استراتژی تجربه مشتری در حوزه دیجیتال

• قابلیت دسترسی

ارتباطات یکپارچه تجاری نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه مشتریان ایفا می‌کنند. اگر شما مشتری را در‌جایی که هستند ملاقات نکنید، در یک فرصت مناسب برای ارتباط با آن‌ها زمانی که به کمک نیاز دارند را از دست داده‌اید. بنابراین در این حوزه از تجربه مشتری، کسب و کار شما باید مشخص کند که کدام کانال‌ها برای مشتریان بیش‌تر فعال هستند تا شما بتوانید رویکرد خود را با آن‌ها تطبیق دهید و در آن‌جا خدمت کنید، پس مهم است که خود را به انواع این کانال‌ها چه شبکه‌های اجتماعی باشد، چه ایمیل یا چت و یا هر چیز مشابه دیگری مجهز کنید. باید پی در پی از خودتان بپرسید که مشتریان ما چگونه با ما در ارتباط خواهند بود؟ و چگونه می‌توانیم این کانال‌ها را در اختیار آنان قرار دهیم؟ اگر شما این کار را به‌درستی انجام دهید، قابلیت دسترسی یا “دسترس‌پذیری” شما برای کسب و کارتان یک مزیت رقابتی خواهد بود. بنابراین مهم است که کسب و کار شما یک دسته از کانال‌های مورد ترجیح مشتریان خود داشته باشد و آماده ارائه خدمات به‌وسیله هر کدام از این کانال‌ها باشد.

• راحتی خدمات

از آن‌جا که مشتریان برای کشف راه حل‌ها و اطلاعات مورد نیاز خود از طریق اینترنت یا شبکه‌های اجتماعی توانمند می‌شوند، تقاضا برای افزایش راحتی خدمات نیز افزایش می‌یابد. برای این که کسب و کارها در وضعیت خوبی با مشتریان باقی بمانند، آن‌ها باید از پشتیبانی آنلاین تا هر نوع دیگری از ارائه‌ی خدمات غافل نباشند.

فکر کنید اگر یک مشتری در آخر هفته یک پرسش داشته باشد آیا تا شنبه صبر می‌کند؟؟؟ پس شما به یک پشتیبانی ۲۴ ساعته نیاز دارید تا همیشه پاسخ‌گوی نیازهای مشتریان خود باشید.

هم‌چنین داشتن یک وب‌سایت بروزرسانی شده و بر پایه یک دانش کافی نیز می‌تواند به بخشی از خواسته‌های مشتریان شما پاسخ دهد.

• راحتی خرید

این فرضیه که مشتریان همواره دوست دارند ساده‌ترین روش را برای خرید انتخاب کنند، فرضیه‌ی مهمی است که کسب و کار‌ها را وا‌می‌دارد تا بهترین و آسان‌ترین روش را برای خرید فراهم نمایند.

• شخصی سازی

در تلاش برای ارائه بهترین تجربه مشتری احتمالی، کسب و کارها باید اطلاعات کافی را در‌مورد مشتریان خود کسب کنند تا بتوانند بهترین پیشنهاد‌ها را در آینده ارائه نمایند. در چشم مشتری، شخصی‌سازی (به شرط آن که درست انجام شود) می‌تواند نشانه احترام به وفاداری آن‌ها به کسب و کار شما باشد. هم‌چنین نشان دهنده‌ی آن است که:

• سادگی و سهولت استفاده

آیا تا به‌حال به‌وسیله موبایل به یک وب‌سایت مراجعه کرده‌اید؟ در‌حالی که دلتان می‌خواهد بیش‌تر به مطالب آن وب‌سایت بپردازید ولی سختی کار باعث رها‌کردن می‌شود، در‌حالی که ایجاد یک تجربه ساده و یکپارچه از یک وب‌سایت با استفاده از موبایل، شما را به کندوکاو بیش‌تری در آن سایت ترغیب می‌نماید.

در تلاش برای بالا بردن سهولت استفاده از کسب و کار، باید بر‌روی ساده‌سازی وب‌سایت خود تمرکز کنید، شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که مشتریان صبر کنند تا اطلاعات مورد نیازشان را با جستجوی بسیار بیابند.

• انعطاف‌پذیری کانال

زمانی که رویکرد شما برای کانال‌های ارتباطی مبتنی بر انعطاف‌پذیری است ضروری ست که اصطلاح omni را در ذهن خود داشته باشید. اگر با این اصطلاح نا آشنا باشید کانال‌های ارتباطی شما خود به تنهایی باعث دور‌شدن مشتریان خواهند بود.

در دنیای omni تجربه مشتری باید در میان پلت‌فرم‌ها و کانال‌های مختلف مشابه باشد و جملگی باید دارای شرایط مناسب باشند. برای موفقیت کانال omni حقیقی، باید دید ۳۶۰ درجه‌ای از تعامل با مشتری در تمامی کانال‌ها (دیجیتال و سنتی) برای نظارت‌بر کانال و سفر مشتری در یک راه حل مبتنی‌بر تجربه مشتری داشته باشید.

اگر شما به‌دنبال ساده کردن و انعطاف‌پذیری کانال‌های ارتباطی خود به‌عنوان بخشی از یک استراتژی تجربه مشتری هستید، تیم خود را جمع کنید تا در‌مورد آن‌چه که می‌خواهید مشتری تجربه کند مطابق با نگاه حساس مشتری و احساس او با همکاران خود صحبت کنید.

استراتژی تجربه مشتری یک برنامه بلند مدت است. به‌یاد داشته باشید که رم (شهر رم- Rome) در یک روز ساخته نشده است و شما نباید انتظار داشته باشید که استراتژی تجربه مشتری که طراحی می‌کنید به‌سرعت پاسخ دهد.

پیشنهاد ما به شما در راستای تعریف ساده و ایجاد شش حوزه کلیدی بالا است ولی به‌یاد داشته باشید که استراتژی قابل تغییر است پس هر آن‌چه تعریف می‌کنید ممکن است در زمان قابل تغییر باشند.