نرم افزار مرکز تماس

• مدیریت پیشرفته خدمات مشتریان

زمانی که مشتریان شما به کمک نیاز دارند و یا زمانی که آن‌ها با مشکلات مربوط به محصول یا سرویس شما مواجه می‌شوند، مرکز تماس شما نخستین جایی است که می‌تواند عامل شما در یک کمک حرفه‌ای به مشتری باشد. تماس مشتریان با مرکز تماس، بدین سان است که برای رفع مشکل خود، شما را صدا می‌کنند و انتظار دارند که شما صدای آن‌ها را به سرعت و به شکلی موثر و با یک روش حرفه‌ای پاسخ بدهید. آن‌ها هم‌چنین انتظار دارند که شما به‌عنوان یک سرویس دهنده اطلاعات آن‌ها را در اختیار داشته باشید و با کمترین پرسش به خواسته‌های آن‌ها پاسخ دهید. البته لازم به یادآوری است که به‌علت حجم زیاد تماس‌ها، گاهی مدیریت درست تماس‌ها توسط ایجنت‌ها امکان‌پذیر نیست، پس این نقش یک نرم افزار مرکز تماس است که بر اساس شناسایی مشتری و اطلاع از محصول یا سرویس خریداری شما توسط او، تماس را در مناسب‌ترین مسیر توزیع قرار دهد و اطمینان حاصل کند که به بهترین پاسخ‌گو متصل شده باشد.

•  بهبود گزارش‌ها

ارائه‌ی گزارش‌های پیشرفته به مدیریت از مهم‌ترین ویژگی‌های نرم افزار مرکز تماس است. این نرم افزارهای شگفت‌انگیز مجموعه‌ای از مهم‌ترین جزییات مرکز تماس را جهت ارائه به مدیریت برای اتخاذ تصمیم‌های استراتژیک و اساسی فراهم می‌نمایند.

•  سودمندی و بهره وری

نرم افزارهای مرکز تماس به افزایش میزان سودآوری و بهره‌وری کمک می‌کنند که این امر بر اساس مدیریت کارآمد تماس‌ها و توزیع سریع‌تر تماس به مناسب‌ترین ایجنت پاسخ‌گو حاصل می‌شود. ردیابی و مدیریت تماس‌ها و اتصال آن‌ها به مناسب ترین ایجنت مرکز تماس عاملی موثر در سرعت بخشیدن به پاسخ‌گویی تماس‌ها می‌باشد که نتیجه‌ی آن افزایش رضایت مشتریان، فروش بیشتر، سودآوری بالاتر و افزایش میزان بهره‌وری است.

•  دسترسی به داده‌های پیشرفته

با نرم افزار مرکز تماس، ایجنت‌ها دسترسی بهتری به داده‌های مشتریان دارند. نرم افزارهای مرکز تماس داده‌های مشتریان را به‌صورت متمرکز سازماندهی می‌کنند و اطلاعات کاملی را از تمامی جزییات خرید مشتری و رخدادهای پس از خرید در اختیار ایجنت‌های مرکز تماس قرار می‌دهند، در نتیجه شرایط مساعدی را برای تعامل با مشتری فراهم می‌نمایند.

•  افزایش ارتباطات و پاسخ‌گویی

به‌دلیل وجود پایگاه داده متمرکز، نرم افزار مرکز تماس این اجازه را به کارمندان بخش‌های مختلف می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را بروزرسانی و به اشتراک بگذارند. به‌عنوان نمونه مراکز فروش می‌توانند به آسانی اطلاعات مربوط به مشتری را با بخش‌های پشتیبانی به اشتراک گذاشته و با بروزرسانی‌های پایدار، داده‌های مهمی از خریدهای مشتریان را به اطلاع ایجنت‌های مرکز تماس برسانند. بر همین اساس ایجنت‌های مرکز تماس با در اختیار داشتن اطلاعات کاملی از مشتری و محصول خریداری شده توسط وی، می‌توانند خدمات موثرتری را به مشتری ارائه نمایند.

