آنچه خواهیم خواند
استراتژی تجربه مشتری در حوزه دیجیتال
مدیریت تجربه مشتری
قبل از آن که در مورد استراتژی تجربه مشتری در حوزه دیجیتال صحبت کنیم، لازم است که با مفهوم مدیریت تجربه مشتری آشنا شویم. مدیریت تجربه مشتری CEM یا (Customer Experience Management)، به عمل یا طراحی واکنش به تعاملات مشتریان برای برآورده کردن انتظارهای آنان که منجر به رضایت بیش تر و در نتیجه وفاداری و حمایت آن ها می شود، گفته می شود. اینکه تجربه مشتری چه ارتباطی با حوزه دیجیتال دارد، در ادامه به آن می پردازیم.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد استراتژی تجربه مشتری در حوزه دیجیتال است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
استراتژی تجربه مشتری چیست؟
استراتژی تجربه مشتری (CX) شامل تمام برنامه هایی است که یک شرکت برای اطمینان از تجربیات مثبت و با کیفیت مشتری انجام می دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملات بین یک کسب و کار و مشتریانش می شود. بطور خاص، CX با احساس مشتریان در مورد آن تعاملات در طول زمان تعریف می شود. بنابراین، استراتژی تجربه مشتری این است که چگونه یک شرکت اهداف CX خود را تعریف می کند و برنامه های بلندمدت مبتنی بر داده ها را به کار می گیرد که کارکنان را قادر می سازد تا انتظارات مشتری را برآورده کنند یا از آن فراتر بروند. استراتژی CX معمولا هم مولفه های کیفی – مانند ماموریت یا چشم انداز یک شرکت – و هم عناصر کمی مانند تجزیه و تحلیل داده های مشتری را در بر می گیرد. نقشه سفر مشتری یکی از اجزای سازنده استراتژی موفقیت آمیز تجربه مشتری است. این به این دلیل است که به طور خاص هر تعاملی را در رابطه مشتری با یک برند، از اولین لحظه آگاهی تا آخرین معامله یا تعامل آنها، تعریف می کند.
مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) یا CEM به عمل یا طراحی واکنش به تعاملات مشتریان برای برآورده کردن انتظارهای آنان که منجر به رضایت بیش تر و در نتیجه وفاداری و حمایت آن ها می شود، گفته می شود.
استراتژی تجربه مشتری
اگر تجربه مشتری (CX) به مجموع هر تعامل مشتری با کسب و کار، هم قبل و هم بعد از فروش اشاره دارد، استراتژی تجربه مشتری، برنامه هایی اجرایی را برای ارائه یک تجربه مثبت و معنی دار در میان این تعامل ها تعریف می کند. یک استراتژی تجربه مشتری موفق باید شامل تعدادی از عوامل مهم از جمله موارد زیر باشد:
- بینش رقابتی
- شناخت مصرف کننده
- اطلاعات بازار
- رویکرد و ماموریت
Customer Experience Management
زمانی که استراتژی تجربه را تعریف می کنید، می خواهید اطمینان حاصل کنید که شما از جمله تمام بخش ها هستید نه فقط افراد در نقش مشتری، یا استفاده از بازخورد و بینش در بین شرکت، خواهید دید که تراز کردن سازمان حول هدف مورد نظر آسان تر است: بهبود تجربه مشتری و رابطه.
بهترین شیوه های استراتژی تجربه مشتری
- بینش و تحلیل مشتری
بینش و تجزیه و تحلیل مشتری برای توسعه استراتژی تجربه مشتری موثر حیاتی است. کسب و کارها برای ارائه تجربیات شخصی و مرتبط باید نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان خود را درک کنند. این را می توان از طریق تجزیه و تحلیل داده ها، بازخورد مشتریان و تحقیقات بازار به دست آورد.
- رویکرد چند کاناله
یک رویکرد چند کاناله برای ارائه یک تجربه استثنایی مشتری در عصر دیجیتال ضروری است. مشتریان انتظار دارند که بتوانند از طریق کانال‌های متعددی از جمله تلفن، ایمیل، چت، رسانه‌های اجتماعی و برنامه‌های تلفن همراه با کسب‌وکارها تعامل داشته باشند. کسب و کارها باید تجربه ای از ارتباطات یکپارچه و ثابت را در همه کانال‌ها ارائه دهند تا انتظارات مشتری را برآورده کنند.
