
آنچه خواهیم خواند
قرارداد سطح خدمات (SLA) مرکز تماس چیست؟
قرارداد سطح خدمات مرکز تماس
قرارداد سطح خدمات (SLA) در مراکز تماس از موضوعات مهم محسوب میشود. مدیران کسب و کارها باید در نظر داشته باشند که برای حفظ و افزایش رضایت مشتری در مرکز تماس خود تلاش کنند. گاهی برآورده کردن انتظارات خدمات مشتریان کار دشواری است که برای رفع آن میبایست یک قرارداد سطح خدمات در مرکز تماس پیادهسازی کرد. پس مدیران شرکتها باید بدانند برای بهبود ارتباطات، رضایت مشتری و ارائه خدمات در مراکز تماس لازم است قرارداد سطح خدمات را پیاده کنند. بهطور خلاصه SLA یعنی قراردادی که بین کسب و کارها و مشتریان بسته میشود.
آنچه از پیشروی شما میگذرد درمورد قرارداد سطح خدمات (SLA) است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
قرارداد خدمات مرکز تماس چیست؟
توافق نامه (SLA) یا قرارداد سطح خدمات در مرکز تماس یک سند مهم است که میبایست انتظارات و مسئولیتهای هر دو طرف - ارائه دهندگان خدمات به مشتریان – درگیر در یک قرارداد خدمات را مشخص کند.
این یک قرارداد قانونی بین طرفین است که تابع قوانین زیر است:
- ارائه سطح خدمات
- مسئولیتهای ارائه دهنده خدمات
- در نظر گرفتن راهحل یا جریمههایی مبنی بر عدم رعایت سطح مورد توافق از خدمات
جنبههای تحت پوشش (SLA) در مراکز تماس:
- تضمین خدمات در زمان کار
- زمان پاسخ گویی
- رویههای حل مسئله
- معیارهای عملکرد
باید دانست که تنظیم قرارداد سطح خدمات در مرکز تماس برای برآوردن نیازهای منحصر به فرد هر مشتری بسیار مهم است، زیرا انتظارات و اولویتهای آنها ممکن است متفاوت باشد.

انواع سطح خدمات (SLA)
انواع مختلفی از SLA وجود دارد که برای رفع نیازهای مشتریان و سازمانهای مختلف استفاده میشود. سه نوع اصلی SLA عبارتند از:
• SLA مبتنی بر مشتری
این نوع قرارداد سطح خدمات یا SLA، برای رفع نیازهای مشتریان خاص طراحی شده است. خدمات و سطح و اندازه نوع خدمات ارائه شده به مشتریان را مشخص میکند.
اهمیت SLA بسیار زیاد است، زیرا کمک میکند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات مورد نیاز خود را دریافت و انتظارات آنها برآورده میشود.
• SLA داخلی
این نوع SLA، به توافقی بین بخشها یا تیمهای مختلف در یک سازمان اشاره دارد که سطح خدماتی را که یک بخش باید به دیگری ارائه دهد، مشخص میکند. SLA داخلی، نقش مهمی در ارتقای همکاری و کارایی در بخشهای مختلف با هدف دستیابی به اهداف مشترک دارد.
• SLA چند سطحی
SLA چند سطحی، زمانی استفاده میشود که یک ارائه دهنده خدمات چندین سرویس را به مشتری ارائه دهد. این سطح برای همه سطوح ارائه دهندگان خدمات مشتریان را مشخص میکند. این SLA تضمین میکند که مشتریان برای هر سرویسی که دریافت میکنند مناسب آنهاست.
قرارداد خدمات در مرکز تماس
چهچیزی باید در SLA گنجانده شود؟
بهمنظور اطمینان از جامع و مؤثر بودن SLA، باید به موارد زیر اشاره کرد:
محدوده: محدوده تعیین میکند که میبایست چهچیزی در مراکز تماس و خدمات مشتری گنجانده شود و چهچیزی گنجانده نشود. محدوده جغرافیایی مشخص میکند خدمات ارائه شده به چه افراد و تا چه میزانی انجام پذیر است.
ارائه خدمات و محصولات: این بخش به تشریح خدمات یا محصولات خاصی که توسط ارائه دهنده خدمات ارائه میشود، میپردازد و شامل جزئیاتی مانند: کیفیت مورد انتظار خدمات یا محصول، جدول زمانی تحویل و هرگونه اطلاعات مرتبط دیگر میباشد.
سطح مورد انتظار خدمات: به سطح خدماتی اطلاق میشود که از ارائه دهنده خدمات انتظار میرود آنها را ارائه دهد. این میتواند شامل معیارهایی مانند زمان کار، زمان پاسخ و زمان وضوح تماس باشد.
معیارهای عملکرد: این بخش معیارهای خاصی را که برای اندازهگیری سطح خدمات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات، نشان میدهد. این معیارها باید قابل اندازه گیری، عینی و مرتبط با خدمات ارائه شده باشند.
مسئولیتهای هر یک از طرفین: این امر مسئولیتهای ارائه دهنده خدمات و مشتری را مشخص میکند. تعریف واضح مسئولیتها برای اطمینان از این که هر دو طرف درک میکنند که از آنها چه انتظاری میرود بسیار مهم است.
