• بهبود بهره ­وری

قدرت و تنوع نیروی کار فعال برای موفقیت هر مرکز تلفن ضروری است. داشتن تعداد کافی از عوامل آموزش دیده که قادر به رسیدگی به حجم تماس­ های قابل توجه باشند، بسیار مهم است. با این حال، مراکز تماس کوچک تر نمی­ توانند به تعداد زیادی از نمایندگان آموزش دیده و متخصص در تماس­ های ورودی و خروجی بپردازند. این جایی است که یک مدل ترکیبی به نمایندگان امکان می­ دهد تا تماس ­های ورودی و خروجی را از طریق نرم­افزارهای فعال کننده مختلف مدیریت کنند. این امر به ویژه در مراحل توزیع نامنظم حجم تماس در تماس­ های ورودی و خروجی اهمیت دارد. هنگامی که تقاضای نماینده ورودی کم است، می­ توان به تماس­ های خروجی منتقل شد. 

• شماره­ گیری استراتژیک

براساس داده­ های فراخوانی خود، اکثر مراکز از الگوهای مختلف حاکم در منطقه خود آگاه هستند. برای مثال، ممکن است حجم تماس­ های دریافتی در مراحل اولیه صبح افزایش یابد و این ممکن است به برخی از نمایندگان تماس خروجی نیاز داشته باشد تا بار را با نمایندگان تماس ورودی به اشتراک بگذارند.

چنین الگوهایی را می ­توان در سیستم­ های شماره­گیر خودکار بررسی کرد تا برنامه تماس را به طور خودکار مدیریت کند. به طور مشابه، تماس­ های خروجی مربوط به هر کمپین بازاریابی تلفنی را برای مراحلی که حجم تماس ­های ورودی عموماً کم است، بررسی کرد.

• مسیریابی هوشمند

راه­ حل­ های مرکز تماس ترکیبی، تمام داده­ های مشتری را از همه منابع تعامل از طریق یک راه ­حل یکپارچه، مانند ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به هم پیوند می­ دهند. این امکان دسترسی متمرکز فوری به تمام اطلاعات مشتری را برای نمایندگان فعال مرکز تماس فراهم می ­کند.

در صورتی که نماینده قبلاً از شکایات و راه ­حل ­ها از طریق جریان داده یکپارچه آگاه باشد، رسیدگی مجدد به مشتری می­ تواند به سرعت و یکپارچه اجرا شود. سیستم­ های مسیریابی هوشمند می­ توانند اطلاعات مناسب را فوراً به عامل صحیح ارسال کنند.

یک مرکز تماس ترکیبی یک تجربه ثابت را برای مشتریان از همان تیم نمایندگان به شیوه ­ای کارآمدتر ایجاد می ­کند. با انتخاب صحیح ابزارها و پروتکل­ های آموزشی مناسب، هر کسب و کاری می ­تواند از مزایای مدل هیبریدی بهره ­مند شود.

• تجربه مشتری

کارمندان مراکز تماس ترکیبی که با انگیزه و خوشحال هستند کار خود را بهتر انجام می­ دهند و این امر بر تجربه مشتری و خرید محصولات یا خدماتی که ارائه می ­دهند تأثیر مثبت می­ گذارد.

• در دسترس بودن

وقتی مدیران منابع انسانی به یک کارمند اجازه می­ دهند که به روش ترکیبی کار کند، از در دسترس بودن بیشتر عوامل حمایت می­ کنند، به گونه­ ای که پوشش غایب احتمالی، استفاده تخصصی­ تر از آن­ ها و جلب رضایت آن­ ها بسیار آسان ­تر است. نیازهای مختلفی که ممکن است به طور غیر منتظره ایجاد شوند.

چالش های مرکز تماس هیبریدی

در حالی که مراکز تماس هیبریدی دارای مزایا و خدماتی هستند که می ­توانند این خدمات را به مشتریان ارائه دهند، دارای چالش ­هایی نیز هستند که در ادامه به­ طور خلاصه به آن خواهیم پرداخت.

• روابط بین کارمندان

کار در مراکز تماس ترکیبی به این معنی است که تماس و روابط بین کارمندان مانند دیگر مراکز و گذشته، منظم، مستقیم و شخصی نیست.

• مدیریت تیم

این مورد هم مانند مورد قبل کاملاً چالشی است برای مراکز تماس (به ویژه در زمانی که مرکز تماس چند نسلی است، یعنی نسل­ های مختلف با دغدغه­ ها، مسائل و مشکلات خود همزیستی دارند)، پس مدیریت آن برای مدیران شرکت ها چالش های بسیاری دارد.

• تکنولوژی و فناوری

در دفاتر مراکز تماس تجهیزات جدید تکنولوژی را به نمایندگان ارائه دهید تا بتوانند با ضمانت به تماس­ های دریافتی، رسانه های اجتماعی، چت زنده، ایمیل و سایر کانال ­ها رسیدگی کنند. این موضوع با سازماندهی خوب و نرم ­افزار مرکز تماس خوب، به سرعت قابل حل است.