- شخصی سازی و سفارشی سازی
شخصی سازی و سفارشی سازی عناصر کلیدی استراتژی تجربه مشتری در عصر دیجیتال هستند. کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌های مشتری برای تنظیم رویکرد خود و ارائه توصیه‌ها، تبلیغات و پیام‌های شخصی‌سازی شده استفاده کنند. این می تواند به ایجاد اعتماد و وفاداری با مشتریان و بهبود رضایت کلی آنها کمک کند.
- طراحی کاربر محور
طراحی کاربر محور برای توسعه محصولات و خدمات دیجیتالی که یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه می کنند ضروری است. کسب‌وکارها باید بر قابلیت استفاده، قابلیت دسترسی و طراحی بصری تمرکز کنند تا اطمینان حاصل کنند که محصولات و خدمات دیجیتالی آنها برای استفاده آسان است و ارزشی برای مشتریان فراهم می‌کند.
- بهبود مستمر
بهبود مستمر برای حفظ استراتژی تجربه مشتری موثر در عصر دیجیتال بسیار مهم است. کسب و کارهای کوچک و همچنین کسب و کار های متوسط و بزرگ باید به طور منظم بازخورد و تحلیل‌های مشتریان را بررسی کنند تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و استراتژی‌هایی را برای رسیدگی به آنها پیاده‌سازی کنند. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا از رقبا جلوتر بمانند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.
شش حوزه کلیدی از تجربه دیجیتال مشتری
به نقل از مجله Strategist Customer، شش حوزه کلیدی از تجربه دیجیتال مشتری وجود دارد:
قابلیت دسترسی: کسب و کار شما با چه کانال های ارتباطی فعال است؟ این کانال ها چگونه مورد استفاده قرار می گیرند.
راحتی خدمات: آیا مشتریان می توانند خدمات خود – سرویس داشته باشند؟ چه نوع کانال هایی برای ارائه خدمات مورد استفاده آن ها طراحی شده است؟
راحتی خرید: آیا فرآیندهای شما برای خرید طراحی شده اند؟
شخصی سازی: کسب و کار شما چگونه نیازهای مشتریان را برآورده می کند؟
سادگی و سهولت استفاده: آیا کانال های سرویس / اطلاعاتی برای موبایل بهینه شده اند؟ آیا برای سفر مشتری یک مسیر مناسب طراحی شده است؟
انعطاف پذیری کانال: آیا ساختار طراحی شده برای مشتری قابل استفاده است و در تمامی کانال ها اعمال می شود؟ آیا تاریخچه رفتار، معاملات و مکالمات مشتری در هر یک از کانال ها در دسترس می باشد؟
تعریف استراتژی تجربه مشتری منسجم
قابلیت دسترسی
ارتباطات یکپارچه تجاری نقش مهمی در شکل گیری تجربه مشتریان ایفا می کنند. اگر شما مشتری را در جایی که هستند ملاقات نکنید، در یک فرصت مناسب برای ارتباط با آن ها زمانی که به کمک نیاز دارند را از دست داده اید. بنابراین در این حوزه از تجربه مشتری، کسب و کار شما باید مشخص کند که کدام کانال ها برای مشتریان بیش تر فعال هستند تا شما بتوانید رویکرد خود را با آن ها تطبیق دهید و در آن جا خدمت کنید، پس مهم است که خود را به انواع این کانال ها چه شبکه های اجتماعی باشد، چه ایمیل یا چت و یا هر چیز مشابه دیگری مجهز کنید. باید پی در پی از خودتان بپرسید که مشتریان ما چگونه با ما در ارتباط خواهند بود؟ و چگونه می توانیم این کانال ها را در اختیار آنان قرار دهیم؟ اگر شما این کار را به درستی انجام دهید، قابلیت دسترسی یا “دسترس پذیری” شما برای کسب و کارتان یک مزیت رقابتی خواهد بود. بنابراین مهم است که کسب و کار شما یک دسته از کانال های مورد ترجیح مشتریان خود داشته باشد و آماده ارائه خدمات بوسیله هر کدام از این کانال ها باشد.
راحتی خدمات
از آن جا که مشتریان برای کشف راه حل ها و اطلاعات مورد نیاز خود از طریق اینترنت یا شبکه های اجتماعی توانمند می شوند، تقاضا برای افزایش راحتی خدمات نیز افزایش می یابد. برای این که کسب و کارها در وضعیت خوبی با مشتریان باقی بمانند، آن ها باید از پشتیبانی آنلاین تا هر نوع دیگری از ارائه ی خدمات غافل نباشند.
