آنچه خواهیم خواند
بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی
آشنایی با بهینه سازی نیروی کار
در طول سال هایی که بیماری کرونا همه گیر شده بود، اتفاقات زیادی در جهان رخ داد و چیزهای زیادی تغییر کرد. یکی از آن تغییرات، پذیرش فرهنگ کار ترکیبی بود که موجب ریشه کن شدن برخی از چالش ها شد و دریچه جدیدی برای کسب استعدادها ایجاد کرد. کسب و کارها توانستند با استفاده از مفاهیم جدید نیروی کار، از آن برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود بهره ببرند. در این راستا بهینه سازی نیروی کار یا WFO (Work force Optimization) توانست به شرکت ها و کسب و کارها کمک کند و با رویکرد جدیدی از مفاهیم نیروی کار وارد بازار شود. بهینه سازی نیروی کار مجموعه وسیعی از ابزارها، فناوری و فرآیندهاست، که این ابزارها برای افزایش بهره وری، کیفیت و کارایی استفاده می شوند. علاوه بر آن این ابزارها با تمرکز شدید بر توسعه استعداد و تضمین کیفیت استفاده می شوند. بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی شرایطی را فراهم می کند تا اضافه کاری زیاد، استرس و ترس از بیکاری مانع از موفقیت بلند مدت نیروها نشوند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مراکز تماس ترکیبی
بهینه سازی نیروی کار یا WFO به مجموعه استراتژی ها و ابزارهایی اطلاق می شود که برای افزایش بهره وری، کیفیت، کارایی و پایداری عامل استفاده می شوند.
در واقع بهینه سازی نیروی کار، یک روش جدید در دنیای تجارت مدرن است که در آن شرکت ها با افرادی همکاری می کنند که از خانه و یا به صورت پاره وقت کار می کنند و در این راستا راه حل های نرم افزاری را برای انجام بهتر ارائه می دهند. جنبه های مختلف WFO بر افزایش بهره وری نیروی کار و همچنین کارایی افراد شاغل متمرکز است.
این عمل نوعی راه حل است که هر کسب و کاری برای بهینه سازی منابع خود به آن نیاز دارد. اگر به دقت نگاه کنیم، می توانیم به راحتی متوجه شویم که این منابع از انسان تا دفتر، همگی شامل یک سیستم ذخیره سازی ابری تا یک راه حل مبتنی بر نرم افزار برای گزینه های کار از راه دور می باشند. یک راه حل بر اساس نوع کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتری و سایر عوامل اصلی طراحی شده است. بنابراین راه حل هایی برای افزایش نرخ مشارکت نیروی کار در تمام شیوه ها و پلتفرم ها طراحی شده است.
یک پلتفرم WFO به یک کسب و کار این امکان را می دهد که مسئولیت ها را تعیین، حجم کاری را واگذار و بر خروجی ها نظارت داشته و اطلاعات را به اشتراک بگذارد. همچنین به یک کسب و کار اجازه می دهد تا اطلاعاتی را به مشتریان ارائه و کانال ارتباطی مناسبی را در همه حوزه ها حفظ کند، علاوه بر آن روابط کارفرما و کارمند را تقویت کند.
چگونگی استفاده از بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی
ردیابی بهره وری روزانه یا فعالیت های لحظه ای نیروی کار، دیگر دشوار نیست. این موضوع را می توان با استفاده از بهترین راه حل های WFO طراحی شده توسط ارائه دهندگان خدمات برتر انجام داد. افرادی که چند روز در محل کار و چند روز از راه دور کار می کنند، دیگر باعث هرج و مرج نمی شوند.
نصب و ادغام راه حل WFO به تیم مدیر عملیاتی مرکز تماس اجازه می دهد تا بررسی کند که چه تعداد کارمند در دسترس هستند و چه کسانی برای انجام برخی مسئولیت ها مستقر شده اند.
وقتی از یک پلتفرم WFO استفاده می شود، همه چیز کاملاً واضح می شود. با این پلتفرم حتی می توان از راه دور و در هر زمان، ورود و خروج نیروها را کنترل کرد. این ویژگی ها، شرکت ها را قادر می سازد تا بر اساس توانایی، کفایت و نیازهای موجود حجم کاری را به کارمندان اختصاص داده و حتی نیازهای کارکنان را پیش بینی کنند.
چند نمونه از بهینه سازی نیروی کار
در ادامه شما را با چند نمونه از بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی آشنا می کنیم.
• ایجاد یک کانال ارتباطی مناسب
کارمندان برای مهارت های ویژه استخدامی خود آموزش می بینند. آن ها برای مهارت های خود دستمزد گزافی دریافت می کنند و کارفرما از آن ها انتظار دارد که نیروهای سازنده ای باشند. میزان بهره وری بستگی به سطح رضایت کارکنان دارد.
اینجاست که باید یک کانال ارتباطی قوی برای اعتماد طرفین ایجاد شود. ارتباط مناسب بدون اصطکاک بین کارکنان و شرکت ها، ذهنیت مثبت و محیطی آرام را بوجود می آورد.
• استفاده از اتوماسیون اداری در مراکز تماس
اتوماسیون عملیات های مختلف تجاری می تواند منجر به اجرای روان تر کار شود. گاهی بعضی مشکلات پیش آمده باعث سردرگمی نیروهای مستقر در کار و نیروهای دور کار می شود. این سردرگمی را می توان با استفاده از یک پلتفرم خودکار از بین برد. اتوماسیون گردش کار از طریق یک سیستم نرم افزاری ابری، فعالیت های مراکز تماس ترکیبی را بهینه سازتر و سازنده تر می کند.
اتوماسیون وظایفی که منجر به تخصیص سریع تر مسئولیت ها و انجام آن هاست را بر عهده دارد و دسترسی و مدیریت داده ها نیز در تمام کانال ها حفظ خواهد شد.
• مراقبت از پرسنل
مدیری که وظیفه مدیریت نیروی کار در مرکز تماس را بر عهده دارد، مسئول بررسی قابلیت های آن به طور منظم است. مدیران باید بررسی کنند که آیا این نیرو به خوبی دیگر نیروها است یا خیر. این مسئولیت اوست که می بایست از موانع موجود اطمینان حاصل کند. از این رو، استفاده از راه حل WFO به او کمک می کند تا کارکنان را مدیریت کرده، نیاز به کارکنان بیشتر را درک کند، مسائل مربوط به پرسنل اضافی را متوجه باشد، شیفت ها را برنامه ریزی و حجم عملیات روزانه کسب و کار را به خوبی مدیریت کند.
شما به راحتی می توانید متوجه شوید که راه حل WFO چقدر می تواند برای افزایش بهره وری یک کسب و کار کارآمد باشد. ارائه انعطاف پذیری به کارمندان با ردیابی کارکنان و جابجایی ها در یک مراکز تماس ترکیبی بسیار آسان تر خواهد شد.
مقیاس بندی با WFO
یک سیستم WFO به مدیران این امکان را می دهد که بهره وری نیروی کار را افزایش دهند. خروجی های کار، می تواند پس از یک بازه زمانی منظم اندازه گیری شوند و بر این اساس گزارش هایی تولید کرد که برای شرکت ها مفید هستند. حقایق و ارقام به یک شرکت اجازه می دهد تا تصمیمات بهتری در مورد مراکز تماس ترکیبی بگیرد و از مزایای ذکر شده در بالا بهره مند شوند.
خدمات مرکز تماس را به Flatworld Solutions برای ارائه خدمات با بالاترین کیفیت برون سپاری کنید. Flatworld Solutions ارائه دهنده پیشرو خدمات مرکز تماس است و همچنین دارای تجربه و تخصص قابل توجهی در پیاده سازی و راه اندازی مراکز تماس هیبریدی است.
با فرآیند پیشرفته بهینه سازی نیروی کار، می توانید انتظار داشته باشید که نتایج را در سریع ترین زمان چرخش در صنعت مشاهده کنید.
نتیجه گیری
طی سال های گذشته و با پیشرفت تکنولوژی، بهینه سازی نیروی کار یا WFO توانست به شرکت ها و کسب و کارها کمک کند تا با رویکرد جدیدی از مفاهیم نیروی کار وارد بازار شود. بهینه سازی نیروی کار مجموعه وسیعی از ابزارها، فناوری و فرآیندهاست، که این ابزارها برای افزایش بهره وری، کیفیت و کارایی استفاده می شوند. علاوه بر آن این ابزارها با تمرکز شدید بر توسعه استعداد و تضمین کیفیت استفاده می شوند. آشنایی با بهینه سازی نیروی کار شرایطی را فراهم می کند تا اضافه کاری زیاد، استرس و ترس از بیکاری مانع از موفقیت بلند مدت نیروها نشوند. نتیجه این که، بهینه سازی نیروی کار باعث راه حل های زیر می شود؛ بهینه سازی گردش کار، برنامه ریزی دقیق وظایف، تعامل کارکنان، تجزیه و تحلیل عوامل، نظارت و بسیاری از قابلیت های دیگر.