آنچه خواهیم خواند
افزایش بهره وری مرکز تماس با بازگشت به اصول
آنچه که باعث بهره‌وری مرکز تماس با بازگشت به اصول می‌شود، جلب رضایت و وفاداری مشتریان است. باید دانست که زمانی یک مرکز تماس و کسب و کار، موفق عمل می‌کند و به نتایج مطلوب می‌رسد که بین کارشناسان و مشتریان تعامل و همکاری خوبی برقرار باشد. چرا که در‌صورت رضایت مشتریان، بهره‌وری شرکت‌ها بالا می‌رود و همین امر باعث می‌شود که تصویر خوبی در بین رقبا و همکاران و البته عموم مردم به‌دست آورند. از طرف دیگر بهبود عملکرد کارشناسان مراکز تماس نیز در افزایش بهره‌وری و ارائه بهتر خدمات به مشتریان بی‌تاثیر نیست.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد افزایش بهره‌وری مرکز تماس با بازگشت به اصول است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات کال سنتر و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
افزایش بهره وری مرکز تماس
امروزه مراکز تماس (کال سنتر) یکی از مهم‌ترین و در عین حال از پیچیده‌ترین بخش‌های یک سازمان است. بسیاری راه حل‌ها، فرآیندها، عوامل و وقت یک سازمان معطوف به مرکز تماس می‌باشد. شاید به جرات می‌توان گفت مرکز تماس مهم‌ترین بخش یک سازمان در‌خصوص تخصیص منابع انسانی و جابه‌جایی آن‌ها، تخصیص و تغییر در منابع سخت افزاری و نرم افزاری می‌باشد. به‌عبارتی ساده‌تر هیچ بخشی از یک سازمان به اندازه‌ی مرکز تماس منابع آن سازمان را به خود اختصاص نداده و مدیران ارشد سازمان را به خود مشغول نمی‌کند و مهم‌‌تر این که هم‌چنان سازمان‌ها در این فکر هستند که منابع بیشتری را به این بخش اختصاص دهند و البته نکته‌ی مقابل هم این که مدیران ارشد به‌طور مداوم گمان می‌کنند که با تخصیص منابع بسیاری به این بخش، هم‌چنان ارزیابی آن‌ها از مرکز تماس، انتظارها را برآورده نمی‌کند…
چرا این گونه است؟
پاسخ خیلی آشکار است و آن‌هم این که رضایت و وفاداری مهم‌ترین سرمایه‌ی یک سازمان به‌طور مستقیم با این بخش در ارتباط است.
بهره وری مرکز تماس
مشتری:
در‌حالی که ممکن است پیاده‌سازی یک مرکز تماس موثر و کارآمد اندکی پیچیده به‌نظر برسد ولی واقعیت این است که آن‌قدر‌ها که مدیران ارشد سازمان‌ها می‌پندارند، کار سختی در پیش‌روی نیست.
در‌مورد مرکز تماس، اگر از منابع سخت افزاری و نرم افزاری سیستمی که البته بسیار مهم و ویژه هستند گذر کنیم، به یکی از مهم‌ترین اجزا و شاید مهم‌ترین آن‌ها خواهیم رسید.
درست است، منابع انسانی مهم‌ترین بخش از این ارکان هستند.
آن‌ها نماینده‌ی سازمان در برخورد با مشتریان هستند و چند پرسش مهم در این‌جا وجود خواهد داشت:
آیا عوامل سازمان درک درستی از اهداف شرکت دارند؟
آیا آن‌ها درک درستی از آنچه سازمان از آن‌ها می‌خواهد، دارند؟
آیا آن‌ها می‌دانند کدام یک از معیارهای سازمان اهمیت بیشتری دارند؟
متخصصان توصیه می‌کنند که مدیران، یک چارچوب اساسی برای عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) ایجاد کنند تا آن‌ها عملکرد خود را بر‌پایه‌ی آن بسازند. این چارچوب تشکیل شده از بخش‌های چندگانه از جمله اهداف سازمان، انتظارها و ابزارهای مناسب برای رسیدن به بهترین معیار کار، همدلی و تعامل با مشتریان است.
مرکز تماس اصولی
بسیاری از عوامل مرکز تماس (ایجنت‌ها) به‌طور کلی مطمئن نیستند که چرا در آن بخش هستند. آیا آن‌ها برای اثبات این که “همیشه حق با مشتری است” حضور دارند؟ یا باید حداکثر میزان سود را برای کارفرما کسب کنند؟ و این در‌حالی است که این دو هدف در بیشتر وقت‌ها در تضاد با هم هستند. پس لازم است اطمینان حاصل کنید ایجنت‌ها، آنچه را واقعا برای شما یک هدف است درک می‌کنند و البته آشکار است که شما به‌عنوان صاحبان یک کسب و کار به هر دو هدف می‌اندیشید، پس ترتیب و اولویت اهداف خود را هم برای ایجنت‌ها مشخص نمایید.
