مدیر عملیاتی مرکز تماس (Operational Manager)
مدیر مرکز تماس
آنچه خواهیم خواند
نقش مدیر عملیاتی در مرکز تماس چیست و چه کارکردهایی دارد؟ مدیر عملیاتی مرکز تماس (Operational Manager)، کسی است که بطور معمول اجرای فرآیندها و شیوه های صحیح در سراسر سازمان بر عهده دارد. وظایف خاص یک مدیر عملیات شامل: بررسی عملکرد کارکنان، ارزیابی نیازها، تدوین استراتژی، بهبود عملکرد، مدیریت پروژه، مدیریت محصول، تهیه مواد و منابع و ... است. یک مدیر عملیاتی می تواند استاندارد بالا برای بهره وری، کیفیت، خدمات مشتری و هم چنین تعریف دستورالعمل های کاربردی را برای مشتریان تعریف کند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مدیر عملیاتی مرکز تماس (Operational Manager) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیر عملیاتی مرکز تماس
نقش مدیر عملیاتی در مرکز تماس
مدیر عملیات مرکز تماس چه کاری انجام می دهد؟
دریابید که یک مدیر عملیات مرکز تماس چه می کند، چگونه می توان این شغل را به دست آورد، و برای موفقیت بعنوان یک مدیر عملیات مرکز تماس چه کارهایی لازم است. مدیران عملیات مرکز تماس، مسئول نظارت بر عملیات روزانه مراکز تماس هستند. آن ها اطمینان حاصل می کنند که همه کارکنان از قوانین موجود پیروی می کنند و وظایف خود را به بهترین شکل ممکن انجام می دهند. مدیران عملیات مرکز تماس هم چنین، مسئول توسعه فرآیندها یا سیستم های جدید برای بهبود کارایی، کنترل کیفیت یا سایر جنبه های عملیات مرکز تماس هستند.
وظایف شغلی مدیر عملیات مرکز تماس
یک مدیر عملیاتی مرکز تماس (Operational Manager)، معمولا دارای طیف گسترده ای از مسئولیت ها است که می تواند شامل موارد زیر باشد:
• برقراری ارتباط با سرپرستان مرکز تماس برای ارائه بازخورد در مورد عملکرد کارکنان و کادر مربیگری در صورت نیاز.
• ارائه رهبری و مدیریت به همه کارکنان در مرکز تماس برای اطمینان از تحقق اهداف.
• تجزیه و تحلیل داده ها برای تعیین این که کدام استراتژی های بازاریابی برای افزایش فروش یا افزایش رضایت مشتری موثرتر هستند.
• طراحی و اجرای برنامه های آموزشی برای کارکنان بمنظور اطمینان از تجهیز آن ها به دانش و مهارت های لازم برای انجام کارها بطور موثر.
• مدیریت جریان تماس ها با نظارت بر کار نمایندگان برای اطمینان از رضایت مشتریان از خدماتی که دریافت می کنند.
• ایجاد و حفظ فرهنگ تعالی در مرکز تماس که هم رضایت کارکنان را برآورده می کند و هم آن ها را ترغیب می کند تا بهترین کار خود را انجام دهند.
• نظارت بر عملکرد کارشناسان برای اطمینان از این که آن ها به درستی قوانین را دنبال می کنند و با مشتریان به شیوه ای دوستانه و حرفه ای رفتار می کنند.
• ارزیابی و بهبود عملیات مرکز تماس با تدوین سیاست ها و رویه های جدید، انجام ممیزی و ارائه توصیه هایی برای تغییر.
• استخدام، آموزش، زمان بندی و مدیریت کارکنانی از نمایندگان که به تماس های دریافتی مشتریانی که در مورد محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت پرسش دارند، پاسخ می دهند.
Operational Manager
چشم انداز مدیر عملیات مرکز تماس
انتظار می رود که استخدام مدیران عملیات مرکز تماس در دهه های آینده با نرخ متوسطی رشد کند. از آن جایی که شرکت های بیشتری وظایف خدمات مشتری خود را برون سپاری می کنند، تقاضا برای این مدیران افزایش می یابد. با این حال، اتوماسیون و برون سپاری مراکز تماس، ممکن است رشد این مشاغل را محدود کند. با پیشرفت فناوری، برخی از وظایف که در حال حاضر توسط مدیران عملیات مرکز تماس انجام می‌شود، ممکن است خودکار شوند.
مهارت های مدیر عملیات مرکز تماس
مدیران عملیات مرکز تماس برای موفقیت به مهارت های زیر نیاز دارند:
رهبری: مهارت های رهبری به مدیران این امکان را می دهد که به تیم خود انگیزه دهند و الهام بخشند تا بهترین عملکرد را داشته باشند. بعنوان یک مدیر عملیات مرکز تماس، ممکن است مدیران مسئول نظارت بر آموزش کارکنان جدید باشند، بنابراین مهم است که بتوانند آن ها را در این فرآیند راهنمایی کنند. هم چنین می توانند از مهارت های رهبری برای ایجاد انگیزه در تیم خود برای رسیدن به اهداف و بهبود عملکرد خود استفاده کنند.
