آنچه خواهیم خواند
بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی
آشنایی با بهینه سازی نیروی کار
در طول سال‌هایی که بیماری کرونا همه گیر شده بود، اتفاقات زیادی در جهان رخ داد و چیزهای زیادی تغییر کرد. یکی از آن تغییرات، پذیرش فرهنگ کار ترکیبی بود که موجب ریشه کن شدن برخی از چالش‌ها شد و دریچه جدیدی برای کسب استعدادها ایجاد کرد. کسب و کارها توانستند با استفاده از مفاهیم جدید نیروی کار، از آن برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود بهره ببرند. در این راستا بهینه‌سازی نیروی کار یا WFO (Work force Optimization) توانست به شرکت‌ها و کسب و کارها کمک کند و با رویکرد جدیدی از مفاهیم نیروی کار وارد بازار شود. بهینه سازی نیروی کار مجموعه وسیعی از ابزارها، فناوری و فرآیندهاست، که این ابزارها برای افزایش بهره‌وری، کیفیت و کارایی استفاده می‌شوند. علاوه‌بر آن این ابزارها با تمرکز شدید بر توسعه استعداد و تضمین کیفیت استفاده می‌شوند. بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی شرایطی را فراهم می‌کند تا اضافه کاری زیاد، استرس و ترس از بیکاری مانع از موفقیت بلند مدت نیروها نشوند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مراکز تماس ترکیبی
بهینه سازی نیروی کار یا WFO به مجموعه استراتژی‌ها و ابزارهایی اطلاق می‌شود که برای افزایش بهره‌وری، کیفیت، کارایی و پایداری عامل استفاده می‌شوند.
در واقع بهینه‌سازی نیروی کار، یک روش جدید در دنیای تجارت مدرن است که در آن شرکت‌ها با افرادی همکاری می‌کنند که از خانه و یا به‌صورت پاره وقت کار می‌کنند و در این راستا راه‌حل‌های نرم افزاری را برای انجام بهتر ارائه می‌دهند. جنبه‌های مختلف WFO بر افزایش بهره‌وری نیروی کار و هم‌چنین کارایی افراد شاغل متمرکز است.
این عمل نوعی راه حل است که هر کسب و کاری برای بهینه سازی منابع خود به آن نیاز دارد. اگر به دقت نگاه کنیم، می‌توانیم به‌راحتی متوجه شویم که این منابع از انسان تا دفتر، همگی شامل یک سیستم ذخیره سازی ابری تا یک راه حل مبتنی بر نرم افزار برای گزینه‌های کار از راه دور می‌باشند. یک راه حل بر اساس نوع کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتری و سایر عوامل اصلی طراحی شده است. بنابراین راه‌حل‌هایی برای افزایش نرخ مشارکت نیروی کار در تمام شیوه‌ها و پلتفرم‌ها طراحی شده است.
یک پلتفرم WFO به یک کسب و کار این امکان را می‌دهد که مسئولیت‌ها را تعیین، حجم کاری را واگذار و بر خروجی‌ها نظارت داشته و اطلاعات را به اشتراک بگذارد. هم‌چنین به یک کسب و کار اجازه می‌دهد تا اطلاعاتی را به مشتریان ارائه و کانال ارتباطی مناسبی را در همه حوزه‌ها حفظ کند، علاوه‌بر آن روابط کارفرما و کارمند را تقویت کند.
چگونگی استفاده از بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی
ردیابی بهره‌وری روزانه یا فعالیت‌های لحظه‌ای نیروی کار، دیگر دشوار نیست. این موضوع را می‌توان با استفاده از بهترین راه‌حل‌های WFO طراحی شده توسط ارائه دهندگان خدمات برتر انجام داد. افرادی که چند روز در محل کار و چند روز از راه دور کار می‌کنند، دیگر باعث هرج و مرج نمی‌شوند.
نصب و ادغام راه حل WFO به تیم مدیر عملیاتی مرکز تماس اجازه می‌دهد تا بررسی کند که چه تعداد کارمند در‌دسترس هستند و چه کسانی برای انجام برخی مسئولیت‌ها مستقر شده‌اند.
وقتی از یک پلتفرم WFO استفاده می‌شود، همه چیز کاملاً واضح می‌شود. با این پلتفرم حتی می‌توان از راه‌دور و در هر زمان، ورود و خروج نیروها را کنترل کرد. این ویژگی‌ها، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا بر‌اساس توانایی، کفایت و نیازهای موجود حجم کاری را به کارمندان اختصاص داده و حتی نیازهای کارکنان را پیش‌بینی کنند.
چند نمونه از بهینه سازی نیروی کار
در ادامه شما را با چند نمونه از بهینه سازی نیروی کار در مراکز تماس ترکیبی آشنا می‌کنیم.