انتظارها
چه انتظاری از عوامل مرکز تماس خود دارید؟
چه عملکردی را ایده‌آل خود می‌دانید؟
شاخص‌های شما در ارزیابی این عملکرد چیست؟
آیا افزایش مدت زمان کاری آن‌ها موجب ارتقا عملکردشان است؟
یا این که بهبود گزارش‌های نظرسنجی از مشتریان ملاک بهبود عملکرد آن‌ها از نظر شما می‌باشد؟
اگر عوامل، انتظارهای شما را بدانند، احتمال بیشتری وجود دارد که شما را به انتظاراتتان برسانند.
بهره وری مرکز تماس با بازگشت به اصول
مدیریت ارتباط با مشتری: آیا عوامل شما با آگاهی کامل از سیستم‌های ارتباطی و اطلاعاتی خود با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند؟ پیش از آن‌که بگویید “بله” ما از شما می‌پرسیم: ” آیا پیش‌تر از آن‌ها پرسیده بودید؟ ” پس لازم است به‌جای سرعت دادن در پاسخ‌گویی به این پرسش، یک بازبینی دوباره به‌عمل آورید. از آن‌ها بپرسید چه‌چیزی کار می‌کند؟ آیا فرآیندها و ابزارها به‌اندازه‌ی کافی ساده و کارآمد هستند؟ آیا به‌سرعت و دقت می‌توانند با استفاده از ابزارها، فرآیندهای پیچیده را طی کنند و با یافتن راه‌هایی مناسب به‌خواسته‌های مرکز تماس پاسخ دهند؟ و البته بسیاری پرسش‌های دیگر از این دست و اگر تعداد زیادی از عوامل شما می‌گویند که مشکل‌هایی در این زمینه وجود دارد، این مشکل‌ها را جدی بگیرید.
دریافت بازخورد از عوامل :
در نهایت و یک بار دیگر مهم است به عوامل خود گوش دهید. آن‌ها، همان‌هایی هستند که در خطوط مقدم با مشتریان قرار دارند، بنابراین آن‌ها در موقعیت خوبی هستند تا مشکل‌ها، گرایش‌ها و فرصت‌ها را تشخیص دهند.
شاید بهتر است به‌جای نصب یک صندوق انتقادها و پیشنهاد‌ها، هر از گاهی وقت خود را با آن‌ها بگذرانید و آن‌ها را بشنوید.
افزایش بهره وری مرکز تماس با بازگشت به اصول
مزایای افزایش بهره‌وری مرکز تماس
استفاده از رویکرد بازگشت به اصول برای بهبود بهره‌وری مراکز تماس، بسیار مزایایی دارد. اولین مزیت این است که با عملکرد بهبود یافته مراکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند رضایت بیشتری از مشتریان خود را به‌دست آورند. با افزایش رضایت مشتریان، می‌توان به بهبود تصویر شرکت و افزایش فروش کمک کرد.
دومین مزیت استفاده از این رویکرد، افزایش بهره‌وری مراکز تماس است. با بهبود عملکرد کارکنان مراکز تماس و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، می‌توان به بهبود بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها کمک کرد.
نحوه اجرای بهره‌وری مرکز تماس
برای اجرای رویکرد بازگشت به اصول در بهره‌وری مراکز تماس، شرکت‌ها باید با توجه به نیازهای مشتریان خود، به کارکنان مراکز تماس آموزش‌های لازم را داده و از ایشان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده کنند. هم‌چنین، شرکت‌ها باید به کارکنان مراکز تماس فرصت‌های ارتقای شغلی و پاداش‌های مناسبی را ارائه کنند تا ایشان برای بهبود عملکرد خود تلاش کنند.
در نهایت، افزایش بهره‌وری مراکز تماس با بازگشت به اصول، یک رویکرد کارآمد برای بهبود خدمات شرکت‌ها به مشتریان است. با رعایت اصول مربوط به رویکرد بازگشت به اصول، می‌توان به بهبود عملکرد مراکز تماس و بهبود رضایت مشتریان کمک کرد.
نتیجه گیری
همان‌طور که در مقاله نیز اشاره شد، افزایش رضایت و وفاداری مشتری باعث بهره‌وری مرکز تماس با بازگشت به اصول می‌شود. بنابراین مدیران باید با نظارت دقیق بر عملکرد کارکنان برای ایجاد یک ارتباط منظم و پی در پی با مشتریان، مرکز تماس و کسب و کار مورد نظر را به‌سمتی سوق دهند که باعث افزایش بهره‌وری شود. پس ایجاد تعامل و همکاری متقابل بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان باعث رونق و افزایش بهره‌وری می‌شود و همین امر باعث می‌شود که شرکت‌ها تصویر خوبی در بین رقبا و همکاران و البته عموم مردم به‌دست آورند.