بهینه سازی کیفی مرکز تماس

• اهداف و معیارهای خود را مشخص کنید

قبل از این که بتوانید مرکز تماس خود را بهینه کنید، باید چشم انداز روشنی از آن چه می خواهید به دست آورید و نحوه سنجش پیشرفت و عملکرد خود داشته باشید. شرکت ها باید اهداف مرکز تماس خود را با اهداف تجاری خود، مانند افزایش رضایت مشتری، حفظ، وفاداری یا درآمد هماهنگ کنند. هم چنین باید شاخص های کلیدی عملکردی ( کی پی آی - KPI ) که به شما کمک می کند کارایی، اثربخشی، کیفیت و تجربه مشتری مرکز تماس خود را ردیابی و ارزیابی کنید. برخی KPI های رایج عبارتند از میانگین زمان رسیدگی، وضوح اولین تماس، امتیاز رضایت مشتری، امتیاز خالص پروموتر و سطح خدمات.

• عوامل خود را آموزش دهید و قدرت دهید

نمایندگان خط مقدم مراکز تماس و نقطه تماس اصلی مشتریان هستند. بنابراین، باید اطمینان حاصل کرد که آن ها مهارت ‌ها، دانش، ابزار و انگیزه لازم را برای رسیدگی به هر تماس حرفه ‌ای، مودبانه و کارآمد دارند. شرکت ها باید بطور منظم آموزش و مربیگری را به نمایندگان خود ارائه دهند و موضوعاتی مانند دانش محصول، مهارت های ارتباطی، تکنیک های حل مسئله و آداب خدمات مشتری را پوشش دهند. هم چنین باید نمایندگان خود را برای تصمیم گیری و حل مسائل بدون تشدید آن به سرپرستان یا مدیران توانمند کنند، زیرا این امر می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد و زمان رسیدگی را کاهش دهد.

• استفاده از فناوری و اتوماسیون

فناوری و اتوماسیون می تواند به شما کمک کند مرکز تماس خود را با افزایش قابلیت های خود، کاهش هزینه ها و بهبود تجربه مشتری خود بهینه سازی کنید. مدیران و کارشناسان باید روی راه حل های نرم افزاری و سخت افزاری مناسبی سرمایه گذاری کنند که با نیازها و اهداف مراکز تماس مطابقت دارد، مانند پلتفرم های مبتنی بر ابر، سیستم های پاسخ صوتی تعاملی ( آی وی آر - IVR )، ابزارهای ضبط و نظارت بر تماس، ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش، و ابزارهای مدیریت نیروی کار. هم چنین باید از اتوماسیون برای انجام کارهای تکراری یا ساده مانند مسیریابی تماس ها، ارسال تاییدیه، جمع آوری بازخورد و ارائه گزینه های سلف سرویس استفاده کنند.

• بهینه سازی جریان تماس و مسیریابی

یکی از مهمترین جنبه های بهینه سازی مراکز تماس این است که اطمینان حاصل کنید که هر تماس در زمان مناسب به نماینده مناسب می رسد. شما باید جریان تماس و استراتژی ‌های مسیریابی خود را طوری طراحی کنید که زمان انتظار، نقل و انتقالات، و رها کردن را به حداقل برسانید و رضایت مشتری و وضوح تماس اول را به حداکثر برسانید. هنگام تنظیم جریان تماس و قوانین مسیریابی، باید عواملی مانند حجم تماس، در دسترس بودن نماینده، مهارت های نماینده، ترجیحات مشتری و اولویت تماس را در نظر بگیرید. هم چنین باید جریان تماس و سیستم های مسیریابی خود را بطور منظم آزمایش و نظارت کنید و در صورت نیاز تنظیمات را انجام دهید.

• بهبود کیفیت

کیفیت یک عامل کلیدی است که بر شهرت، عملکرد و وفاداری مشتری مرکز تماس شما تأثیر می گذارد. شما باید یک برنامه تضمین کیفیت تماس (QA) را اجرا کنید که فرآیندها، خط مشی ها، استانداردها و نتایج مرکز تماس شما را نظارت و ارزیابی می کند. شما باید از روش ها و ابزارهای مختلفی برای انجام QA استفاده کنید، مانند ضبط و گوش دادن به تماس، بازخورد نماینده، بازخورد مشتری، کارت امتیازی و ممیزی. هم چنین باید از نتایج QA خود برای شناسایی زمینه های بهبود، شناخت بهترین شیوه ها، و ارائه بازخورد و شناخت به نمایندگان خود استفاده کنید.

• سازگار و نوآوری کنید

بازار و انتظارات مشتریان دائما در حال تغییر و تحول هستند و مراکز تماس باید با آن ها هماهنگ باشند. کارشناسان این مراکز باید به اندازه کافی انعطاف پذیر و چابک باشند تا با شرایط در حال تغییر، مانند نوسانات در حجم تماس، تقاضای مشتری، یا روند صنعت سازگار شوند. آن ها هم چنین باید به اندازه کافی فعال و نوآور باشند تا نیازهای مشتری را پیش بینی کرده و برآورده کنند، مانند ارائه محصولات، خدمات یا کانال های جدید. همیشه باید به دنبال راه هایی برای بهبود فرآیندها، سیستم ها و فرهنگ مراکز تماس خود باشید و برای مشتریان و سازمان خود ارزش ایجاد کنید.