
آنچه خواهیم خواند
مرکز تماس چند کاناله
مرکز تماس
مرکز تماس چند کاناله یا Multi channel Call Center به مرکزی میگویند که از طریق چندین کانال، بین مراکز داد و ستد، شرکتها و مشتریان و با یک برنامه واحد ترکیب شده باشند. همه این کانالها مانند: تلفن VoIP، پیام کوتاه، ایمیل، چت وب و ویدئو، در عین مستقل بودن از طریق یک سرور مرکزی در دسترس هستند. یعنی یک ایمیل در اختیار مشتریانتان قرار دهید و با یک سیستم تلفنی پاسخ مشتریان را بدهید و البته هرکدام از آنها بهصورت جداگانه اطلاعات مشتریان را ذخیره کنند. این کانالها قابلیتهایی مانند تجزیه و تحلیل، پشتیبانی هوش مصنوعی، اتوماسیون و ابزارهای دیگر را دارند. باید دانست که استفاده هم زمان از چندین کانال به شرکتها و برندها این اجازه را میدهد تا با مشتریان خود در چندین نقطه تعامل بهتری داشته باشند.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد مرکز تماس چند کاناله است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مرکز تماس چندکاناله چیست؟
مرکز تماس چندکاناله یا Multi channel Call Center یک پلتفرم نرم افزاری است که چندین روش ارتباطی مانند: ارتباط صوتی، متن، رسانههای اجتماعی و وب را ادغام کرده و آنها را از طریق یک سرور اینترنتی و بهصورت ارتباطات یکپارچه در دسترس مشتریان قرار میدهند. یک مرکز تماس ابری چند کاناله، تقریباً از هر نقطه قابل دسترس است و نیاز به افزایش زیرساخت های فیزیکی را از بین میبرد، در عین حال نیازهای مشتریان امروز را برآورده میکند.
استراتژی مراکز تماس مولتی چنل این است که همه محصولات در کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ مورد توجه قرار بگیرد. یکی از نکات مهم در این استراتژیها این است که هر یک از کانالهای ارتباطی بهطور مستقل از یکدیگر عمل میکنند. بطور مثال: برخی از مشتریان خریدهای خود را از فروشگاههای آنلاین خریداری میکنند، بعضی دیگر از طریق کانالهای دیگر خرید میکنند. آنچه که مهم است این است که همه این کانالها دارای یک محتوای کامل و یکسانی از محصولات هستند و تنها از همان کانالها محصولات مربوطه به مشتریان عرضه میشود.

Multi channel call center
مزایای مرکز تماس چند کاناله
از آنجایی که امروزه شرکتهای زیادی بهسمت مراکز تماس مولتی چنل روی آوردند، لازم است بدانیم که این کانالها چه مزایایی دارند. در ادامه به برخی از مزایای استفاده از این مراکز میپردازیم.
تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری
کارشناسان فقط میتوانند از طریق اطلاعاتی که از مخزن مشتریان دارند به تاریخچه رفتار مشتری پی برده و از طریق آن به مشتریان پاسخ دهند. وقتی کسب و کارها، اطلاعات و دانش بهتری از مشتریان داشته باشند میتوانند خدمات، محصولات، پیامهای بازاریابی و تاکتیکهای فروش خود را بر اساس خواستههای مشتری تغییر دهند.
فروش محصولات
مدیران شرکتها میتوانند با در دست داشتن نبض احساسات مشتری، مشاوره بهتری نسبت به فروش محصولات داشته باشند و در نتیجه خدمات بهتری به آنها عرضه کنند. این موضوع برای مشتریان بسیار مفید است که در نهایت باعث فروش محصولات با کیفیت و با رضایت خود مشتریان میشود. در راه اندازی مرکز تماس سنتی، زمانی که یک نماینده کانال صوتی پیشنهادات اضافی را مطرح میکند، مشتریان اغلب احساس میکنند شرکت مربوطه قصد اخاذی از آنها را دارد. اما همانطور که گفته شد در یک مرکز تماس Multi channel Call Center، نمایندگان و کارشناسان، اطلاعاتی از نحوه تعامل مشتری با شرکت دارند که باعث میشود تاثیر بهتر و بیشتری بر فروش داشته باشد.
