آنچه خواهیم خواند
عوامل بهبود تجربه مشتریان در سال 1400
بهبود تجربه مشتریان
تجربه مشتری مجموعه‌ای از پاسخ‌های شناختی، عاطفی، حسی و رفتاری مشتری در تمام مراحل فرآیند مصرف شامل مراحل قبل از خرید، مصرف و پس از خرید است. ابعاد مختلف تجربه مشتری شامل حواس، عواطف، احساسات، ادراکات، ارزیابی‌‌های شناختی، مشارکت، خاطرات، و هم‌چنین مؤلفه‌‌های معنوی و رفتاری است. تجربه پیشبینی پیش مصرف را می‌‌توان به‌عنوان میزان لذت یا نارضایتی دریافت شده از چشیدن رویدادهای آینده توصیف کرد، در‌حالی که تجربه به یاد‌آورده شده مربوط به یادآوری خاطراتی درباره رویدادهای قبلی و تجربیات یک محصول یا خدمات است. بنابراین مدیران شرکت‌ها و کسب و کارها باید این موضوع را در نظر داشته باشند که بهبود تجربه مشتریان بسیار دارای اهمیت است و در‌صورتی که یک مشتری تجربه خوبی از محصول خریداری شده نداشته باشد، باعث عدم رونق و عقب ماندن از رقبا می‌شود.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " عوامل بهبود تجربه مشتریان در سال ۱۴۰۰ " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تجربه مشتری
خدمات مشتری از دیرباز یک عامل مهم در موفقیت کسب و کارها بوده است. سالانه شرکت‌های کوچک و بزرگ بسیاری با تجارت‌های مختلف وارد بازار می‌شوند و باید اطمینان حاصل کنند که با آخرین و مهم‌ترین روندهای خدمات مشتریان همراه هستند تا بتوانند ضمن به‌دست آوردن سهم خود از این بازار بزرگ ولی به‌شدت رقابتی، مشتریان خود را در ادامه‌ی راه حفظ کنند. بر‌همین اساس لازم است همه‌ی کسب و کارها با روند تغییر پذیر خدمات مشتری آشنا باشند. در ادامه به مهم‌ترین عامل‌های خدمات مشتریان در سال‌های پیش روی می‌پردازیم.
تمرکز بر کارکرد موبایل
بنا به گزارش موسسه‌های معتبر بین المللی در‌حال حاضر بیش از ۲٫۵ میلیارد نفر در سراسر دنیا از تلفن های هوشمند استفاده می‌کنند و این آمار روز به‌روز در‌حال افزایش است، بر‌همین اساس و با توجه به رویکرد تلفن‌های هوشمند، کسب و کارها باید توجه خود را بر ایجاد یک تجربه سیار بنا نمایند. تغییر در تمرکز بر‌روی خدمات مشتریان همراه، جدا از سهم صنعت یا بازار، همواره یک رویکرد حیاتی خواهد بود. مشتریان می‌خواهند با استفاده از تلفن‌های هوشمند خود در هر زمانی قادر به دریافت خدمات باشند.
یکپارچگی با سایر عوامل
پشت صحنه تجربه خدمات مشتری برای بسیاری از شرکت‌ها تغییر خواهد کرد و شرکت‌های فن‌آوری تلاش می‌کنند تا با توسعه برنامه‌های کاربردی خود، امکان استفاده از سایر نیازهای مشتریان را فراهم نمایند یا به‌عبارتی خدمات مشتری چندین کسب و کار، گاه از یک درگاه به مشتریان ارائه خواهد شد، پس ضرورت دارد تا کسب و کارها بتوانند پنل‌های خدمات مشتریان خود را با سایر برنامه‌های کاربردی توسعه یافته بر‌روی ابر مرتبط سازند.
خدمات پشتیبانی خصوصی شده
مشتریان با تبلیغات و فعالیت‌های بازاریابی از کسب و کارهای مشابه بمباران می‌شوند که همگی محصول و خدمات یکسانی را ارائه می‌دهند. این می‌تواند یک چالش بزرگ برای برجسته بودن در میان جمعیت گسترده‌ای از ارائه دهندگان خدمات به‌عنوان یک کسب و کار کوچک یا کسب و کار متوسط و بزرگ باشد. به‌خصوص در دوره‌ای که بازار آنلاین در‌حالتی کاملا اشباع شده فعالیت می‌نماید. با این حال داده‌های جدید نشان می‌دهد مشتریان تمایل بیش‌تری به کسب و کار آنلاین دارند و این در شرایطی است که تبلیغات گسترده‌ای هم در همین رابطه در دسترس آن‌ها می‌باشد. تقریبا ۵۶ درصد از مشتریان در‌صورتی که کسب و کارها این امکان را برای آن‌ها فراهم نمایند به آن کسب و کار باز می‌گردند.
با ورود به سال ۲۰۲۳، رقابت بین مشاغل برای ارائه یک تجربه مشتری استثنایی هرگز به این شدت نبوده است. مشتریان به‌طور فزاینده‌ای خواستار هستند و از شرکت‌هایی که با آن‌ها در تعامل هستند، انتظار تجربه‌های شخصی، کارآمد و جذاب دارند. در این مقاله به برخی از عواملی که باعث بهبود تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳ می‌شود، خواهیم پرداخت.
عوامل بهبود تجربه مشتریان
- شخصی سازی
شخصی‌سازی هم‌چنان یک عامل حیاتی در بهبود تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳ خواهد بود. مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند که نیازها و ترجیحات آن‌ها را درک کنند و توصیه‌ها و خدمات متناسب را ارائه دهند. شرکت‌ها می‌توانند با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، مانند تاریخچه خرید و بازخورد، و استفاده از آن برای ارائه خدمات و توصیه‌های شخصی، شخصی‌سازی کنند.
- فناوری
فناوری نقش مهمی را در بهبود تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳ ایفا خواهد کرد. شرکت‌ها می‌توانند از فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای خودکارسازی فرآیندها، شخصی‌سازی خدمات و ارائه زمان پاسخ سریع‌تر استفاده کنند. شرکت‌ها هم‌چنین می‌توانند از واقعیت افزوده و واقعیت مجازی برای ایجاد تجربیات فراگیر که مشتریان را درگیر می‌کند و مزیت رقابتی ایجاد می‌کند، استفاده کنند.
- پشتیبانی چند کاناله
مشتریان انتظار دارند از طریق چندین کانال از جمله رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و تلفن با شرکت‌ها تعامل داشته باشند. شرکت‌هایی که پشتیبانی چند کاناله را ارائه می‌کنند در سال ۲۰۲۳ مزیت رقابتی خواهند داشت. شرکت‌ها می‌توانند از پشتیبانی همه‌کاناله برای ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه و ثابت در همه کانال‌ها استفاده کنند و به مشتریان اجازه دهند بدون از دست‌دادن زمینه، بین کانال‌ها جابه‌جا شوند.
- آموزش و پشتیبانی کارکنان
آموزش و پشتیبانی کارکنان هم‌چنان یک عامل حیاتی در بهبود تجربه مشتری در سال ۲۰۲۳ خواهد بود. شرکت‌هایی که در آموزش کارمندان سرمایه‌گذاری می‌کنند می‌توانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان آن‌ها مهارت‌ها و دانش لازم برای ارائه خدمات استثنایی و حل موثر مسائل مشتری را دارند. شرکت‌ها هم‌چنین می‌توانند برای کمک به کارکنان، مهارت‌های خود را توسعه دهند و عملکرد خود را بهبود بخشند.
بهبود تجربه مشتریان و دسترسی به عوامل خدمت
عوامل خدمات مشتری بخش مهمی از پازل خدمات مشتریان را تشکیل می‌دهند. خوش بختانه رویکرد کسب و کارها در جذب نیروهای انسانی و دادن ماموریت‌های مربوطه به آن‌ها در راستای خدمات مشتریان بهبود بسیاری یافته است، با این‌حال شرکت‌ها از فن‌آوری‌های مختلف برای کمک به عوامل انسانی جهت برآورده نمودن نیازهای خدماتی مشتریان بهره می‌برند، به‌خصوص در زمانی که عوامل انسانی در دسترس نیستند. به هر‌حال ایجاد یک تیم قوی خدماتی برای رسیدگی به مسائل مشتریان مفید است. برخی پیشبینی می‌کنند که در سال‌های پیش‌روی تقاضای دسترسی به عوامل خدمات مشتری افزایش خواهد یافت و پیشبینی می‌شود این میزان هم زمان با رشد تقاضای مشتریان برای رسیدن به سطوح بالاتری از خدمات، پیشرفت خواهد کرد.
کانال های خدمات مشتری
در نهایت این مشتری است که کانال ارتباطی خود با شرکت‌ها را تعیین می‌کند، پس قراردادن یک شماره‌ی تلفن یا آدرس ایمیل به تنهایی کار درستی نیست، ضروری است تا کانال‌های ارتباطی متنوع‌تری در اختیار مشتری قرار گیرد تا مشتری به دلخواه و خواست خود مسیر دریافت خدمات را تعیین نماید و بهبود تجربه مشتری رقم بخورد.
به هر‌روی تجربه خدمات مشتری به‌عنوان بخش مهمی از یک کسب و کار موفق است. حال این که از چه پلت‌فرمی برای این کار استفاده می‌کنید به اختیار خودتان بستگی دارد ولی آنچه اهمیت دارد این است که مشتریان خواهان دسترسی به پاسخ‌های سریع و راه‌حل‌های مناسب برای مسائل خود از هر کانال دلخواه در طول فرآیند خرید هستند. شرکت‌هایی که قلب کسب و کار خود را بر پایه‌ی این گرایش‌ها بنا می‌کنند در سال ۱۴۰۰ و فراتر از آن موفق خواهند بود، بدون در نظر گرفتن این که چه میزان رقیب وارد بازار خواهد شد.
نتیجه گیری
در جمع‌بندی، شخصی‌سازی، فناوری، پشتیبانی چند کاناله و آموزش و پشتیبانی کارکنان از جمله عواملی هستند که تجربه مشتری را در سال ۲۰۲۳ بهبود می‌بخشند. با سرمای‌گذاری در این زمینه‌ها، شرکت‌ها می‌توانند یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند که باعث ایجاد اعتماد و وفاداری می‌شود. مشتریان و آن‌ها را از رقبای خود متمایز می‌کند.