مقاله ها, مرکز تماس

مرکز تماس چند کاناله

مرکز تماس چند کاناله

مرکز تماس چند کاناله

مرکز تماس

آنچه خواهیم خواند

مرکز تماس چند کاناله یا Multi channel Call Center به مرکزی می گویند که از طریق چندین کانال، بین مراکز داد و ستد، شرکت ها و مشتریان و با یک برنامه واحد ترکیب شده باشند. همه این کانال ها مانند: تلفن VoIP، پیام کوتاه، ایمیل، چت وب و ویدئو، در عین مستقل بودن از طریق یک سرور مرکزی در دسترس هستند. یعنی یک ایمیل در اختیار مشتریانتان قرار دهید و با یک سیستم تلفنی پاسخ مشتریان را بدهید و البته هرکدام از آن ها به صورت جداگانه اطلاعات مشتریان را ذخیره کنند. این کانال ها قابلیت هایی مانند تجزیه و تحلیل، پشتیبانی هوش مصنوعی، اتوماسیون و ابزارهای دیگر را دارند. باید دانست که استفاده هم زمان از چندین کانال به شرکت ها و برندها این اجازه را می دهد تا با مشتریان خود در چندین نقطه تعامل بهتری داشته باشند.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مرکز تماس چند کاناله است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

مرکز تماس چندکاناله چیست؟

مرکز تماس چندکاناله یا Multi channel Call Center یک پلت فرم نرم افزاری است که چندین روش ارتباطی مانند: ارتباط صوتی، متن، رسانه های اجتماعی و وب را ادغام کرده و آن ها را از طریق یک سرور اینترنتی و به صورت ارتباطات یکپارچه در دسترس مشتریان قرار می دهند. یک مرکز تماس ابری چند کاناله، تقریباً از هر نقطه قابل دسترس است و نیاز به افزایش زیرساخت های فیزیکی را از بین می برد، در عین حال نیازهای مشتریان امروز را برآورده می کند.
استراتژی مراکز تماس مولتی چنل این است که همه محصولات در کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ مورد توجه قرار بگیرد. یکی از نکات مهم در این استراتژی ها این است که هر یک از کانال های ارتباطی به طور مستقل از یکدیگر عمل می کنند. بطور مثال: برخی از مشتریان خرید های خود را از فروشگاه های آنلاین خریداری می کنند، بعضی دیگر از طریق کانال های دیگر خرید می کنند. آن چه که مهم است این است که همه این کانال ها دارای یک محتوای کامل و یکسانی از محصولات هستند و تنها از همان کانال ها محصولات مربوطه به مشتریان عرضه می شود.

راهکارهای مرکز تماس چند کاناله
یکی از راهکارهای مرکز تماس چند کاناله در ابتدا این است که یک مدیریت ارتباط با مشتری CRM مناسب برقرار شود. چرا که نیاز مشتریان ممکن است زیاد باشد. مشتریان در صورت اعتماد به شرکت ها انتظار دارند که خواسته های آن ها سریع برآورده شود. اما اگر خواسته های مشتریان برآورده نشود، شرکت ها و مراکز داد و ستد ملزم هستند که تمام کانال های ارتباطی با مشتریان را برای درک خواسته های آن ها باز کنند و بدانند که نیاز و خواسته مشتری چیست و چه چیزی به آن ها انگیزه می دهد که بیشتر و بهتر با کسب و کار مربوطه ارتباط داشته باشند. این امر مستلزم تلاش های زیاد مراکز تماس مولتی چنل و مراکز خدمات مشتری است.

Multi channel call center

مزایای مرکز تماس چند کاناله

از آن جایی که امروزه شرکت های زیادی به سمت مراکز تماس مولتی چنل روی آوردند، لازم است بدانیم که این کانال ها چه مزایایی دارند. در ادامه به برخی از مزایای استفاده از این مراکز می پردازیم.
• تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری
کارشناسان فقط می توانند از طریق اطلاعاتی که از مخزن مشتریان دارند به تاریخچه رفتار مشتری پی برده و از طریق آن به مشتریان پاسخ دهند. وقتی کسب و کارها، اطلاعات و دانش بهتری از مشتریان داشته باشند می توانند خدمات، محصولات، پیام های بازاریابی و تاکتیک های فروش خود را بر اساس خواسته های مشتری تغییر دهند.
• فروش محصولات
مدیران شرکت ها می توانند با در دست داشتن نبض احساسات مشتری، مشاوره بهتری نسبت به فروش محصولات داشته باشند و در نتیجه خدمات بهتری به آن ها عرضه کنند. این موضوع برای مشتریان بسیار مفید است که در نهایت باعث فروش محصولات با کیفیت و با رضایت خود مشتریان می شود. در راه اندازی مرکز تماس سنتی، زمانی که یک نماینده کانال صوتی پیشنهادات اضافی را مطرح می کند، مشتریان اغلب احساس می کنند شرکت مربوطه قصد اخاذی از آن ها را دارد. اما همان طور که گفته شد در یک مرکز تماس Multi channel Call Center، نمایندگان و کارشناسان، اطلاعاتی از نحوه تعامل مشتری با شرکت دارند که باعث می شود تاثیر بهتر و بیشتری بر فروش داشته باشد.
• پاسخ گویی به مشتریان
یک کارشناس می تواند از طریق چندین کانال پاسخ گوی مشتریان باشد. از این رو سرعت در جواب گویی بسیار مهم است. در بیشتر موارد، مشکلات در کانال های ارتباطی مبتنی بر اینترنت مانند: رسانه های اجتماعی یا چت حل می شوند، در نتیجه بار جوابگویی صوتی از دوش کارشناسان برداشته شود. در یک مرکز تماس چند کاناله، همه چیز از طریق یک برنامه واحد اتفاق می افتد و یک نسخه واحد از داده های مشتری وجود دارد. این کار باعث می شود که کارشناسان از مرکز تماس همه کاناله ها و با سرعت خوب برای پاسخ گویی به مشتریان استفاده کند.
• تعامل با مشتری
طبق مطالعات انجام شده، ضعف خدمات مشتری تلفن همراه و عدم ارتباطات یکپارچه بین کسب و کارها و مشتریان، به تعامل با مشتریان آسیب می رساند. هیچ اصلی در سازمان بیش از ایجاد تعامل با مشتری اهمیت ندارد و رهبران فناوری اطلاعات نیاز به نوآوری در جذب مشتریان در همه کانال ها دارند. باید دانست که تعامل موثر با مشتری اولویت شماره یک همه سازمان ها محسوب می شود. باز کردن تمام کانال های ارتباطی با مشتریان و حضور فعالانه در گفت گو، اولین قدم به سوی تعامل، رضایت مشتری و وفاداری است. این کار فقط از طریق یک مرکز تماس با مشتری چند کاناله قابل انجام است.
• پشتیبانی مناسب
یکی از ویژگی های کلیدی مشتریان مولتی چنل این است که آن ها صبور باشند. مشتریان مدام از کانالی به کانال دیگر در حرکت هستند و انتظار دارند که شرکت ها این موضوع را درک کنند و به خواسته های آن ها پاسخ دهند. با در دسترس بودن و پشتیبانی مناسب و مرتب، شرکت ها می توانند مطمئن شوند که اکثر مشکلات مشتری را در همان ابتدای کار حل می کنند. آن ها می توانند با استفاده از پشتیبانی چت زنده، پاسخ ها را از طریق ایمیل بدهند. در صورت تماس صوتی، کارشناسان به رفتار و سابقه مشتری دسترسی خواهند داشت تا پشتیبانی سریع تر و هوشمندانه تری ارائه دهند.
• تصویر یک برند واقعی
مراکز داد و ستد و شرکت ها باید در نظر داشته باشند که ارائه یک تصویر خوب از برند و شرکت به مشتریان بسیار حایز اهمیت است. برای ایجاد یک تصویر واقعی از شرکت می بایست تیم پشتیبانی و کارشناسان مرکز تماس با پاسخ گویی به موقع و مناسب و مشتریان یک اتفاق خوب را در ذهن مشتریان ایجاد کنند. پاسخ دادن فعال به نظرات مشتریان و آگاهی از تغییرات احساسات مشتری، می تواند در ایجاد تصویر برندی که برای کسب و کار متوسط و بزرگ خود می خواهید کمک کند.

نتیجه گیری

مرکز تماس چند کاناله یا Multi channel call center یکی از مراکز خدمات مشتری است که دارای چندین کانال مختلف ولی با یک پلتفرم واحد هستند. عملکرد این مراکز به شکلی طراحی شده است که به مشتریان این اجازه را می دهد که با استفاده از هر یک از کانال ها مانند: تلفن VoIP، ایمیل، چت، یا هر کدام از شبکه های اجتماعی با کارشناسان مرکز تماس در تماس و تعامل باشند. بنابراین با استفاده از این مراکز، مشتریان می توانند از طریق هر کدام از کانال ها و با کمک کارشناسان به رفع مشکلات خود بپردازند.


منتشر شده در تاریخ : 1402.03.31

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید