مهارت های کارشناسان مرکز تماس

• ارتباط مؤثر
اولین مورد از چهارده مهارت اصلی کارشناسان مرکز تماس، ارتباط موثر است. ماهیت این کار آن‌ها در مرکز تماس call center نیازمند داشتن مهارت‌های ارتباطی مناسب و مؤثر است. ارتباط مؤثر بر تمام جنبه‌های این این شغل تأثیرگذار است و یکی از مهارت‌هایی است که برای موفقیت بسیار مهم است. کارشناسان مرکز تماس نه تنها باید توانایی‌های ارتباط شفاهی خوبی داشته باشد، بلکه باید شنونده دقیقی باشد تا با ایجاد ارتباط مؤثر و دقیق به‌طور کامل سوال تماس گیرنده را درک کند و راه حل مناسب ارائه دهد و نیازهای او را برآورده کند.

• دانش کافی
درک سریع مشکلات و خواسته‌های مشتری یکی از موضوعات مهم کارشناسان مرکز تماس در مرکز تماس call center است. به چه معنا؟ یعنی این که آن‌ها می‌بایست تمام اطلاعات مربوط به کسب و کار شرکت را به‌خاطر بسپارند تا بتواند به‌سرعت پاسخ‌گوی تماس گیرنده باشد. باید اذعان داشت هرگونه تردید و یا عدم اطمینان در پاسخ‌گویی سریع نشان دهنده عدم دانش کافی کارشناسان است و معمولاً تماس گیرندگان زمان کافی برای منتظر ماندن پاسخ ندارند. باید خاطر نشان کرد که تعلل در پاسخ‌گویی توسط کارشناسان می‌تواند آسیب جدی به یک سازمان و کسب و کار کوچک وارد کند.

• انعطاف پذیری
به‌یاد داشته باشیم که آن‌چه یک مشتری از تیم شرکت شما نیاز دارد ممکن است در طول زمان تغییر کند. بنابراین یکی از ویژگی‌های مهم کارشناسان مرکز تماس، انعطاف‌پذیری است. بدین معنا که یک کارشناس مسئولیت جواب‌گویی به مشتریان با پرسش‌های متعدد و هم‌چنین خلق و خو‌های مختلف را بر‌عهده دارد و گاهی اوقات هیچ کدام از پرسش‌ها قابل پیش بینی نیستند. بنابراین کارشناس می‌بایست انعطاف‌پذیری بالایی در پاسخ‌گویی داشته باشد و گاهی اوقات خود را با شرایط غیر منتظره و غیر قابل پیش‌بینی آماده کنند.

• صبر و آرامش
یک ایجنت مرکز تماس می‌بایست هنگام مکالمه با مشتری با صبوری و آرامش صحبت کند و به‌گونه‌ای رفتار و صحبت کند که مشکلی بر مشکلات مشتری افزوده نشود و به او بفهماند که در‌آن لحظه فقط روی موضوع او تمرکز دارد. چرا که بعضی مشتریان بی طاقت هستند و استرس زیادی دارند و ممکن است صحبت‌های نامربوط بزنند. بنابراین یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که می‌بایست کارشناسان مرکز تماس در رویارویی با بعضی از مشتریان رعایت کنند این است که فقط صبوری کنند و با حفظ آرامش خود، مشتری را نیز به آرامش دعوت کنند و پاسخ‌گوی او باشند.

• همدلی
همدلی یک ویژگی بسیار مهم یک کارشناس موفق است. یک کارشناس می‌تواند با رویکرد صمیمی و دوستانه به ایجاد ارتباط و مدیریت ارتباط با مشتری کمک زیادی کند. باید در نظر داشت که یک کارشناس بتواند نگرانی مشتری را درک کند و اطمینان حاصل کند که آن‌ها شنیده می‌شوند. گاهی برای تماس گیرنده هیچ چیزی آزار دهنده‌تر از این نیست که وقتی با کارشناس مربوطه صحبت می‌کند وی نسبت به صحبت‌های او بی‌علاقه باشد و واکنش نشان ندهد.

• سرعت عمل بالا
از نظر بسیاری از مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها، یک کارشناس می‌بایست دارای سرعت عمل بالایی در پاسخ‌گویی باشد. باید در نظر داشت که کیفیت مهارت‌های دیگر را نباید فدای سرعت عمل بالا کرد، چرا که سرعت عمل بالا گاهی باعث می‌شود یک اپراتور مرکز تماس به‌درستی پاسخ‌گوی مشتری نبوده و همین موضوع باعث نارضایتی مشتریان شود و در نهایت تعداد بیشتری از افراد از شرکت مربوطه باشند. البته بهتر است یک کارشناس علاوه بر رعایت موارد ذکر شده سرعت عمل بالایی نیز داشته باشد که هم رضایت مشتری را جلب کند و هم کارفرما.

• حل موضوع
یک کارشناس مرکز تماس call center می‌بایست بتواند هر مشکلی که در مراکز تماس پیش می‌آید حل کند و تا حدودی در کار خود خلاق باشد و ضمن پاسخ‌گویی به مشتری منافع شرکت را نیز حفظ کند. باید گفت زمانی که یک مشتری به مرکز تماس زنگ می‌زند، به‌خاطر کمبود زمان می‌بایست با سرعت بالا مشکلش را بازگو کند که تشخیص نهایی مشکل برعهده کارشناس است. بنابراین یکی از مهارت‌های مهم کارشناس و مرکز تماس داشتن حل موضوع در موقع مناسب است.

• فن بیان بالا
در کنار مواردی که ذکر شد، یکی از مهم‌ترین مهارت های کارشناسان مرکز تماس، داشتن فن بیان بالا و برقراری ارتباط مناسب با مشتری و مخاطب است. چرا که اگر یک کارشناس در کنار مهارت‌هایی که گفته شد، قدرت بیان پائینی داشته باشد و نتواند پاسخ‌گوی مناسب برای مشتریان باشد به‌طور یقین آسیب جدی به سازمان مورد نظر وارد می‌کند. داشتن بیانی شیوا، ادا کردن مناسب کلمات و فن بیان بالا می‌تواند باعث جذب و رضایت مشتری باشد. پس در کنار مهارت‌هایی که در بالا ذکر شد، داشتن فن بیان بالا برای کارشناسان مرکز تماس از شروط اساسی کار در مراکز تماس شرکت و سازمان‌هاست.

از دیگر مهارت های کارشناس های مرکز تماس می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.
• ثبات عاطفی
• شخصیت مشکل گشا
• سرسختی در کار
• آشنایی با دو زبان
• تحصیلات بالا
• آشنایی با نرم افزارهای کامپیوتر
• و...

موارد ذکر شده از چهارده مهارت اصلی کارشناسان مرکز تماس است که همگی دارای ارتباطات یکپارچه هستند و از اصلی‌ترین موارد مرکز تماس هم برای کسب و کارهای کوچک و هم کسب و کارهای متوسط و بزرگ محسوب می‌شوند.