مدیریت حفظ مشتری در کسب و کار

حفظ و بهبود خدمات مشتری به معنای بهبود تجربه مشتری است. طبق گزارش بسیاری از شرکت‌ها بیش از نیمی از مشتریان می‌‌گویند که به شرکت‌‌هایی که در‌صورت بروز مشکلات، تجربه خوبی برای مشتری ارائه می‌‌دهند، وفادارتر هستند.
در ادامه به استراتژی‌های که می‌توان از آن‌ها برای ایجاد یک تجربه مشتری مفید استفاده کرد، می‌پردازیم.

• برای دسترسی به مشتریان می بایست از پشتیبانی مراکز تماس omnichannel (مزایای مرکز تماس همه کاناله) استفاده کرد.
پشتیبانی مراکز تماس همه کاناله یا Omnichannel یک ابزار عالی برای حفظ مشتری است. این موضوع به نمایندگان و کارکنان اجازه می‌دهد تا به اطلاعات متنی در‌مورد مشتریان در پلتفرم‌های مختلف دسترسی پیدا کنند تا تجربیات بسیار شخصی‌سازی شده را مدیریت کنند.
جدا از توانایی اجرای فروش محاوره‌ای و استراتژی‌های پشتیبانی، مدیریت تجربه مشتری CX بهتری نیز برای مشتریان ایجاد می‌کند. وقتی کسب ‌و کارها پشتیبانی همه‌ کاناله را ارائه می‌کنند، مشتریان می‌‌توانند با فردی در پلتفرم مورد نظر خود چت آنلاین داشته باشند و پاسخ‌های سریع‌تری دریافت کنند.

• به پرسش پشتیبانی مشتری به سرعت پاسخ دهید
داده‌ها نشان می‌دهد که اولین پاسخ‌های سریع منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود. در حالت ایده ‌آل، پاسخ‌‌های سریع با وضوح‌های سریع‌‌تر همراه خواهند بود. اما کارکنان حتی اگر نتوانند پاسخ‌گوی حتی یک پرسش مشتریان باشند این باعث ریزش مشتری شده، که تنها راه حل آن این است که می بایست تلاش خود را به‌کار گیرد تا پاسخ‌گوی پرسش مشتریان باشد.
یک پاسخ سریع می‌تواند یک پیام کوتاه باشد که به مشتری اطلاع می‌دهد کارکنان پرسش‌ها را دریافت می‌کنند. هم‌چنین اگر مشتریان بدانند که کارشناسان در تلاش برای پیدا کردن راه‌حلی هستند تا بتوانند پاسخ مشتریان را بدهند، مشتریان می‌پذیرند که اگر پاسخ آن‌ها دیر داده شود، ولی در نهایت پاسخ خود را دریافت خواهند کرد.

• تعاملات پشتیبانی را شخصی کنید
مشتریان زمانی که مجبورند موضوعی را بارها و بارها توضیح دهند احساس ناامیدی می‌کنند و تعاملات طاقت فرسا و مکرر باعث می‌شود مشتریان احتمال بیشتری برای ترک آن داشته باشند. مدیران می‌بایست کارشناسان و نمایندگان را به ابزارهایی که در راه حل خدمات مشتری نیاز دارند مجهز کنند تا به آسانی اطلاعات مشتری را جمع‌آوری کرده، تاریخچه مکالمه را مشاهده و در نهایت مکالمات را ساده کنند.

• انگیزه وفاداری
یکی از دلایل بهبود حفظ مشتری، انگیزه دادن به‌آن هاست. مدیران باید بدانند که با پاداش دادن به مشتریان باعث، وفاداری، نگه‌داری و حفظ آن‌ها می‌‌شوند.

مدیران باید در نظر داشته باشند که برای حفظ مشتریان می‌بایست به انتقادات و پیشنهادات آن‌ها توجه لازم را داشته باشند، مواردی مانند:
• برنامه‌های مبنی بر وفاداری
• کدهای تخفیف
• پیشنهادهای ویژه
• رویدادهای VIP
• مزایای دسترسی زودهنگام