آنچه خواهیم خواند
عوامل بهبود تجربه مشتریان در سال 1400
بهبود تجربه مشتریان
تجربه مشتری مجموعه ای از پاسخ های شناختی، عاطفی، حسی و رفتاری مشتری در تمام مراحل فرآیند مصرف شامل مراحل قبل از خرید، مصرف و پس از خرید است. ابعاد مختلف تجربه مشتری شامل حواس، عواطف، احساسات، ادراکات، ارزیابی های شناختی، مشارکت، خاطرات، و همچنین مؤلفه های معنوی و رفتاری است. تجربه پیش بینی پیش مصرف را می توان بعنوان میزان لذت یا نارضایتی دریافت شده از چشیدن رویدادهای آینده توصیف کرد، در حالی که تجربه به یاد‌آورده شده مربوط به یادآوری خاطراتی درباره رویدادهای قبلی و تجربیات یک محصول یا خدمات است. بنابراین مدیران شرکت ها و کسب و کارها باید این موضوع را در نظر داشته باشند که بهبود تجربه مشتریان بسیار دارای اهمیت است و در صورتی که یک مشتری تجربه خوبی از محصول خریداری شده نداشته باشد، باعث عدم رونق و عقب ماندن از رقبا می شود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد عوامل بهبود تجربه مشتریان در سال ۱۴۰۰ است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تجربه مشتری
خدمات مشتری از دیرباز یک عامل مهم در موفقیت کسب و کارها بوده است. سالانه شرکت های کوچک و بزرگ بسیاری با تجارت های مختلف وارد بازار می شوند و باید اطمینان حاصل کنند که با آخرین و مهم ترین روندهای خدمات مشتریان همراه هستند تا بتوانند ضمن بدست آوردن سهم خود از این بازار بزرگ ولی بشدت رقابتی، مشتریان خود را در ادامه ی راه حفظ کنند. بر همین اساس لازم است همه ی کسب و کارها با روند تغییر پذیر خدمات مشتری آشنا باشند. در ادامه به مهم ترین عامل های خدمات مشتریان در سال های پیش روی می پردازیم.
تمرکز بر کارکرد موبایل
بنا به گزارش موسسه های معتبر بین المللی در حال حاضر بیش از ۲٫۵ میلیارد نفر در سراسر دنیا از تلفن های هوشمند استفاده می کنند و این آمار روز به روز در حال افزایش است، بر همین اساس و با توجه به رویکرد تلفن های هوشمند، کسب و کارها باید توجه خود را بر ایجاد یک تجربه سیار بنا نمایند. تغییر در تمرکز بر روی خدمات مشتریان همراه، جدا از سهم صنعت یا بازار، همواره یک رویکرد حیاتی خواهد بود. مشتریان می خواهند با استفاده از تلفن های هوشمند خود در هر زمانی قادر به دریافت خدمات باشند.
یکپارچگی با سایر عوامل
پشت صحنه تجربه خدمات مشتری برای بسیاری از شرکت ها تغییر خواهد کرد و شرکت های فن آوری تلاش می کنند تا با توسعه برنامه های کاربردی خود، امکان استفاده از سایر نیازهای مشتریان را فراهم نمایند یا بعبارتی خدمات مشتری چندین کسب و کار، گاه از یک درگاه به مشتریان ارائه خواهد شد، پس ضرورت دارد تا کسب و کارها بتوانند پنل های خدمات مشتریان خود را با سایر برنامه های کاربردی توسعه یافته بر روی ابر مرتبط سازند.
خدمات پشتیبانی خصوصی شده
مشتریان با تبلیغات و فعالیت های بازاریابی از کسب و کارهای مشابه بمباران می شوند که همگی محصول و خدمات یکسانی را ارائه می دهند. این می تواند یک چالش بزرگ برای برجسته بودن در میان جمعیت گسترده ای از ارائه دهندگان خدمات بعنوان یک کسب و کار کوچک یا کسب و کار متوسط و بزرگ باشد. بخصوص در دوره ای که بازار آنلاین در حالتی کاملا اشباع شده فعالیت می نماید. با این حال داده های جدید نشان می دهد مشتریان تمایل بیش تری به کسب و کار آنلاین دارند و این در شرایطی است که تبلیغات گسترده ای هم در همین رابطه در دسترس آن ها می باشد. تقریبا ۵۶درصد از مشتریان در صورتی که کسب و کار ها این امکان را برای آن ها فراهم نمایند به آن کسب و کار باز می گردند.
با ورود به سال ۲۰۲۳، رقابت بین مشاغل برای ارائه یک تجربه مشتری استثنایی هرگز به این شدت نبوده است. مشتریان به طور فزاینده ای خواستار هستند و از شرکت هایی که با آنها در تعامل هستند، انتظار تجربه های شخصی، کارآمد و جذاب دارند. در این مقاله به برخی از عواملی که باعث بهبود تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳ می شود، خواهیم پرداخت.
عوامل بهبود تجربه مشتریان
- شخصی سازی
شخصی‌سازی همچنان یک عامل حیاتی در بهبود تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳ خواهد بود. مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند که نیازها و ترجیحات آنها را درک کنند و توصیه‌ها و خدمات متناسب را ارائه دهند. شرکت ها می توانند با جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری، مانند تاریخچه خرید و بازخورد، و استفاده از آن برای ارائه خدمات و توصیه های شخصی، شخصی سازی کنند.
- فناوری
فناوری نقش مهمی را در بهبود تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳ ایفا خواهد کرد. شرکت ها می توانند از فناوری های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای خودکارسازی فرآیندها، شخصی سازی خدمات و ارائه زمان پاسخ سریعتر استفاده کنند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند از واقعیت افزوده و واقعیت مجازی برای ایجاد تجربیات فراگیر که مشتریان را درگیر می‌کند و مزیت رقابتی ایجاد می‌کند، استفاده کنند.
- پشتیبانی چند کاناله
مشتریان انتظار دارند از طریق چندین کانال از جمله رسانه های اجتماعی، ایمیل و تلفن با شرکت ها تعامل داشته باشند. شرکت‌هایی که پشتیبانی چند کاناله را ارائه می‌کنند در سال ۲۰۲۳ مزیت رقابتی خواهند داشت. شرکت‌ها می‌توانند از پشتیبانی همه‌کاناله برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه و ثابت در همه کانال‌ها استفاده کنند و به مشتریان اجازه دهند بدون از دست دادن زمینه، بین کانال‌ها جابه‌جا شوند.
- آموزش و پشتیبانی کارکنان
آموزش و پشتیبانی کارکنان همچنان یک عامل حیاتی در بهبود تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳ خواهد بود. شرکت هایی که در آموزش کارمندان سرمایه گذاری می کنند می توانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان آنها مهارت ها و دانش لازم برای ارائه خدمات استثنایی و حل موثر مسائل مشتری را دارند. شرکت‌ها همچنین می‌توانند برای کمک به کارکنان، مهارت‌های خود را توسعه دهند و عملکرد خود را بهبود بخشند.
بهبود تجربه مشتریان و دسترسی به عوامل خدمت
عوامل خدمات مشتری بخش مهمی از پازل خدمات مشتریان را تشکیل می دهند. خوش بختانه رویکرد کسب و کارها در جذب نیروهای انسانی و دادن ماموریت های مربوطه به آن ها در راستای خدمات مشتریان بهبود بسیاری یافته است، با این حال شرکت ها از فن آوری های مختلف برای کمک به عوامل انسانی جهت برآورده نمودن نیازهای خدماتی مشتریان بهره می برند، بخصوص در زمانی که عوامل انسانی در دسترس نیستند. به هر حال ایجاد یک تیم قوی خدماتی برای رسیدگی به مسائل مشتریان مفید است. برخی پیش بینی می کنند که در سال های پیش روی تقاضای دسترسی به عوامل خدمات مشتری افزایش خواهد یافت و پیش بینی می شود این میزان هم زمان با رشد تقاضای مشتریان برای رسیدن به سطوح بالاتری از خدمات، پیشرفت خواهد کرد.
کانال های خدمات مشتری
در نهایت این مشتری است که کانال ارتباطی خود با شرکت ها را تعیین می کند، پس قراردادن یک شماره ی تلفن یا آدرس ایمیل به تنهایی کار درستی نیست، ضروری است تا کانال های ارتباطی متنوع تری در اختیار مشتری قرار گیرد تا مشتری به دلخواه و خواست خود مسیر دریافت خدمات را تعیین نماید و بهبود تجربه مشتری رقم بخورد.
به هر روی تجربه خدمات مشتری بعنوان بخش مهمی از یک کسب و کار موفق است. حال این که از چه پلت فرمی برای این کار استفاده می کنید به اختیار خودتان بستگی دارد ولی آن چه اهمیت دارد این است که مشتریان خواهان دسترسی به پاسخ های سریع و راه حل های مناسب برای مسائل خود از هر کانال دلخواه در طول فرآیند خرید هستند. شرکت هایی که قلب کسب و کار خود را بر پایه ی این گرایش ها بنا می کنند در سال ۱۴۰۰ و فراتر از آن موفق خواهند بود، بدون در نظر گرفتن این که چه میزان رقیب وارد بازار خواهد شد.
نتیجه گیری
در جمع بندی، شخصی سازی، فناوری، پشتیبانی چند کاناله و آموزش و پشتیبانی کارکنان از جمله عواملی هستند که تجربه مشتری را در سال ۲۰۲۳ بهبود می بخشند. با سرمایه گذاری در این زمینه ها، شرکت ها می توانند یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند که باعث ایجاد اعتماد و وفاداری می شود. مشتریان و آنها را از رقبای خود متمایز می کند.