اهمیت تضمین کیفیت در مرکز تماس

ضبط تماس‌ها و گوش دادن به آن‌ها شاید یکی از مهم‌ترین راه‌های رسیدن به کیفیت، عالی است ولی چگونه می‌توانید به همه‌ی تماس‌ها گوش کنید؟ برخی از مدیران از الگوریتم “انتخاب تصادفی” استفاده می‌کنند و به‌صورت تصادفی برخی از مکالمه‌های ضبط شده را گوش می‌دهند، ما به شما می‌گوییم که این روش مناسبی نیست زیرا این روش نمونه‌ی درستی از آن‌چه در مرکز تماس رخ می‌دهد برای شما نخواهد بود و یقین داریم که می‌دانید برنامه‌ریزی بر‌روی داده‌های اشتباه، خودکشی است. در این‌جا برای شما راه حلی داریم، از معیارهایی که پیش از این تعریف کرده‌اید استفاده کنید یا به‌عبارتی مکالمه‌های پیش‌بینی شده را گوش کنید.

در این راه می‌توانید از شاخص‌هایی مانند نمونه‌هایی که مطرح می‌کنیم استفاده کنید:

• مشتریان با ارزش‌های بالا
• تماس‌های تکراری در یک بازه‌ی زمانی کوتاه
• تماس‌هایی که در طول مکالمه انتقال یافته‌اند
• تماس‌هایی که توسط کارکنان جدید پاسخ داده شده‌اند
• تماس‌هایی که از عرف تماس‌های شما طولانی‌تر هستند
• تماس‌هایی که از عرف تماس‌های شما خیلی کوتاه‌تر هستند
• تماس‌های ایجنت‌هایی که کارت امتیازی آن‌ها امتیاز پایین‌تری دارد
• و البته بسیاری شاخص‌های دیگر که شما بهتر می‌دانید.

در بررسی این‌گونه تماس‌ها شتاب‌زده عمل نکنید، در این راه پارامترهای مهمی وجود دارند:

• تماس را از شروع تا پایان گوش کنید، حتی اگر لازم است چند بار گوش کنید و در این راه به نکته‌های زیر که بسیار کلیدی هستند توجه کنید:
• تماس باید با یک کلام مودبانه و سرشار از احترام شروع شده باشد.
• ایجنت‌ها باید در ابتدا اجازه داده باشند که مشتری به‌طور کامل خواسته‌ی خود را مطرح کرده باشد تا در ادامه‌ی مکالمه تکرار صورت نپذیرد.
• برای تمام طول مکالمه ایجنت باید گفتاری همراه با احترام داشته باشد و مشتری دریابد که آن طرف این مکالمه به‌خوبی گفته‌های او را شنیده است.

حل مشکل مرکز تماس مهم‌ترین شرط است، آیا مشتری با یک تماس با شما، مشکل خود را حل شده می‌داند؟

پایان تماس، مرحله‌ای است که مشتری هیچ‌گاه فراموش نخواهد کرد، اطمنیان از این که مشتری راضی است و بیان جمله‌های مودبانه و قدردانی از تماس مشتری با یک آرزوی خوب و زیبا برای او باید نقطه‌ی پایان تماس باشد و البته هیچ وقت ایجنت تماس را قطع نکند. (به‌عبارتی ساده‌تر مشتری باید گوشی را بگذارد)

در این راه اهمیت دادن به مواردی که اعلام شد بسیار مهم است، همه‌ی این موارد باید در کنار مباحث تخصصی که خاص کال سنتر شما هست و البته دلیل اصلی تماس مشتری است با هم بررسی شوند، به هر حال مهم‌ترین شاخص بر‌آورده کردن خواسته‌ی مشتری از آن تماس است.

تماس‌هایی را که در این ارزیابی نمره‌ی عالی می‌گیرند به‌عنوان نمونه‌ی آموزشی در پایگاه داده‌های خود و در اختیار ایجنت‌ها قرار دهید.

تا‌کنون بیشتر به شاخص‌های سیستمی و ارزیابی پرداختیم، حال که با ما همراه شده‌اید و به تضمین کیفیت در مرکز تماس – کال سنتر خود اهمیت می‌دهید برای شما موارد مهم دیگری را تشریح خواهیم نمود.

وقت آن است در رسیدن به تضمین کیفیت در مرکز تماس به عوامل انسانی هم توجه کنید.