ارتباط: ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات از طریق گفتار، نوشتار یا روش های دیگر. بعنوان مدیر عملیات مرکز تماس، آن ها از مهارت های ارتباطی برای انتقال اطلاعات به تیم خود، آموزش وظایف و پاسخ به آن ها استفاده می کنند. هم چنین می توانند از مهارت های ارتباطی برای برقراری ارتباط با بخش های دیگر، مانند منابع انسانی، برای انتقال اطلاعات در مورد غیبت کارکنان یا تغییر در خط مشی شرکت استفاده کنند.
حل مشکل: بعنوان یک مدیر عملیات مرکز تماس، ممکن است مسئول نظارت بر حل و فصل شکایات مشتریان باشید. این می تواند شامل شناسایی منبع نارضایتی مشتری، یافتن راه حل و انتقال آن به مشتری باشد. مهارت های موثر در حل مسئله می تواند به شما کمک کند تا منبع مشکل مشتری را شناسایی و راه حلی را پیدا کرده، به گونه ای که رضایت مشتری را جلب کند.
کار تیمی: یک رویکرد تیم محور می تواند به مدیران عملیات مرکز تماس کمک کند تا تیم های خود را بطور موثر رهبری کنند. می توانید از کار گروهی برای تشویق همکاری و ارتباط باز بین خود و تیم خود استفاده کنید. هم چنین می توانید از کار گروهی برای واگذاری وظایف استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که همه در جهت اهداف یکسانی کار می کنند.
سازماندهی: سازماندهی مهارت دیگری است که می تواند به شما در موفقیت نقش خود بعنوان مدیر عملیات مرکز تماس کمک کند. شما ممکن است مسئول مدیریت یک تقویم تیمی، برنامه ریزی جلسات، ردیابی عملکرد کارکنان و سایر وظایفی باشید که نیاز به پیگیری تاریخ، زمان و سایر جزئیات دارند. منظم بودن می تواند به شما کمک کند کارآمدتر باشید و وظایف خود را به موقع انجام دهید.
مدیر عملیات مرکز تماس
الزامات شغلی مدیر عملیات مرکز تماس
یک مدیر عملیات مرکز تماس معمولا به موارد زیر نیاز دارد:
• تحصیلات: مدیران عملیات مرکز تماس معمولا به حداقل مدرک لیسانس در یک زمینه مرتبط مانند مدیریت بازرگانی، مدیریت یا یک رشته مرتبط نیاز دارند. برخی از کارفرمایان ممکن است نامزدهایی را ترجیح دهند که دارای مدرک کارشناسی ارشد در مدیریت بازرگانی هستند. MBA معمولا یک مدرک ترجیحی برای مدیران ارشد عملیات مرکز تماس است.
• آموزش و تجربه: مدیران عملیات مرکز تماس معمولا آموزش های حین کار را در قالب یک موقعیت سطح ابتدایی در خدمات مشتری یا عملیات مرکز تماس دریافت می کنند. این آموزش به مدیر عملیات، یک درک اولیه از صنعت و مهارت های لازم برای مدیریت کردن یک مرکز تماس را ارائه می دهد.
مدیران عملیات مرکز تماس Operational Manager، می توانند آموزش های تکمیلی را در قالب سمینارها و کنفرانس ها دریافت کنند. این کنفرانس ها می تواند به مدیر عملیات کمک کند تا در مورد فن آوری های جدید و روندهای صنعت بیاموزد. آن ها هم چنین می توانند به مدیر عملیات کمک کنند تا در مورد روش های جدید برای بهبود کارایی مرکز تماس و رضایت مشتری خود بیاموزند.
• گواهینامه ها و مجوزها: گواهینامه ها می توانند صلاحیت یک فرد را به کارفرمایان فعلی و آینده ثابت کنند. مدیران عملیات مرکز تماس می توانند گواهینامه هایی را برای کسب دانش تئوری بیشتر در مورد مسئولیت های خود، آزمایش مهارت های حرفه ای و پیشرفت بیشتر شغلی خود کسب کنند.
محیط کاری مدیر عملیات مرکز تماس
محیط کار برای مدیر عملیات مرکز تماس معمولا یک محیط اداری است، اگرچه ممکن است برای جلسات یا آموزش مقداری سفر لازم باشد. مدیر معمولا یک هفته 40 ساعته کار می کند، اگرچه ممکن است در دوره های شلوغ ساعات کاری طولانی تر باشد. ممکن است مقداری اضافه کاری لازم باشد و یک مدیر در 24 ساعت شبانه روز برای رسیدگی به موارد اضطراری آماده باشد. این شغل می تواند استرس زا باشد، زیرا آن ها باید با شکایات مشتری، تماس گیرندگان عصبانی و مسائل کارکنان برخورد کنند. مدیر باید بتواند استرس را کنترل کرده و سریع تصمیم بگیرد.
چگونه مدیر عملیات مرکز تماس شویم
مسیر شغلی مدیر عملیات مرکز تماس Operational Manager می تواند راهی عالی برای وارد کردن پای علاقمندان به صنعت خدمات مشتری باشد. بعنوان یک مدیر عملیات، مدیران مسئول نظارت بر تمام جنبه های یک مرکز تماس، از جمله کارکنان، آموزش و مدیریت عملکرد خواهند بود. این یک فرصت عالی برای آشنایی با انواع مختلف مشاغل خدمات مشتری و چگونگی همکاری آن ها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است. برای تبدیل شدن به یک مدیر عملیات، باید تجربه کار در خدمات مشتری و آگاهی از بهترین شیوه ها بمنظور ارائه خدمات عالی به مشتریان داشته باشند. هم چنین باید بتوانند چندین کار را بطور همزمان مدیریت کنند و تحت فشارها، سازماندهی کنند.
مدیر عملیات مسئول اجرای روزانه مرکز تماس است. آن ها اطمینان حاصل می کنند که اهداف برآورده می شوند و شاخص های کلیدی عملکرد KPI به دست می آیند. آن ها هم چنین مسئول مدیریت تیمی از سرپرستان خواهند بود که به نوبه خود، تماس را مدیریت می کنند.
مدیر عملیاتی
روندهای مدیر عملیات مرکز تماس
در ادامه سه روند موثر بر چگونگی عملکرد مدیران عملیات مرکز تماس آورده شده است. مدیران عملیات مرکز تماس باید در مورد این پیشرفت ها به روز بمانند تا مهارت های خود را مرتبط نگه دارند و مزیت رقابتی را در محل کار حفظ کنند.
• نیاز به نیروی کار چابک تر
با تلاش کسب و کارها برای ماندن در اقتصاد جهانی، نیاز به نیروی کار چابک تر، اهمیت بیشتری پیدا می کند. این روند منجر به افزایش تقاضا برای مدیران عملیات مرکز تماس می شود که می توانند نیروی کار انعطاف پذیرتری را مدیریت کنند.
مدیران عملیات مرکز تماس Operational Manager باید بتوانند خود را با تقاضاهای در حال تغییر وفق دهند و به سرعت ساعات کاری و حجم کاری تیم خود را تنظیم کنند. آن ها هم چنین باید بتوانند بطور موثر با کارکنان ارتباط برقرار کنند و نیازهای آن ها را درک کنند.
• اهمیت تجربه مشتری
تجربه مشتری برای کسب و کارها اهمیت بیشتری پیدا می کند، زیرا آن ها متوجه می شوند که این چیزی است که باعث بازگشت مشتریان می شود. در نتیجه، مدیران عملیات مرکز تماس باید بر ارائه خدمات عالی به مشتریان تمرکز کنند.
این بدان معناست که مدیران عملیات مرکز تماس باید با آخرین روند خدمات به مشتریان، مانند ربات های گفتگو و هوش مصنوعی آشنا باشند. آن ها هم چنین باید بتوانند کارکنان خود را در مورد این فن آوری های جدید آموزش دهند تا برای رسیدگی به پرسش های مشتریان آماده باشند.
• تمرکز بیشتر بر مشارکت کارکنان
مشارکت کارکنان در سال های اخیر به کانون اصلی بسیاری از مشاغل تبدیل شده است. این به این دلیل است که شرکت ها متوجه شده اند که داشتن کارکنان متعهد منجر به نتایج بهتر از نظر بهره وری و رضایت مشتری می شود. بعنوان یک مدیر عملیات مرکز تماس، می توانید با ایجاد یک محیط کاری مثبت که در آن کارکنان احساس ارزشمندی و قدردانی می کنند، نقشی کلیدی در مشارکت کارکنان ایفا کنید. هم چنین می توانید ارتباط بین کارمندان و مدیریت را تشویق کنید، که می تواند به حل مسائلی که ممکن است باعث نارضایتی شود کمک کند.
نتیجه گیری
در پاسخ به پرسش چیستی و کارکردهای نقش مدیر عملیاتی در مرکز تماس، باید گفت مدیر عملیاتی مرکز تماس (Operational Manager)، کسی است که نقش عملیاتی و مدیریتی یک سازمان را بر عهده دارد. نقش هایی مانند: تدوین استراتژی ها، مدیریت پروژه ها، تهیه منابع برای کارشناسان و مشتریان، بهبود عملکردهای تماس و... بنابراین یک مدیر عملیاتی در مراکز تماس نقش بسیار مهمی را بر عهده دارند که در صورت اجرای آن می توانند باعث پیشبرد اهداف سازمان ها شوند.
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید