بهینه سازی کیفی مرکز تماس

• اهداف و معیارهای خود را مشخص کنید

قبل از این که بتوانید مرکز تماس خود را بهینه کنید، باید چشم انداز روشنی از آن‌چه می‌خواهید به‌دست آورید و نحوه سنجش پیشرفت و عملکرد خود داشته باشید. شرکت‌ها باید اهداف مرکز تماس خود را با اهداف تجاری خود، مانند افزایش رضایت مشتری، حفظ، وفاداری یا درآمد هماهنگ کنند. هم‌چنین باید شاخص‌های کلیدی عملکردی ( کی پی آی - KPI ) که به شما کمک می‌کند کارایی، اثربخشی، کیفیت و تجربه مشتری مرکز تماس خود را ردیابی و ارزیابی کنید. برخی KPI های رایج عبارتند از میانگین زمان رسیدگی، وضوح اولین تماس، امتیاز رضایت مشتری، امتیاز خالص پروموتر و سطح خدمات.

• عوامل خود را آموزش دهید و قدرت دهید

نمایندگان خط مقدم مراکز تماس و نقطه تماس اصلی مشتریان هستند. بنابراین، باید اطمینان حاصل کرد که آن‌ها مهارت‌ها، دانش، ابزار و انگیزه لازم را برای رسیدگی به هر تماس حرفه‌ای، مودبانه و کارآمد دارند. شرکت‌ها باید به‌طور منظم آموزش و مربیگری را به نمایندگان خود ارائه دهند و موضوعاتی مانند دانش محصول، مهارت‌های ارتباطی، تکنیک‌های حل مسئله و آداب خدمات مشتری را پوشش دهند. هم‌چنین باید نمایندگان خود را برای تصمیم‌گیری و حل مسائل بدون تشدید آن به سرپرستان یا مدیران توانمند کنند، زیرا این امر می‌تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد و زمان رسیدگی را کاهش دهد.

• استفاده از فناوری و اتوماسیون

فناوری و اتوماسیون می‌تواند به شما کمک کند مرکز تماس خود را با افزایش قابلیت‌های خود، کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربه مشتری خود بهینه‌سازی کنید. مدیران و کارشناسان باید روی راه حل‌های نرم افزاری و سخت افزاری مناسبی سرمایه‌گذاری کنند که با نیازها و اهداف مراکز تماس مطابقت دارد، مانند پلتفرم‌های مبتنی‌بر ابر، سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی( آی وی آر - IVR )، ابزارهای ضبط و نظارت‌بر تماس، ابزارهای تجزیه و تحلیل و گزارش، و ابزارهای مدیریت نیروی کار. هم‌چنین باید از اتوماسیون برای انجام کارهای تکراری یا ساده مانند مسیریابی تماس‌ها، ارسال تاییدیه، جمع‌آوری بازخورد و ارائه گزینه‌های سلف سرویس استفاده کنند.

• بهینه‌سازی جریان تماس و مسیریابی

یکی از مهم‌ترین جنبه‌های بهینه سازی مراکز تماس این است که اطمینان حاصل کنید که هر تماس در زمان مناسب به نماینده مناسب می‌رسد. شما باید جریان تماس و استراتژی‌های مسیریابی خود را طوری طراحی کنید که زمان انتظار، نقل و انتقالات، و رها کردن را به حداقل برسانید و رضایت مشتری و وضوح تماس اول را به حداکثر برسانید. هنگام تنظیم جریان تماس و قوانین مسیریابی، باید عواملی مانند حجم تماس، در دسترس بودن نماینده، مهارت‌های نماینده، ترجیحات مشتری و اولویت تماس را در نظر بگیرید. هم‌چنین باید جریان تماس و سیستم‌های مسیریابی خود را به‌طور منظم آزمایش و نظارت کنید و در صورت نیاز تنظیمات را انجام دهید.

• بهبود کیفیت

کیفیت یک عامل کلیدی است که بر شهرت، عملکرد و وفاداری مشتری مرکز تماس شما تأثیر می‌گذارد. شما باید یک برنامه تضمین کیفیت تماس (QA) را اجرا کنید که فرآیندها، خط مشی‌ها، استانداردها و نتایج مرکز تماس شما را نظارت و ارزیابی می‌کند. شما باید از روش‌ها و ابزارهای مختلفی برای انجام QA استفاده کنید، مانند ضبط و گوش دادن به تماس، بازخورد نماینده، بازخورد مشتری، کارت امتیازی و ممیزی. هم‌چنین باید از نتایج QA خود برای شناسایی زمینه‌های بهبود، شناخت بهترین شیوه‌ها، و ارائه بازخورد و شناخت به نمایندگان خود استفاده کنید.

• سازگار و نوآوری کنید

بازار و انتظارات مشتریان دائما در حال تغییر و تحول هستند و مراکز تماس باید با آن‌ها هماهنگ باشند. کارشناسان این مراکز باید به اندازه کافی انعطاف‌پذیر و چابک باشند تا با شرایط در حال تغییر، مانند نوسانات در حجم تماس، تقاضای مشتری، یا روند صنعت سازگار شوند. آن‌ها هم‌چنین باید به اندازه کافی فعال و نوآور باشند تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و برآورده کنند، مانند ارائه محصولات، خدمات یا کانال‌های جدید. همیشه باید به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرآیندها، سیستم‌ها و فرهنگ مراکز تماس خود باشید و برای مشتریان و سازمان خود ارزش ایجاد کنید.