فکر کنید اگر یک مشتری در آخر هفته یک پرسش داشته باشد آیا تا شنبه صبر می کند؟؟؟ پس شما به یک پشتیبانی ۲۴ ساعته نیاز دارید تا همیشه پاسخ گوی نیازهای مشتریان خود باشید.
هم چنین داشتن یک وب سایت بروزرسانی شده و بر پایه یک دانش کافی نیز می تواند به بخشی از خواسته های مشتریان شما پاسخ دهد.
راحتی خرید
این فرضیه که مشتریان همواره دوست دارند ساده ترین روش را برای خرید انتخاب کنند، فرضیه ی مهمی است که کسب و کار ها را وا می دارد تا بهترین و آسان ترین روش را برای خرید فراهم نمایند.
شخصی سازی
در تلاش برای ارائه بهترین تجربه مشتری احتمالی، کسب و کارها باید اطلاعات کافی را در مورد مشتریان خود کسب کنند تا بتوانند بهترین پیشنهاد ها را در آینده ارائه نمایند. در چشم مشتری، شخصی سازی (به شرط آن که درست انجام شود) می تواند نشانه احترام به وفاداری آن ها به کسب و کار شما باشد. هم چنین نشان دهنده ی آن است که
سادگی و سهولت استفاده
آیا تا به حال بوسیله موبایل به یک وب سایت مراجعه کرده اید؟ در حالی که دلتان می خواهد بیش تر به مطالب آن وب سایت بپردازید ولی سختی کار باعث رها کردن می شود، در حالی که ایجاد یک تجربه ساده و یکپارچه از یک وب سایت با استفاده از موبایل، شما را به کندوکاو بیش تری در آن سایت ترغیب می نماید.
در تلاش برای بالا بردن سهولت استفاده از کسب و کار، باید بر روی ساده سازی وب سایت خود تمرکز کنید، شما نمی توانید انتظار داشته باشید که مشتریان صبر کنند تا اطلاعات مورد نیازشان را با جستجوی بسیار بیابند.
انعطاف پذیری کانال
زمانی که رویکرد شما برای کانال های ارتباطی مبتنی بر انعطاف پذیری است ضروری ست که اصطلاح omni را در ذهن خود داشته باشید. اگر با این اصطلاح نا آشنا باشید کانال های ارتباطی شما خود به تنهایی باعث دور شدن مشتریان خواهند بود.
در دنیای omni تجربه مشتری باید در میان پلت فرم ها و کانال های مختلف مشابه باشد و جملگی باید دارای شرایط مناسب باشند. برای موفقیت کانال omni حقیقی، باید دید ۳۶۰ درجه ای از تعامل با مشتری در تمامی کانال ها (دیجیتال و سنتی) برای نظارت بر کانال و سفر مشتری در یک راه حل مبتنی بر تجربه مشتری داشته باشید.
اگر شما بدنبال ساده کردن و انعطاف پذیری کانال های ارتباطی خود بعنوان بخشی از یک استراتژی تجربه مشتری هستید، تیم خود را جمع کنید تا در مورد آن چه که می خواهید مشتری تجربه کند مطابق با نگاه حساس مشتری و احساس او با همکاران خود صحبت کنید.
استراتژی تجربه مشتری یک برنامه بلند مدت است. به یاد داشته باشید که رم (شهر رم- Rome) در یک روز ساخته نشده است و شما نباید انتظار داشته باشید که استراتژی تجربه مشتری که طراحی می کنید به سرعت پاسخ دهد.
پیشنهاد ما به شما در راستای تعریف ساده و ایجاد شش حوزه کلیدی بالا است ولی به یاد داشته باشید که استراتژی قابل تغییر است پس هر آن چه تعریف می کنید ممکن است در زمان قابل تغییر باشند.
نتیجه گیری
توسعه یک استراتژی موثر تجربه مشتری برای کسب و کارها در عصر دیجیتال بسیار مهم است. عناصر کلیدی استراتژی تجربه مشتری در عصر دیجیتال شامل بینش و تحلیل مشتری، رویکرد چند کاناله، شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی، طراحی کاربر محور و بهبود مستمر است. با اتخاذ این عناصر، کسب و کارها می توانند عملیات خود را بهبود بخشند، هزینه ها را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند . omnichannel یک استراتژی محتوای متقابل است که سازمان ها برای بهبود تجربه کاربر خود از آن استفاده می کنند. به جای کار در کانال های موازی، کانال های ارتباطی و منابع پشتیبان آن ها برای همکاری و تعامل در یک راستا طراحی و برنامه ریزی می شوند.