آنچه خواهیم خواند
افزایش کارآیی و کاهش هزینه در مرکز تماس
افزایش کارآیی مرکز تماس
پرسش این است که افزایش کارایی و کاهش هزینه در مرکز تماس به چه معناست و چگونه می‌توانم مرکز تماس خود را کارآمدتر کنم؟ همه کسب و کارها به دنبال افزایش کارایی و کارآمدی خود هستند و تلاش می‌کنند تا خود را ارتقا دهند و البته همه این‌ها به عواملی بستگی دارد که در ادامه به آن خواهیم پرداخت. نحوه بهبود عملکرد مرکز تماس، انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس، ارائه آموزش‌های منظم به کارشناسان، استفاده از ویژگی‌‌های مسیریابی تماس و تلفن گویا برای تقسیم‌بندی مشتریان، تماس‌ها و پیامک‌ها را تجزیه و تحلیل کنید و بهترین روش‌ها را به اشتراک بگذارید، تمرکز بر نیازهای کارکنان و پاداش به کارمندان موفق و… که همه این عوامل باعث بهبود عملکرد و کاهش هزینه‌ها برای مراکز تماس می‌باشد که در کارایی عملکرد آن‌ها اهمیت بسیار زیادی دارد.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد افزایش کارآیی و کاهش هزینه در مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
کاهش هزینه در مرکز تماس با خدمات خود سرویس
کسب و کارها به‌طور پیوسته به‌دنبال افزایش کارآیی هستند و این به معنای افزایش کارآیی عملیاتی و افزایش فرصت‌های تولید درآمد است. مرکز تماس به‌طور سنتی یک مرکز هزینه بوده و علامت قرمز روی هزینه‌های شرکت است. ولی پرداخت چنین هزینه‌ای برای حفظ کسب و کار و خدمت رسانی به مشتریان ضرروی است. با این حال تکنولوژی‌های مدرن مرکز تماس به تیم‌های خدمات مشتریان اجازه می‌دهد تا ضمن کارآمدی در تعامل با مشتریان، نسبت به کاهش هزینه‌های این تعامل در کنار افزایش رضایت مشتریان و وفاداری به برند و در نهایت ایجاد فرصت‌های کسب درآمد عمل کنند. بسیاری از شرکت‌ها راه‌هایی برای تبدیل این مراکز هزینه‌ی سنتی به مراکز سود با استفاده از آخرین تکنولوژی‌ها و راهبرد‌ها یافته‌اند.
مشتریان امروزی تمایل فزاینده‌ای به حل مشکلات دارند. سیستم‌های IVR برای ارتقا گزینه‌های خدمات خود سرویس بسرعت رو به رشد هستند. IVR های مدرن به مشتریان اجازه می‌دهند تا مشکلات خود را بدون نیاز به مشارکت عوامل مرکز تماس حل کنند. با تشویق مشتریان برای یافتن پاسخ‌های خود، کسب و کارها تعداد عوامل انسانی مرکز تماس را کاهش داده‌اند و اضافه بر این که چنین راه کارهایی موجب کاهش هزینه‌ها می‌گردد، مشتریانی که مشکلات اساسی‌‌تر و مهم‌تری دارند اولویت بالاتری در برقراری ارتباط با عوامل مرکز تماس خواهند داشت. پس چنین راه‌کاری کاهش هزینه را به لطف جداسازی سریع‌تر خواسته‌ها به‌دست می‌آورد.
افزایش کارآیی مرکز تماس پیام رسان
بیش از ۸ تریلیون پیام متنی در هر سال ارسال می‌شوند، البته پیام‌رسان‌های Facebook و WhatsApp این عدد را ۲۲ تریلیون بیشتر نشان می‌دهند. به هر روی این یک کانال مهم در بهینه سازی ساختار ارتباطی است که مشتریان به آن اهمیت زیادی می‌دهند و حتما در اختیار گذاشتن چنین کانال با ارزشی در اختیار مشتریان، موجب جلب رضایت بیشتر آن‌ها خواهد شد. سیستم پیام‌رسان متنی و چت، یک ابزار سازنده برای مرکز تماس است که هزینه‌ها را کاهش و کارآیی عامل مرکز تماس (ایجنت) را افزایش می‌دهد. برنامه‌های چت و پیام‌رسانی زنده به ایجنت‌ها این امکان را می‌دهد که به‌طور هم زمان چندین مشتری را اداره کنند.
مرکز تماس و ربات ها
مشتریان می‌خواهند از گزینه‌های خدمات خودکار استفاده کنند و انتظار دارند که چنین گزینه‌هایی در اختیار آن‌ها باشد. در حقیقت بیشتر مشتریان در نخستین اقدام خود برای دریافت خدمات از شرکت‌ها در پی یافتن راهی برای استفاده از خدمات خود سرویس هستند، زیرا چنین سرویس‌هایی به آن‌ها احساس کنترل و قدرت می‌دهد و هم‌چنین بر اساس شرایط خودشان اقدام به دریافت خدمت می‌کنند، بدون این که منتظر باشند تا یکی از ایجنت‌ها به آن‌ها متصل شود. بسیاری از گزینه‌های خدمات خود سرویس، از پایگاه‌های دانش تا چت کردن می‌توانند خودکار باشند تا ضمن کاهش ترافیک کاری ایجنت‌ها به آن‌ها اجازه داده شود تا بر‌روی نیازهای پیچیده‌تری از مشتریان تمرکز داشته باشند.
تعامل فعال و پیش قدم
بر اساس تاریخ، شرایط و پیش‌‌بینی‌ها یک مرکز تماس می‌تواند به آسانی و به‌وسیله IVR، پیام‌رسان و سایر کانال‌ها برای ارائه اطلاعات مهم به مشتریان اقدام نماید. این‌ها می‌توانند شامل پیشنهاد تجدید اشتراک، یادآوری قرارها، فرصت‌های ارتقا و یا فقط شامل اطلاعات مربوط به محصول خریداری شده یا دیگر محصولات مرتبط که ممکن است مورد توجه قرار گیرند باشد، برنامه‌های پیش قدم نه تنها میزان تماس‌های ورودی به مرکز تماس را کاهش می‌دهند بلکه می‌توانند عاملی در راستای افزایش درآمد باشند.
مراکز تماس برای بسیاری از مشاغل حیاتی هستند، زیرا آن‌ها یک نقطه تماس حیاتی بین مشتریان و شرکت‌ها را فراهم می‌کنند. با این‌حال، راه اندازی مراکز تماس نیز می‌تواند پرهزینه باشد و عملیات ناکارآمد می‌تواند بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر بگذارد.
در این مقاله به راهکارهایی برای افزایش کارایی و کاهش هزینه ها در مراکز تماس می پردازیم
- فناوری را پیاده سازی کنید
پیاده‌سازی فناوری می‌تواند به مراکز تماس کمک کند تا عملیات خود را ساده کرده و هزینه‌ها را کاهش دهند. به‌عنوان مثال، مراکز تماس می‌توانند از مسیریابی تماس خودکار برای هدایت تماس‌ها به مناسب‌ترین نماینده استفاده کنند و زمان انتظار را کاهش دهند و کارایی را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هم‌چنین می‌تواند به مراکز تماس کمک کند تا تعاملات با مشتری را به‌طور موثر مدیریت کنند، حجم کاری نمایندگان را کاهش دهد و کارایی کلی را بهبود بخشد.
- فرآیندها را بهینه کنید
بهینه‌سازی فرآیندهای مرکز تماس نیز می‌تواند به افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها کمک کند. مراکز تماس باید به‌طور منظم فرآیندهای خود را بررسی کرده و زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند. به‌عنوان مثال، مراکز تماس می‌توانند اسکریپت‌های خود را ساده‌سازی کنند تا زمان رسیدگی به تماس را کاهش دهند یا گزینه‌های سلف‌سرویس را برای کاهش بار کاری بر روی نمایندگان پیاده‌سازی کنند.
- آموزش نماینده را ارائه دهید
ارائه آموزش نمایندگی یکی دیگر از استراتژی‌های ضروری برای افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها است. کارگزاران مرکز تماس باید به‌طور منظم آموزش ببینند تا مهارت‌ها و دانش خود را بهبود بخشند و با فن‌آوری‌های جدید و روندهای مشتریان همگام شوند. سرمایه‌گذاری در آموزش نماینده می‌تواند به کاهش زمان رسیدگی به تماس، بهبود نرخ حل و فصل تماس اول و افزایش رضایت مشتری کمک کند.
- اندازه گیری عملکرد
اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس برای شناسایی زمینه‌های بهبود و کاهش هزینه‌ها حیاتی است. مراکز تماس باید به‌طور منظم شاخص‌های عملکرد کلیدی، مانند میانگین زمان رسیدگی به تماس، نرخ حل اولین تماس و رضایت مشتری را ردیابی کنند. با شناسایی زمینه‌های بهبود، مراکز تماس می‌توانند استراتژی‌هایی را برای افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها به‌طور موثر اجرا کنند.
IVR های مرکز تماس
با در نظر گرفتن پیدایش سایر کانال‌های دیجیتال، هم‌چنان IVR یک کانال مهم در مرکز تماس است و بسیاری از مشتریان هم‌چنان تمایل دارند تا بر اساس توزیع کننده صوتی با مرکز تماس ارتباط برقرار نمایند، ولی می‌توان بر اساس تکنولوژی‌های مدرن امروزی مشابه دستیاران صوتی Siri، Alexa و Cortana به مشتریان این امکان را بدهند تا به‌وسیله گفتار با IVR ارتباط برقرار نمایند تا IVR هم چون یک عامل زنده در ارتباط با مشتریان باشد. هم‌چنین خدمات پیشرفته‌تری از IVR مانند IVR2Text وجود دارد که صوت را با رسانه‌های دیجیتال مدرن برای انعطاف‌پذیری و کارآیی بیشتر ادغام می‌کنند و به مشتریان گزینه‌های اضافی برای نیازهای خدماتی خود می‌دهند. IVR تصویری هم یک نمایش متنی یا گرافیکی از درخت IVR است که به مشتریان اجازه می‌دهد از صفحه نمایش خود برای هدایت سیستم استفاده کنند. گزینه‌های IVR2Text به مشتریان اجازه می‌دهد تا در صف انتظار یک لینک از طریق SMS به سیستم‌های IVR تصویری دریافت کنند تا با استفاده از اطلاعات تصویری مشکلات خود را رفع نمایند. اگر آن‌ها قادر به دستیابی به اهدافشان نباشند این سیستم می‌تواند دوباره راه‌اندازی شده و آن‌ها را به جایگاه خود در صف باز گرداند و این یک راه‌حل ایده‌آل برای حل یک مشکل یا ارتباط سریع با یک عامل زنده در مرکز تماس است.
انگیزه یابی
درک این که چرا مشتریان تماس می‌گیرند، سطح بالایی از تداوم رابطه با آن‌ها را ممکن می‌سازد. با سازماندهی درست اطلاعات سفر مشتری و دیگر اطلاعات مرتبط، نرم افزار مرکز تماس نه تنها تماس گیرنده را شناسایی می‌کند بلکه به‌طور دقیق می‌تواند نوع و جریان تماس ورودی را پیش‌بینی نموده و با بهترین و کارآمدترین مسیریابی، تماس را به مناسب‌ترین منبع ایجنت یا IVR متصل نماید. درک انگیزه‌ی تماس مشتری پیش از پاسخ‌گویی به بهبود زمان انتظار کمک می‌نماید، راه‌حل‌ها به‌سرعت پیدا شده و مشتری با رضایت بیش‌تری همراه خواهد شد.
مسیریابی در مرکز تماس
یکی از بزرگ‌ترین پسماندهای زمانی ناشی از عدم موفقیت در ایجاد ارتباط میان مشتریان با بهترین منابع برای رسیدگی به خواسته‌ها و نگرانی آن‌ها، یک تعیین مسیر اشتباه در IVR یا دیگر روال‌های توزیع در ارتباطات یکپارچه می‌باشد. راه کارهای مدرن می‌توانند کل سفر مشتری را بر اساس پیشنیه‌ی ارتباطی آن‌ها و یا بر اساس دریافت اطلاعات از بانک اطلاعاتی فروش مبتنی بر محصولات خریداری شده پیش‌بینی نموده تا به‌عنوان یک راهنمای آنلاین در هنگام تعیین مسیر مشتریان آن‌ها را همراهی کنند که باور داریم ارائه‌ی چنین خدماتی منجر به تعامل بهتر با مشتریان خواهد شد.
مرکز تماس و راه‌حل‌های ابری
یکی از مزایای فن آوری مبتنی بر ابر (Cloud) توانایی در دستیابی به هر نقطه از اتصال شبکه است. تکنولوژی مرکز تماس مبتنی بر ابر (Cloud Contact Center) به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا در هر‌جایی از کشور نماینده (ایجنت) استخدام نمایند و یا پوشش ۲۴ ساعتی را بدون نیاز به حضور کارمندان در محل شرکت فراهم آورند. عامل‌های راه‌دور می‌توانند به نیازهای مشتریان بر اساس نیازهای بومی و با زبان‌های محلی پاسخ دهند و به‌طور حتم درک بهتری از خواسته‌های مشتری نزد عامل محلی وجود خواهد داشت. راه‌حل‌های مبتنی بر ابر می‌تواند کنترل افزایش یا کاهش نوسان‌های مرکز تماس را در بازه‌های زمانی مختلف آسان‌تر نماید.
به هر‌روی راه‌حل‌های مختلفی برای ارتباط با مراکز تماس مدرن وجود دارد که می‌تواند اضافه‌بر افزایش کارایی مرکز تماس و کاهش هزینه‌ها، درآمدهای جدیدی را هم برای مرکز تماس و تبدیل آن از یک مرکز هزینه به مرکز درآمد، همراه با افزایش وفاداری مشتریان فراهم نماید.
نتیجه گیری
در نتیجه افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها در مراکز تماس مستلزم پیاده‌سازی فناوری، بهینه‌سازی فرآیندها، ارائه آموزش نماینده و اندازه‌گیری عملکرد است. با سرمایه‌گذاری در این زمینه‌ها، مراکز تماس می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، هزینه‌ها را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند که آن‌ها را از رقبای خود متمایز می‌کند.