•  کاهش هزینه‌ها

بهره‌وری و افزایش کارآیی در نهایت هزینه‌های مرکز تماس را کاهش می‌دهد. اطلاع ایجنت‌ها از جزییات امور مربوط به مشتریان، مدت زمان مکالمه‌ها را کاهش داده و اضافه‌بر آن فرآیندهای خودکار طراحی شده توسط نرم افزارهای مرکز تماس و برقراری تماس‌های هوشمند با مشتریان کمک می‌کند تا در زمان‌های مناسب ارتباطات یکپارچه با مشتریان برقرار شده و به امور مربوط به آن‌ها رسیدگی شود که نتیجه‌ی آن کاهش منابع انسانی، سخت افزاری و نرم افزاری مرکز تماس می‌باشد.

•  فروش بهتر

بیش‌تر کسب و کارها عادت کرده‌اند که از مرکز تماس فقط در خدمات پس از فروش استفاده نمایند در‌حالی که به‌نظر ما بخش فروش نیز به نرم افزارهای مرکز تماس به‌شدت نیاز دارد. با استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس مدیران فروش می‌توانند به‌طور موثر به تقاضاهای پیش از فروش مشتریان که می‌تواند منجر به فروش‌های مهمی برای سازمان گردد رسیدگی نمایند. چه بسیار تماس‌هایی بوده‌اند که توسط تیم فروش پاسخ داده نشده‌اند که هر کدام از آن‌ها می‌توانستند یک شانس فروش ایجاد نمایند و یا این که تیم فروش در برقراری ارتباط با مشتریان قدیمی جهت تمدید فروش‌های خدماتی یا محصول‌های جدید ناتوان بوده است، در‌حالی که یک نرم افزار مرکز تماس می‌تواند با دسترسی به بانک اطلاعاتی فروش به موقع و در زمان مناسب با مشتریان قدیمی ارتباط برقرار نموده و نسبت به فروش‌های جدید به آن‌ها اقدام نماید.

•  بهبود تجربه مشتری

تجربه‌ی مشتری زمانی که ایجنت‌های مرکز تماس اطلاعات مناسب و دقیق را ارائه‌ می‌دهند بهبود می‌یابد. نرم افزارهای مرکز تماس با پردازش به‌موقع تماس‌ها بر اساس شناسایی آن‌ها و توزیع مناسب به بهترین پاسخ‌گو، موجب افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان خواهند شد. مشاهده و ارزیابی بازخورد مشتری از محصولات و خدمات، موجب تعالی تجربه‌‌ی مشتری می‌گردد که نتیجه‌ی آن، داشتن مشتریان وفادار است.

•  بهبود امنیت

یکی از مهم‌ترین نگرانی‌های اصلی در مراکز تماس و صد البته در همه‌ی امور یک کسب و کار متوسط و بزرگ، امنیت داده‌ها در پایگاه‌های اطلاعاتی است. اگر یک سیستم امنیتی قابل اعتماد نداشته باشید همیشه در خطر از دست دادن اطلاعات حیاتی مشتری و شرکت خواهید بود. نرم افزارهای مرکز تماس امروزی با افزایش میزان امنیت داده‌ها و تهیه بانک‌های اطلاعاتی پشتیبان، همواره باعث افزایش میزان امنیت داده‌های مشتریان خواهند شد. بنابراین لازم نیست تا به استخدام افراد بیشتر جهت بررسی و حفظ امنیت سیستم‌ها و داده‌ها اقدام کنید و فقط کافی است از نرم افزارهای مناسب برای مرکز تماس بهره ببرید. 

•  استفاده آسان

از آن‌جا که امروزه کسب و کارها در‌حال مهاجرت به ابر هستند، شما می‌توانید از نرم افزارهای مرکز تماس ابری بهره ببرید. راه حل‌هایی که علاوه‌بر کاهش هزینه‌های خرید، موجب پایین آمدن سطح هزینه‌های نگهداری خواهند شد و صد البته بهبود فرآیندهای عملیاتی را نیز با توجه به حرفه‌ای بودن آن‌ها و قابلیت سیستم‌های پشتیبان در پی خواهند داشت. استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس مبتنی بر ابر، به کسب و کارهای نو پا کمک شایانی می‌نماید تا با پرداخت کمترین هزینه از همان ابتدا کسب و کارهای کوچک خود را با روش‌های اصولی پایه‌ریزی نمایند.