• ایجاد یک کانال ارتباطی مناسب
کارمندان برای مهارت‌های ویژه استخدامی خود آموزش می‌بینند. آن‌ها برای مهارت‌های خود دستمزد گزافی دریافت می‌کنند و کارفرما از آن‌ها انتظار دارد که نیروهای سازنده‌ای باشند. میزان بهره‌وری بستگی به سطح رضایت کارکنان دارد.
این‌جاست که باید یک کانال ارتباطی قوی برای اعتماد طرفین ایجاد شود. ارتباط مناسب بدون اصطکاک بین کارکنان و شرکت‌ها، ذهنیت مثبت و محیطی آرام را به‌وجود می‌آورد.
• استفاده از اتوماسیون اداری در مراکز تماس
اتوماسیون عملیات‌های مختلف تجاری می‌تواند منجر به اجرای روان‌تر کار شود. گاهی بعضی مشکلات پیش آمده باعث سردرگمی نیروهای مستقر در کار و نیروهای دور کار می‌شود. این سردرگمی را می‌توان با استفاده از یک پلتفرم خودکار از بین برد. اتوماسیون گردش کار از طریق یک سیستم نرم افزاری ابری، فعالیت‌های مراکز تماس ترکیبی را بهینه سازتر و سازنده‌تر می‌کند.
اتوماسیون وظایفی که منجر به تخصیص سریع‌تر مسئولیت‌ها و انجام آن‌هاست را برعهده دارد و دسترسی و مدیریت داده‌ها نیز در تمام کانال‌ها حفظ خواهد شد.
• مراقبت از پرسنل
مدیری که وظیفه مدیریت نیروی کار در مرکز تماس را برعهده دارد، مسئول بررسی قابلیت‌های آن به‌طور منظم است. مدیران باید بررسی کنند که آیا این نیرو به خوبی دیگر نیروها است یا خیر. این مسئولیت اوست که می‌بایست از موانع موجود اطمینان حاصل کند. از این رو، استفاده از راه حل WFO به او کمک می کند تا کارکنان را مدیریت کرده، نیاز به کارکنان بیشتر را درک کند، مسائل مربوط به پرسنل اضافی را متوجه باشد، شیفت ها را برنامه‌ریزی و حجم عملیات روزانه کسب و کار را به خوبی مدیریت کند.
شما به‌راحتی می‌توانید متوجه شوید که راه‌حل WFO چقدر می‌تواند برای افزایش بهره‌وری یک کسب و کار کارآمد باشد. ارائه انعطاف‌پذیری به کارمندان با ردیابی کارکنان و جابجایی‌ها در یک مراکز تماس ترکیبی بسیار آسان‌تر خواهد شد.
مقیاس بندی با WFO
یک سیستم WFO به مدیران این امکان را می‌دهد که بهره‌وری نیروی کار را افزایش دهند. خروجی های کار، می‌تواند پس از یک بازه زمانی منظم اندازه‌گیری شوند و بر این اساس گزارش‌هایی تولید کرد که برای شرکت‌ها مفید هستند. حقایق و ارقام به یک شرکت اجازه می‌دهد تا تصمیمات بهتری در‌مورد مراکز تماس ترکیبی بگیرد و از مزایای ذکر شده در بالا بهره‌مند شوند.
خدمات مرکز تماس را به Flatworld Solutions برای ارائه خدمات با بالاترین کیفیت برون‌سپاری کنید. Flatworld Solutions ارائه دهنده پیشرو خدمات مرکز تماس است و هم‌چنین دارای تجربه و تخصص قابل توجهی در پیاده سازی و راه‌اندازی مراکز تماس هیبریدی است.
با فرآیند پیشرفته بهینه سازی نیروی کار، می‌توانید انتظار داشته باشید که نتایج را در سریع‌ترین زمان چرخش در صنعت مشاهده کنید.
نتیجه گیری
طی سال‌های گذشته و با پیشرفت تکنولوژی، بهینه سازی نیروی کار یا WFO توانست به شرکت‌ها و کسب و کارها کمک کند تا با رویکرد جدیدی از مفاهیم نیروی کار وارد بازار شود. بهینه سازی نیروی کار مجموعه وسیعی از ابزارها، فناوری و فرآیندهاست، که این ابزارها برای افزایش بهره‌وری، کیفیت و کارایی استفاده می‌شوند. علاوه‌بر آن این ابزارها با تمرکز شدید بر توسعه استعداد و تضمین کیفیت استفاده می‌شوند. آشنایی با بهینه سازی نیروی کار شرایطی را فراهم می‌کند تا اضافه کاری زیاد، استرس و ترس از بیکاری مانع از موفقیت بلند مدت نیروها نشوند. نتیجه این که، بهینه سازی نیروی کار باعث راه حل‌های زیر می‌شود؛ بهینه سازی گردش کار، برنامه‌ریزی دقیق وظایف، تعامل کارکنان، تجزیه و تحلیل عوامل، نظارت و بسیاری از قابلیت‌های دیگر.