پاسخ گویی به مشتریان
یک کارشناس میتواند از طریق چندین کانال پاسخگوی مشتریان باشد. از این رو سرعت در جوابگویی بسیار مهم است. در بیشتر موارد، مشکلات در کانالهای ارتباطی مبتنی بر اینترنت مانند: رسانههای اجتماعی یا چت حل میشوند، در نتیجه بار جوابگویی صوتی از دوش کارشناسان برداشته شود. در یک مرکز تماس چند کاناله، همه چیز از طریق یک برنامه واحد اتفاق میافتد و یک نسخه واحد از دادههای مشتری وجود دارد. این کار باعث میشود که کارشناسان از مرکز تماس همه کاناله ها و با سرعت خوب برای پاسخ گویی به مشتریان استفاده کند.

ادامه مزایای مرکز تماس چند کاناله
• تعامل با مشتری
طبق مطالعات انجام شده، ضعف خدمات مشتری تلفن همراه و عدم ارتباطات یکپارچه بین کسب و کارها و مشتریان، به تعامل با مشتریان آسیب میرساند. هیچ اصلی در سازمان بیش از ایجاد تعامل با مشتری اهمیت ندارد و رهبران فناوری اطلاعات نیاز به نوآوری در جذب مشتریان در همه کانالها دارند. باید دانست که تعامل موثر با مشتری اولویت شماره یک همه سازمانها محسوب میشود. باز کردن تمام کانالهای ارتباطی با مشتریان و حضور فعالانه در گفتگو، اولین قدم به سوی تعامل، رضایت مشتری و وفاداری است. این کار فقط از طریق یک مرکز تماس با مشتری چند کاناله قابل انجام است.
• پشتیبانی مناسب
یکی از ویژگیهای کلیدی مشتریان مولتی چنل این است که آنها صبور باشند. مشتریان مدام از کانالی به کانال دیگر در حرکت هستند و انتظار دارند که شرکتها این موضوع را درک کنند و به خواستههای آنها پاسخ دهند. با در دسترس بودن و پشتیبانی مناسب و مرتب، شرکتها میتوانند مطمئن شوند که اکثر مشکلات مشتری را در همان ابتدای کار حل میکنند. آنها میتوانند با استفاده از پشتیبانی چت زنده، پاسخها را از طریق ایمیل بدهند. درصورت تماس صوتی، کارشناسان به رفتار و سابقه مشتری دسترسی خواهند داشت تا پشتیبانی سریعتر و هوشمندانهتری ارائه دهند.
• تصویر یک برند واقعی
مراکز داد و ستد و شرکتها باید در نظر داشته باشند که ارائه یک تصویر خوب از برند و شرکت به مشتریان بسیار حایز اهمیت است. برای ایجاد یک تصویر واقعی از شرکت میبایست تیم پشتیبانی مرکز تماس و کارشناسان مرکز تماس با پاسخگویی بهموقع و مناسب و مشتریان یک اتفاق خوب را در ذهن مشتریان ایجاد کنند. پاسخ دادن فعال به نظرات مشتریان و آگاهی از تغییرات احساسات مشتری، میتواند در ایجاد تصویر برندی که برای کسب و کار متوسط و بزرگ خود میخواهید کمک کند.
نتیجه گیری
مرکز تماس چند کاناله یا Multi channel call center یکی از مراکز خدمات مشتری است که دارای چندین کانال مختلف ولی با یک پلتفرم واحد هستند. عملکرد این مراکز به شکلی طراحی شده است که به مشتریان این اجازه را می دهد که با استفاده از هر یک از کانالها مانند: تلفن VoIP، ایمیل، چت، یا هر کدام از شبکههای اجتماعی با کارشناسان مرکز تماس در تماس و تعامل باشند. بنابراین با استفاده از این مراکز، مشتریان میتوانند از طریق هر کدام از کانالها و با کمک کارشناسان به رفع مشکلات خود بپردازند.