آنچه خواهیم خواند
میانگین زمان نگهداری تماس (AHLDT) چیست؟
AHLDT مرکز تماس
آشنایی با مفهوم AHLDT یکی از موضوعات مهم در مرکز تماس است. میانگین زمان نگهداری تماس یا AHLDT (Average hold time) مدت زمانی است که یک نماینده خدمات مشتری، تماس گیرنده را در حین تماس بهحالت تعلیق در میآورد. میانگین زمان نگهداری - معیار میانگین مدت زمانی است که تماس گیرندگان در حالت انتظار قرار میگیرند – و یک معیار عملکردی است که میتواند برای ارزیابی موفقیت یک مرکز تماس استفاده شود. این میانگین و معیار را میتوان بر اساس زمان، سطح فهم کارشناسان و تیم اجرایی محاسبه کرد.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد مفهوم AHLDT است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
AHLDT چیست؟
تعریف میانگین زمان نگهداری در مرکز تماس
همانطور که گفته شد، میانگین زمان نگهداری AHLDT - معیار میانگین مدت زمانی است که تماس گیرندگان در حالت انتظار قرار میگیرند – این میانگین یک معیار عملکردی است که میتواند برای ارزیابی موفقیت یک مرکز تماس استفاده شود. بهبود میانگین زمان نگهداری تماس برای اکثر مراکز پشتیبانی مشتری مهم است، زیرا بهطور فعال اصطکاک مشتریان را کاهش داده و باعث تجربه کلی آنها میشود.
زمان نگهداری، مدت زمانی است که یک نماینده، مشتری را در حین تماس پشت نگه میدارد و به طولانی شدن تماس کمک میکند. ممکن است یک مشتری در حالت تعلیق نگهداشته شود، درحالی که یک نماینده بهدنبال پاسخ مشکل تماس گیرنده از یک سرپرست یا کارشناسان موضوع در بخش دیگر باشد.
میانگین زمان نگهداری AHLDT به چه معناست؟
میانگین زمان نگهداری تماس(AHLDT)، یک استاندارد مرکز تماس است که میانگین مدت زمانی را که نمایندگان در حین تماس مشتری، آنها را در حالت تعلیق قرار میدهند، اندازهگیری میکند. این یکی از بسیاری از آمار تماسهای ارائه شده توسط توزیع کننده خودکار تماس(ACD) است. میتوان آنرا بر اساس زمان، سطح کارشناسان و تیم کارشناسان محاسبه کرد.
نظارت بر میانگین زمان نگهداری بسیار مهم است زیرا معطل کردن مشتریان بهطور مکرر یا برای مدت طولانی برای مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار مضر است. نمایندگان به دلایل مختلفی تماس گیرندگان را در حالت تعلیق قرار میدهند - گاهی اوقات باید یک ناظر پیدا کنند تا به آنها کمک کند. برخی از زمانهای نگهداری قابل درک است، ولی اگر یک کارشناس میانگین زمانهایی که مشتریان را به مدت طولانی پشت خط نگه دارد، احتمالا به آموزش نیاز دارد. میانگین زمان نگهداری علاوه بر تجربه مشتری، بر تصمیمات مربوط به زمان بندی کارکنان تاثیر گذاشته و نتیجه نهایی را تحت تاثیر قرار میدهد. این به این دلیل است که میانگین زمان نگهداری تماس بخشی از محاسبه میانگین زمان رسیدگی است که در زمان مکالمه، زمان نگهداری و زمان بستهبندی برای تعیین میانگین مدت زمانی که برای یک نماینده بهمنظور ارائه خدمات به مشتری طول میکشد، تعیین میشود. مدیران نیروی کار از میانگین زمان رسیدگی بهعنوان یکی از معیارهایی استفاده میکنند که به آنها کمک میکند تا بفهمند که به چه تعداد نماینده نیاز دارند و همچنین برنامهریزی نمایندگان را توسعه دهند. بههمین دلیل، میانگین زمان رسیدگی مورد توجه مدیران مرکز تماس قرار میگیرد و زمانی که بالاتر از هدف باشد، میتواند آنها را تحلیل کند.
میانگین زمان نگهداری تماس
امروزه نرم افزارهایی مربوط به مرکز تماس در بازار موجود است، هزاران مشتری از هر اندازه در سراسر جهان از آن استفاده میکنند.
راهحلهایی برای این موضوع وجود دارد که برای تصمیم گیری صحیح، از جمله میانگین زمان نگهداری تماس اهمیت دارند، از جمله:
• مسیریابی Omnichannel
مدیریت مسیریابی باعث پیدا شدن راه حلها میشود. این راه حلها شامل توزیع کننده تماس خودکار (ACD)، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، پشتیبانی از کانال تعاملی و شماره گیر خروجی(dialer) فعال است.
