اهمیت تضمین کیفیت در مرکز تماس

ضبط تماس ها و گوش دادن به آن ها شاید یکی از مهم ترین راه های رسیدن به کیفیت، عالی است ولی چگونه می توانید به همه ی تماس ها گوش کنید؟ برخی از مدیران از الگوریتم “انتخاب تصادفی” استفاده می کنند و بصورت تصادفی برخی از مکالمه های ضبط شده را گوش می دهند، ما به شما می گوییم که این روش مناسبی نیست زیرا این روش نمونه ی درستی از آن چه در مرکز تماس رخ می دهد برای شما نخواهد بود و یقین داریم که می دانید برنامه ریزی بر روی داده های اشتباه، خودکشی است. در این جا برای شما راه حلی داریم، از معیارهایی که پیش از این تعریف کرده اید استفاده کنید یا بعبارتی مکالمه های پیش بینی شده را گوش کنید. در این راه می توانید از شاخص هایی مانند نمونه هایی که مطرح می کنیم استفاده کنید:

• مشتریان با ارزش های بالا
• تماس های تکراری در یک بازه ی زمانی کوتاه
• تماس هایی که در طول مکالمه انتقال یافته اند
• تماس هایی که توسط کارکنان جدید پاسخ داده شده اند
• تماس هایی که از عرف تماس های شما طولانی تر هستند
• تماس هایی که از عرف تماس های شما خیلی کوتاه تر هستند
• تماس های ایجنت هایی که کارت امتیازی آن ها امتیاز پایین تری دارد
• و البته بسیاری شاخص های دیگر که شما بهتر می دانید.
• در بررسی این گونه تماس ها شتاب زده عمل نکنید، در این راه پارامترهای مهمی وجود دارند:
• تماس را از شروع تا پایان گوش کنید، حتی اگر لازم است چند بار گوش کنید و در این راه به نکته های زیر که بسیار کلیدی هستند توجه کنید:
• تماس باید با یک کلام مودبانه و سرشار از احترام شروع شده باشد.
• ایجنت ها باید در ابتدا اجازه داده باشند که مشتری بطور کامل خواسته ی خود را مطرح کرده باشد تا در ادامه ی مکالمه تکرار صورت نپذیرد.
• برای تمام طول مکالمه ایجنت باید گفتاری همراه با احترام داشته باشد و مشتری دریابد که آن طرف این مکالمه بخوبی گفته های او را شنیده است.

حل مشکل مهم ترین شرط است، آیا مشتری با یک تماس مشکل خود را حل شده می داند؟

پایان تماس، مرحله ای است که مشتری هیچ گاه فراموش نخواهد کرد، اطمنیان از این که مشتری راضی است و بیان جمله های مودبانه و قدردانی از تماس مشتری با یک آرزوی خوب و زیبا برای او باید نقطه ی پایان تماس باشد و البته هیچ وقت ایجنت تماس را قطع نکند. (بعبارتی ساده تر مشتری باید گوشی را بگذارد)

در این راه اهمیت دادن به مواردی که اعلام شد بسیار مهم است، همه ی این موارد باید در کنار مباحث تخصصی که خاص کال سنتر شما هست و البته دلیل اصلی تماس مشتری است با هم بررسی شوند، به هر حال مهم ترین شاخص بر آورده کردن خواسته ی مشتری از آن تماس است.

تماس هایی را که در این ارزیابی نمره ی عالی می گیرند بعنوان نمونه ی آموزشی در پایگاه داده های خود و در اختیار ایجنت ها قرار دهید.

تا کنون بیشتر به شاخص های سیستمی و ارزیابی پرداختیم، حال که با ما همراه شده اید و به تضمین کیفیت در مرکز تماس – کال سنتر خود اهمیت می دهید برای شما موارد مهم دیگری را تشریح خواهیم نمود.

وقت آن است در رسیدن به تضمین کیفیت در مرکز تماس به عوامل انسانی هم توجه کنید.