سرپرست مرکز تماس کیست؟

سرپرست مرکز تماس (Call center Supervisor)، کارمندان را استخدام کرده و در فرآیند آموزش به آن ها کمک می کند و اطمینان حاصل می کند که هر نماینده به خوبی برای تماس های خود آماده است. سرپرستان مرکز تماس بعد از آموزش بر پیشرفت کارمندان نظارت می کنند تا اطمینان حاصل کنند که کارکنان انتظارات آن ها را برآورده کرده و به پرسش های آن ها پاسخ می دهند و تا آن ها به درجه مربیگری نرسند، دست از حمایت آن ها برنمی دارند. یک سرپرست باید سواد کافی در زمینه کاری خود داشته باشد تا پاسخ گوی هر پرسش از طرف کارکنان تازه وارد و قدیمی باشد. یک سرپرست مرکز تماس برای کسب موفقیت خود می بایست مهارت و دانش خود را بالا ببرد تا بتوانند بهتر از مشتریان پشتیبانی کنند.

وظایف سرپرست مرکز تماس

از وظایف سرپرستان مرکز تماس (Call center Supervisor) می توان به موارد زیر اشاره کرد. استخدام، آموزش و آماده سازی نمایندگان مرکز تماس برای پاسخ گویی به پرسش ها و شکایات مشتریان و عیب یابی مشکلات خدمات یا محصولات.
امروزه مراکز تماس بنا به تکنولوژی روز پیشرفته شدند و استفاده از اتوماسیون های رباتیک در مرکز تماس، هوش مصنوعی در مرکز تماس و... وظایف سرپرستان و کارکنان مراکز تماس را کمی دشوارتر کرده است. مدیران مراکز کسب و کار باید اطمینان پیدا کنند که کارشناسان و کارکنان تمام اهداف مرکز تماس، استانداردهای عملکرد و خط‌ مشی‌ ها را درک کرده و از آن ها پیروی می ‌کنند. بعضی از آن وظایف عبارتند از:
- پاسخ گویی به پرسش های نماینده در مورد بهترین شیوه ها یا تماس های دشوار.
- شناسایی مسائل عملیاتی.
- نظارت و ارزیابی عملکرد کارشناسان و کارکنان، ارائه فرصت های یادگیری یا مربیگری و انجام اقدامات اصلاحی، در صورت لزوم.
- تهیه گزارش ها و تجزیه و تحلیل داده ها برای کمک به مدیریت در تعیین اهداف مرکز تماس.
- همکاری با سایر سرپرستان و اعضای تیم مدیریت برای پشتیبانی از نمایندگان و افزایش رضایت مشتری.

مسئولیت های سرپرست مرکز تماس

قبل از این که بتوانیم به مهارت‌ های سرپرست مرکز تماس نگاهی بیندازیم، باید بررسی کنیم که مسئولیت ‌های یک نفر چیست. باید دانست که مراکز تماس مختلفی با ذهنیت های متفاوتی وجود دارند، با این حال، الزامات و وظایف یک ناظر مرکز تماس در همه آن ها بسیار مشابه است. آن مسئولیت ها عبارتند از:

• استخدام: بعنوان سرپرست مرکز تماس، از شما خواسته می شود که در فرآیند استخدام شرکت کنید. این ممکن است شامل مصاحبه، فیلتر کردن رزومه و انتخاب نهایی نامزدها باشد.
• آموزش: هر گونه الزامات آموزشی فوری که مورد نیاز باشد از مسئولیت های سرپرستان مرکز تماس خواهد بود. آموزش هایی که شامل: تنظیم دقیق مهارت ها، مهارت های نرم، سازماندهی نکات آموزشی و غیره می باشد.
• پشتیبانی عامل: بعنوان یک سرپرست مرکز تماس (Supervisor)، در صورت بروز هر گونه مشکل، شما اولین نقطه تماس برای نمایندگان خواهید بود. حمایت از آن ها در مواقعی که به آن نیاز دارند، منجر به میزان حفظ و روحیه بالاتری خواهد شد.
• نظارت بر عامل: یک سرپرست ملزم خواهد بود که بر عوامل و کارمندان خود نظارت داشته باشد. چه بسا این موضوع باعث بالا رفتن رضایت کارکنان می شود.
• شناسایی مسائل: شناسایی مسائل عملیاتی با مواردی مانند نقش کارکنان و فرآیندها و نقشی که بازی می کنند، برای سرپرستان لازم است.
• گزارش نویسی: تجزیه و تحلیل داده های تماس و اهداف و سپس گزارش اطلاعات به مدیریت برای تعیین اهداف و استراتژی های آتی برای آن ها.
سرپرستان مسئولیت های زیادی بر عهده دارند و این بدان معنی است که داشتن مهارت برای آن ها لازم و ضروری است.

مهارت ها و مسئولیت های سرپرست مرکز تماس چیست؟

سرپرستان یک مرکز تماس (Call center Supervisor)، بخاطر داشتن مهارت های بیشتر، از نظر سطح و درجه کاری، از یک نماینده خدمات مشتری بالاتر هستند. دلیل آن این است که مهارت هایی که سرپرستان بدست می آورند خیلی بیشتر از نمایندگان و کارشناسان است. ولی، چه اتفاقی می ‌افتد وقتی یک نماینده، سرپرست می ‌شود؟ مهارت های سرپرست مرکز تماس بدون شک با مهارت های نمایندگان مرکز تماس متفاوت است.