• بهینه سازی نیروی کار
بهینهسازی نیروی کار یکی دیگر از راهحل هاست که شامل: مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM)، مدیریت کیفیت (QM)، مدیریت ضبط و عملکرد (PM) است.
• تجزیه و تحلیل
با مرتب کردن دادهها و تجزیه و تحلیل آنها میتوان به نتایج مطلوبی رسید. راهحلهایی مانند: تجزیه و تحلیل تعامل، نظرسنجی مشتریان، گزارشدهی و مدیریت عملکرد.
اندازه گیری میانگین زمان نگهداری AHLDT
میانگین زمان نگهداری با محاسبه کل زمانی که تماس گیرندگان در یک بازه زمانی معین منتظر میمانند، تقسیم بر تعداد کل تماس گیرندگان در همان بازه زمانی، اندازهگیری میشود. تیمهایی که میانگین زمان نگهداری را بهصورت ماه به ماه اندازه گیری میکنند، کل مدت زمانی را که تماس گیرندگان در آن ماه در حالت تعلیق صرف کردهاند در نظر گرفته و آن تعداد را بر تعداد کل تماس گیرندگان آن ماه تقسیم میکنند. سپس میتوانند از این دادهها برای مشاهده عملکرد خود در مقایسه با ماه قبل استفاده کنند یا برای ماه بعد هدف تعیین کنند.
فرمول محاصبه میانگین زمان نگهداری
کل زمان تماس های ورودی در حالت تعلیق ÷ مجموع تماس های ورودی پاسخ های داده شده = میانگین زمان نگهداری AHLDT
اهمیت زمان نگه داشتن در مرکز تماس
متوسط زمان طولانی نگه داشتن تماس میتواند تاثیر قابل توجهی در تجربه کلی مشتری ایجاد کند. هرچه مدت زمان طولانیتر باشد، احتمال این که تماس گیرندگان از تماس خود صرف نظر کنند و اعتماد خود را به برند از دست بدهند، بیشتر میشود. این موضوع احتمال بیشتری دارد که مشتری تجربه بد خود را با دیگران به اشتراک بگذارد. در نتیجه، میانگین زمان نگهداری بالا، ایجاد اعتماد را سختتر میکند و این پتانسیل را دارد که بر تصویر یک برند تاثیر منفی بگذارد. برای مراکز تماس ضروری است که بهطور موثر زمان را مدیریت کنند.
میانگین زمان نگهداری
عوامل زیادی وجود دارد که میتواند بر میانگین زمان نگهداری تماس در مراکز تماس تاثیر بگذارد، مانند:
• نبود پرسنل کافی
نبود پرسنل یا کارکنان کافی با مجموعه مهارتهای مناسب اهمیت بسیار دارد. همانطور که تیمها عملکرد خود را بررسی میکنند، باید افراد جدید یا ارتقاء مهارت کارکنان فعلی خود را نیز در نظر بگیرند.
• فقدان گزینه های سلف سرویس
نداشتن گزینههای سلف سرویس که مشتریان را تشویق کند تا خودشان راهحل را قبل از این که تماس برقرار کنند، پیدا کنند موضوع مهمی است. این موضوع میتواند شامل یک پایگاه دانش یا یک ربات چت خودکار باشد که به پرسشهای متداول پاسخ میدهد. هیچ استراتژی پشتیبانی همه کانالی وجود ندارد که بهجای ارائه یک شماره تلفن، گزینههای بیشتری را در اختیار افراد قرار دهد تا از طریق آن با کارکنان پشتیبانی تماس بگیرند.
• نبود سیستم های هوشمند مرکز تماس
هیچ عملکرد هوشمندی وجود ندارد که فرآیند تعامل با مشتری را ساده کند. این موضوع میتواند شبیه یک سرویس پاسخ به تماس باشد که تماس گیرنده را در صف قرار میدهد و به فرد این امکان را میدهد که به کار روزانه خود ادامه دهد و بداند که پاسخ را خواهد شنید – بهجای این که مجبور باشد پشت تلفن منتظر بماند.
نتیجه گیری
یکی از موضوعات مهم در مرکز تماس آوایا (Avaya ipocc)، آشنایی با مفهوم AHLDT یا میانگین زمان نگهداری تماس است. میانگین زمان نگهداری بهمدت زمانی میگویند که یک نماینده یا کارشناس، مشتری را در حین تماس به حالت تعلیق در میآورد، مشتریانی که زمان طولانی پشت تلفن منتظر پاسخ کارشناسان میمانند. بسیاری از شرکتها سعی دارند برای جلب رضایت مشتریان این زمان را به حداقل برسانند. بنابراین بهبود میانگین زمان نگهداری تماس برای بیشتر مراکز پشتیبانی مشتری مهم است، زیرا بهطور فعال اصطکاک مشتریان را کاهش داده و در نهایت باعث رشد کسب و کارها میشود.