تواند منجر به بهبود ارتباطات و درک بهتر آن چه از هر یک از طرفین می شود، شود. SLA می تواند به بهبود رضایت و وفاداری مشتری در مراکز تماس کمک کند. یک SLA، معیارهای عملکرد خاصی را برای اندازه گیری و نظارت بر ارائه خدمات تنظیم می کند. این می تواند به شناسایی زمینه های مختلف و بهبود عملکرد سازمان ها کمک کند و اطمینان حاصل شود که خدمات ارائه شده نیازهای مشتری را برآورده می کند.
SLA می تواند به ایجاد رویه های واضح برای گزارش دهی و حل مسائل کمک کند. این می تواند به جلوگیری از سو تفاهم ها کمک کند و اطمینان حاصل کند که مسائل به موقع و مؤثر حل می شوند. با ارائه رویه های واضح شاخص اولیه پاسخ دهی و پروتکل های ارتباطی، SLA می تواند به اطمینان از حل سریع و کارآمد مسائل کمک کند.
مدیران مرکز تماس هر چند وقت یکبار باید یک SLA را بازبینی کنند؟
توصیه می شود که مراکز تماس حداقل سالیانه، یا اگر تغییرات قابل توجهی در کسب و کار یا در محدوده نیازهای مشتری رخ می دهد هر چندماه یک بار SLA را بررسی کنند. بررسی منظم SLA برای اطمینان از این که آن ها منعکس کننده تغییرات در فرآیندهای تجاری، نیازهای مشتری، مهم هستند. این موضوع می تواند شامل بازنگری SLA در موارد زیر باشد:
• معرفی محصولات یا خدمات جدید
• اجرای تغییرات و رضایت کارکنان
• رعایت مقررات یا استانداردها
هم چنین، مدیران کسب و کارها باید:
عوامل خارجی مانند بلایای طبیعی، بیماری های همه گیر یا سایر بحران ها را که ممکن است بر ارائه خدمات تاثیر بگذارد، در نظر بگیرند. علاوه بر آن می بایست SLA را به‌روزرسانی کرد تا تغییرات پیش آمده یا اختلالات ارائه خدمات را در نظر بگیرند.
بررسی و بازنگری SLA در صورت نیاز بر اساس نیازهای منحصر به فرد سازمان، با در نظر گرفتن عواملی مانند موارد زیر است:
- اندازه مرکز تماس
- پیچیدگی خدمات
- تقاضای مشتری
بررسی و بازنگری منظم SLA می تواند ارتباط و اثربخشی آن را در حفظ سطوح بالای خدمات و رضایت مشتری حفظ کند.
نتیجه گیری
پس همان طور که در مقاله نیز گفته شد، قرارداد سطح خدمات (SLA) برای ایجاد انتظارات روشن بین ارائه دهنده خدمات و مشتری حیاتی است. سطح خدماتی که ارائه خواهد شد، مسئولیت های هر یک از طرفین و راه حل ها یا جریمه های عدم رعایت سطح خدمات مورد توافق را مشخص می کند. هر دو طرف می توانند انتظارات یکدیگر را با گنجاندن تمام عناصر ضروری در SLA درک کنند. پس بررسی و بازنگری منظم قرارداد سطح خدمات، برای اطمینان از مرتبط بودن و موثر بودن آن بسیار مهم است. مدیران مرکز تماس باید بطور منظم SLA را بررسی و تجدید نظر کنند تا سطح بالایی از خدمات و رضایت مشتری را حفظ کنند. بنابراین بسیاری از نرم افزارهای مرکز تماس با امکاناتی که دارند، مراکز تماس های ورودی و مراکز تماس خروجی، سلف سرویس، هوش مصنوعی را پوشش می دهند و می توانند به شرکت ها در رسیدن به اهداف SLA کمک کنند.
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید