آنچه خواهیم خواند
مدیریت نیروی کار در مرکز تماس WFM
کارشناسان مرکز تماس
مراکز تماس به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین بخش‌‌های پشتیبانی شناخته می‌شود، زیرا طی سال‌های گذشته خدمات مشتری به اولویت بزرگتری برای کسب و کارها تبدیل شده است. برای پاسخ‌گویی به تقاضای رو به رشد، مدیریت مرکز تماس بسیار مهم است. با توجه به محبوبیت پایدار تلفن به‌عنوان یک کانال پشتیبانی، مرکز تماس ورودی شما نقشی حیاتی در شکل دادن به تجربه مشتری ایفا می‌کند. برآورده کردن انتظارات بالاتر مستلزم مدیریت موثرتر مرکز تماس، از جمله بررسی و بهبود مستمر فرآیندهای مرکز تماس و قابلیت‌های کارشناسان است.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد " مدیریت نیروی کار در مرکز تماس " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت مرکز تماس
آیا مراکز تماس شما تمام تلاش خود را برای موفقیت انجام می‌دهد؟؟؟
در مرکز تماس، مدیران مقدار زیادی از زمان را صرف پیش‌گیری از جابجایی کارکنان می‌کنند. از آن‌جایی که هزینه‌ی به‌دست آوردن مشتری جدید بسیار بیشتر از کسب رضایت یک مشتری قدیمی است و جابه‌جایی کارمندان با تجربه به‌طور معمول تاثیر منفی بر عملیات‌های کاری می‌گذارد، پس اهمیت دارد تا بدانیم چطور می‌توانیم با حفظ عوامل مرکز تماس، رضایت مشتریان خود را هم‌چنان حفظ نماییم و برای رسیدن به این اهداف ارزشمند چه کاری باید انجام دهیم؟
پاسخ به این پرسش “مدیریت نیروی کار” یا همان WFM (Workforce Management) است زیرا یک نیروی کار مبتنی بر استراتژی درست کمک می‌کند تا استاندارد‌های حمایت از مشتری هم‌چنان در بهترین حد باشد. وقتی بهترین عامل برای پاسخ به تماس در دسترس است، مشتری مجبور نیست برای رسیدن به هدف خود زمان زیادی را منتظر بماند. هم‌چنین عامل‌های با تجربه تضمین می‌کنند که گردش مالی شرکت در از دست‌دادن مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید کاهش یابد.
حال پرسش مهم این است:
بهترین روش مدیریت نیروی کار چیست؟
پاسخ بسیار متفاوت از آن چیزی است که شما در گام نخست به آن می‌اندیشید.
در‌حالی که روش‌های زیادی برای مدیریت نیروی کار وجود دارد، بهترین ایده چیزی فراتر از دانش مدیریت نیروی کار است و ممکن است برای شما کمی تعجب برانگیز باشد.
بهترین روش مدیریت نیروی کار در مرکز تماس، استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس مبتنی بر ابر (Cloud Base Contact Center Software) برای مراکز تماس کوچک و متوسط است.
مدیریت کارآمد نیروی کار برای موفقیت مراکز تماس حیاتی است. نمایندگان مرکز تماس ستون فقرات هر مرکز تماس هستند و مدیریت زمانبندی، عملکرد و توسعه آن‌ها برای ارائه خدمات عالی به مشتریان ضروری است. در این مقاله به راهکارهای مدیریت نیروی کار در مراکز تماس می‌پردازیم.
- برنامه ریزی
برنامه‌ریزی یک جنبه حیاتی از مدیریت نیروی کار در مراکز تماس است. مراکز تماس باید برنامه‌ریزی‌هایی ایجاد کنند که حجم کار را بین نمایندگان متعادل کند و در عین حال اطمینان حاصل شود که نمایندگان کافی برای رسیدگی به پرسش‌های مشتری در دسترس هستند. مراکز تماس می‌توانند از نرم افزار مدیریت نیروی کار برای خودکارسازی زمانبندی و بهینه‌سازی استفاده از نمایندگان استفاده کنند.
- مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد یکی دیگر از جنبه‌های حیاتی مدیریت نیروی کار در مراکز تماس است. مراکز تماس باید اهداف عملکردی روشنی را برای نمایندگان تعیین کنند، مانند زمان رسیدگی به تماس و نرخ حل و فصل تماس اول، و بازخورد و مربیگری منظم برای کمک به نمایندگان برای دستیابی به این اهداف ارائه دهند. مراکز تماس می‌توانند از نرم افزار مدیریت عملکرد برای ردیابی عملکرد نماینده و شناسایی زمینه‌های بهبود استفاده کنند.
- آموزش و توسعه
آموزش و توسعه برای حصول اطمینان از این‌که نمایندگان مرکز تماس مهارت و دانش لازم برای ارائه خدمات عالی به مشتریان را دارند، ضروری است. مراکز تماس باید آموزش‌های منظمی را به نمایندگان ارائه دهند و موضوعاتی مانند دانش محصول، مهارت‌های ارتباطی و تکنیک‌های حل مسئله را پوشش دهند. مراکز تماس هم‌چنین می‌توانند فرصت‌های توسعه مانند مربیگری و راهنمایی را برای کمک به عوامل توسعه مهارت‌های خود و پیشرفت در حرفه خود فراهم کنند.
- تضمین کیفیت
تضمین کیفیت برای اطمینان از این‌که نمایندگی‌های مرکز تماس خدمات عالی را به مشتریان ارائه می‌دهند بسیار مهم است. مراکز تماس باید یک برنامه تضمین کیفیت داشته باشند که شامل نظارت و ارزیابی تعاملات نمایندگی با مشتریان، شناسایی زمینه‌های بهبود و ارائه بازخورد و راهنمایی به نمایندگان باشد.
شاید بپرسید “زیر ساخت مراکز تماس چه ارتباطی با مدیریت نیروی کار دارد؟“
ما به شما پاسخ می‌دهیم: برنامه‌ریزی دستی و راه اندازی مرکز تماس مستقر در سازمان، اضافه بر این که بسیار کند پیش می‌رود، انعطاف‌پذیری لازم را هم برای کسب و کارهای امروزی ندارد. شیوه‌های سنتی خرید و پیاده‌سازی نرم افزارهای مرکز تماس هزینه‌ی بالایی دارند و برای یک مرکز تماس کوچک و متوسط خود فشار مالی بسیار مهمی هستند به گونه ای که ذهن مدیران سازمان را به خود مشغول کرده و ممکن است بودجه‌بندی مربوط به جذب و مدیریت نیروی کار کاهش یابد در‌حالی که شما در یک مرکز تماس کوچک و متوسط، به یک روش ساده، هوشمند و کم هزینه برای راه‌اندازی مرکز تماس نیاز دارید. اگر هم‌چنان بر‌روی استراتژی خرید و پیاده سازی مرکز تماس در سازمان خود فکر می‌کنید بهتر است تجدید نظر کنید چون تاثیر آن بر‌روی مدیریت نیروی کار منفی خواهد بود.
به طرف مراکز تماس چند کانالی بروید.
اگر هم‌چنان بر روی صف های مکالمه تلفنی تاکید دارید، به احتمال زیاد برخی از مشتریان شما در‌حال رنج کشیدن هستند. امروزه مشتریان تمایل دارند خودشان راه‌های دسترسی به شما را انتخاب نمایند و معنی آن این است که باید به فکر راه‌اندازی سرویس‌های چت و ایمیل هم برای مراکز تماس باشید. البته آشکار است که اضافه کردن کانال‌های جدید در مرکز تماسی که به‌صورت سنتی در سازمان خود بوسیله‌ی خرید، راه‌اندازی کرده‌اید هزینه‌ی زیادی را در پی خواهد داشت ولی هم‌چنان به شما یادآوری می‌کنیم که سرویس‌های مبتنی بر ابر، راه‌حل شماست.
هوش مصنوعی در مرکز تماس
چه عامل شگفت انگیزی برای مدیریت نیروی کار پیشنهاد داده‌ایم. استفاده از مراکز تماس چند کانالی می‌تواند با پیاده‌سازی هوش مصنوعی همراه شود تا بخشی از مشتریان بتوانند ضمن برقراری ارتباط با مراکز تماس سازمان شما، خود نسبت به یافتن پاسخ‌های مورد نیازشان از طریق ماژول‌های هوشمند اقدام نمایند. آشکار است که اعمال چنین روش‌هایی تا حد زیادی نیاز سازمان شما را از در اختیار داشتن عوامل انسانی حذف می‌کند، پس سازمان کوچک‌تر و چابک‌تری خواهید داشت که به‌طور یقین مدیریت نیروی کار نیز در این شرایط ساده‌تر خواهد شد.
دادن اختیار به عوامل با تجربه
وقتی که استراتژی مدیریت نیروی کار را تنظیم می‌کنید، دادن اختیار عمل به عامل‌های با تجربه یکی از مهم‌ترین شاخص‌های شما در این برنامه‌ریزی باشد. بدین ترتیب همیشه نیروی کار موثرتری را در برخورد با خواسته‌های مشتریان خواهید داشت. استفاده از سرویس‌های ابری، مرکز تماس چند کاناله و هوش مصنوعی آن‌قدر به شما آزادی عمل خواهد داد که به آسانی نیروهای کار خود را ارزیابی نموده و به با تجربه‌ها اختیار عمل بیش‌تری بدهید.
مدیریت نیروی کار امروزی یعنی قدرت برقراری ارتباط و برنامه‌ریزی برای چندین نسل مختلف با ویژگی‌های شخصیتی و رفتاری متفاوت که کار آسانی نیست. افرادی که نیروی کار را مدیریت می‌کنند باید با درک نقاط قوت هر نسل و تمرکز فردی بر‌روی نیروی کار، یک تعادل برابر برای همه‌ی نیروی کار در کسب و کار فراهم نمایند.
درک اولویت‌های کارکرد / زندگی منحصر به فرد
کارمندان جوان‌تر بیشتر از پیشینیان خود به تعادل میان کار و ارزش می‌اندیشند. آن‌ها هم‌چنین از فن‌آوری و آموزش‌های آنلاین نمی‌ترسند در‌حالی که نسل‌های مسن‌تر ممکن است در استفاده از فن‌آوری‌های جدید و حتی افزایش میزان دست‌مزد بهمراه قراردادن کارهای بیشتر در برنامه‌ی کاری خود بی‌میل باشند. برنامه‌های مدیریت نیروی کار باید به گونه‌ای طراحی گردد که اولویت‌ها و ویژگی‌های منحصر به فرد هر دو گروه کاری را پوشش دهد.
مدیریت نیروی کار در مرکز تماس
تشویق فرهنگ تیم در سراسر گروه‌های سنی
مدیرانی که هر نسلی از کارکنان خود را تشویق می‌کنند تا نقاط قوت و مزایای منحصر به فرد خود را به عرصه‌ی کار بیاورند، نه تنها به بهره‌وری بیش‌تری خواهند رسید بلکه محیط تیمی بزرگتری خواهند ساخت تا گروه‌های سنی مختلف تجربه‌های شخصی خود را با هم به اشتراک بگذارند و در نتیجه کارآیی سازمان را ارتقا دهند.
مدیریت نیروی کار، زمانی که در ارتباط با رشد و وفاداری برند باشد، مراکز تماس در کانون اصلی سازمان قرار می‌گیرد. در گذشته مرکز تماس یک “مرکز هزینه” برای کسب و کارها بود ولی امروز چنین نیست و سازمان‌ها مرکز تماس خود را کانونی برای افزایش روابط خود با مشتریان می‌دانند.
از آن‌جا که بهبود تجربه ی مشتریان، جایگاه خاصی میان کسب و کارها پیدا کرده است، مدیران ارشد سازمان سعی می‌کنند تا از افرادی در این مسیر بهره ببرند که مشتریان همواره تجربه‌های خوبی را کسب نمایند.
راه کارهای مدیریت نیروی کار نقش مهمی در کمک به کسب و کارها در دستیابی به برتری خدمات مشتری ایفا می‌کنند.
در این میان لازم است تا به زمان‌بندی‌های بهتر برای کارها، مدیریت بهینه مرکز تماس و گزارش‌های کاربردی مراکز تماس هم توجه ویژه‌ای داشته باشید تا رسیدن به دستاوردهای ارزشمندی که برنامه‌ریزی کرده‌اید امکان‌پذیر باشد.
آیا مرکز تماس شما تمام تلاش خود را برای موفقیت انجام می‌دهد؟؟
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، انتظارات مشتریان بالا است و نحوه توجه کسب و کارها به نیازهای مشتریان بر حفظ مشتری و رشد کسب و کار تأثیر می‌گذارد. کسب و کارها باید بدانند برای نگه داشتن مشتریان راضی علاوه بر داشتن یک تیم قوی به یک مدیریت قوی‌تر احتیاج هست. مسئولیت مدیریت مرکز تماس شامل: استخدام کارمند، کارگزاری و مربیگری، ارتباط منظم بین اعضای تیم، زمانبندی وظایف، نظارت بر عملکرد، استفاده از فناوری و رعایت قوانین قابل اجرا است. بنابراین بیشتر شرکت‌ها به یک استراتژی مدیریت مرکز تماس موثر نیاز دارند.