رویههای گزارش دهی و حل مشکلات: این بخش رویههای مبتنی بر گزارش و حل مسائلی که ممکن است درطول قرارداد پیش بیاید را مطرح میکند. این موضوع میتواند شامل مواردی مانند: روشهای تشدید، زمان پاسخ و پروتکلهای ارتباطی باشد.
مدت زمان قرارداد: مدت زمان قرارداد SLA، یعنی گزینههای تمدید محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان.
گنجاندن همه این عناصر در یک SLA تضمین میکند که هر دو طرف انتظارات یکدیگر را درک کرده و برآورده میکنند. این موضوع سو تفاهم ها را حل کرده و اطمینان میدهد که نیازهای مشتری برطرف شده و باعث وفاداری مشتری در مراکز تماس میشود.
مزایای داشتن SLA چیست؟
قرارداد سطح خدمات در مراکز تماس، دارای چندین مزیت است و ابزاری حیاتی برای ایجاد انتظارات روشن بین ارائه دهنده خدمات و مشتری است.
SLA یک چارچوب روشن برای ارائه خدمات به مشتریان فراهم میکند. علاوه بر آن با تشریح خدمات یا محصولات خاص ارائه شده و سطح مورد انتظار خدمات، انتظارات روشنی را برای هر دو طرف ایجاد میکند. این موضوع میتواند منجر به بهبود ارتباطات و درک بهتر آنچه از هر یک از طرفین میشود، شود. SLA میتواند به بهبود رضایت و وفاداری مشتری در مراکز تماس کمک کند. یک SLA، معیارهای عملکرد خاصی را برای اندازهگیری و نظارت بر ارائه خدمات تنظیم میکند. این میتواند به شناسایی زمینههای مختلف و بهبود عملکرد سازمانها کمک کند و اطمینان حاصل شود که خدمات ارائه شده نیازهای مشتری را برآورده میکند.
SLA میتواند به ایجاد رویههای واضح برای گزارشدهی و حل مسائل کمک کند. این میتواند به جلوگیری از سو تفاهم ها کمک کند و اطمینان حاصل کند که مسائل به موقع و مؤثر حل میشوند. با ارائه رویههای واضح شاخص اولیه پاسخ دهی و پروتکلهای ارتباطی، SLA میتواند به اطمینان از حل سریع و کارآمد مسائل کمک کند.
مدیران مرکز تماس هر چند وقت یکبار باید یک SLA را بازبینی کنند؟
توصیه میشود که مراکز تماس حداقل سالیانه، یا اگر تغییرات قابل توجهی در کسب و کار یا در محدوده نیازهای مشتری رخ میدهد هر چندماه یک بار SLA را بررسی کنند. بررسی منظم SLA برای اطمینان از این که آنها منعکس کننده تغییرات در فرآیندهای تجاری، نیازهای مشتری، مهم هستند. این موضوع میتواند شامل بازنگری SLA در موارد زیر باشد:
بررسی SLA
• معرفی محصولات یا خدمات جدید
• اجرای تغییرات و رضایت کارکنان
• رعایت مقررات یا استانداردها
هم چنین، مدیران کسب و کارها باید:
عوامل خارجی مانند بلایای طبیعی، بیماریهای همهگیر یا سایر بحرانها را که ممکن است بر ارائه خدمات تاثیر بگذارد، در نظر بگیرند. علاوه بر آن میبایست SLA را بهروزرسانی کرد تا تغییرات پیش آمده یا اختلالات ارائه خدمات را در نظر بگیرند.
بررسی و بازنگری SLA درصورت نیاز بر اساس نیازهای منحصر به فرد سازمان، با در نظر گرفتن عواملی مانند موارد زیر است:
- اندازه مرکز تماس
- پیچیدگی خدمات
- تقاضای مشتری
بررسی و بازنگری منظم SLA میتواند ارتباط و اثربخشی آنرا در حفظ سطوح بالای خدمات و رضایت مشتری حفظ کند.
نتیجه گیری
پس همانطور که در مقاله نیز گفته شد، قرارداد سطح خدمات (SLA) برای ایجاد انتظارات روشن بین ارائه دهنده خدمات و مشتری حیاتی است. سطح خدماتی که ارائه خواهد شد، مسئولیتهای هر یک از طرفین و راهحلها یا جریمههای عدم رعایت سطح خدمات مورد توافق را مشخص میکند. هر دو طرف میتوانند انتظارات یکدیگر را با گنجاندن تمام عناصر ضروری در SLA درک کنند. پس بررسی و بازنگری منظم قرارداد سطح خدمات، برای اطمینان از مرتبط بودن و موثر بودن آن بسیار مهم است. مدیران مرکز تماس باید بهطور منظم SLA را بررسی و تجدید نظر کنند تا سطح بالایی از خدمات و رضایت مشتری را حفظ کنند. بنابراین بسیاری از نرم افزارهای مرکز تماس با امکاناتی که دارند، مراکز تماس های ورودی و مراکز تماس خروجی، سلف سرویس، هوش مصنوعی را پوشش میدهند و میتوانند به شرکتها در رسیدن به اهداف SLA کمک کنند.