نرم افزار مرکز تماس

• مدیریت پیشرفته خدمات مشتریان

زمانی که مشتریان شما به کمک نیاز دارند و یا زمانی که آن ها با مشکلات مربوط به محصول یا سرویس شما مواجه می شوند، مرکز تماس شما نخستین جایی است که می تواند عامل شما در یک کمک حرفه ای به مشتری باشد. تماس مشتریان با مرکز تماس، بدین سان است که برای رفع مشکل خود، شما را صدا می کنند و انتظار دارند که شما صدای آن ها را به سرعت و به شکلی موثر و با یک روش حرفه ای پاسخ بدهید. آن ها هم چنین انتظار دارند که شما بعنوان یک سرویس دهنده اطلاعات آن ها را در اختیار داشته باشید و با کمترین پرسش به خواسته های آن ها پاسخ دهید. البته لازم به یادآوری است که بعلت حجم زیاد تماس ها، گاهی مدیریت درست تماس ها توسط ایجنت ها امکان پذیر نیست، پس این نقش یک نرم افزار مرکز تماس است که بر اساس شناسایی مشتری و اطلاع از محصول یا سرویس خریداری شما توسط او، تماس را در مناسب ترین مسیر توزیع قرار دهد و اطمینان حاصل کند که به بهترین پاسخ گو متصل شده باشد.

•  بهبود گزارش ها

ارائه ی گزارش های پیشرفته به مدیریت از مهم ترین ویژگی های نرم افزار مرکز تماس است. این نرم افزارهای شگفت انگیز مجموعه ای از مهم ترین جزییات مرکز تماس را جهت ارائه به مدیریت برای اتخاذ تصمیم های استراتژیک و اساسی فراهم می نمایند.

•  سودمندی و بهره وری

نرم افزارهای مرکز تماس به افزایش میزان سودآوری و بهره وری کمک می کنند که این امر بر اساس مدیریت کارآمد تماس ها و توزیع سریع تر تماس به مناسب ترین ایجنت پاسخ گو حاصل می شود. ردیابی و مدیریت تماس ها و اتصال آن ها به مناسب ترین ایجنت مرکز تماس عاملی موثر در سرعت بخشیدن به پاسخ گویی تماس ها می باشد که نتیجه ی آن افزایش رضایت مشتریان، فروش بیشتر، سودآوری بالاتر و افزایش میزان بهره وری است.

•  دسترسی به داده های پیشرفته

با نرم افزار مرکز تماس، ایجنت ها دسترسی بهتری به داده های مشتریان دارند. نرم افزارهای مرکز تماس داده های مشتریان را بصورت متمرکز سازماندهی می کنند و اطلاعات کاملی را از تمامی جزییات خرید مشتری و رخدادهای پس از خرید در اختیار ایجنت های مرکز تماس قرار می دهند، در نتیجه شرایط مساعدی را برای تعامل با مشتری فراهم می نمایند.

•  افزایش ارتباطات و پاسخ گویی

بدلیل وجود پایگاه داده متمرکز، نرم افزار مرکز تماس این اجازه را به کارمندان بخش های مختلف می دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را بروزرسانی و به اشتراک بگذارند. بعنوان نمونه مراکز فروش می توانند به آسانی اطلاعات مربوط به مشتری را با بخش های پشتیبانی به اشتراک گذاشته و با بروزرسانی های پایدار، داده های مهمی از خریدهای مشتریان را به اطلاع ایجنت های مرکز تماس برسانند. بر همین اساس ایجنت های مرکز تماس با در اختیار داشتن اطلاعات کاملی از مشتری و محصول خریداری شده توسط وی، می توانند خدمات موثرتری را به مشتری ارائه نمایند.

•  کاهش هزینه ها

بهره وری و افزایش کارآیی در نهایت هزینه های مرکز تماس را کاهش می دهد. اطلاع ایجنت ها از جزییات امور مربوط به مشتریان، مدت زمان مکالمه ها را کاهش داده و اضافه بر آن فرآیندهای خودکار طراحی شده توسط نرم افزارهای مرکز تماس و برقراری تماس های هوشمند با مشتریان کمک می کند تا در زمان های مناسب ارتباطات یکپارچه با مشتریان برقرار شده و به امور مربوط به آن ها رسیدگی شود که نتیجه ی آن کاهش منابع انسانی، سخت افزاری و نرم افزاری مرکز تماس می باشد.

•  فروش بهتر

بیش تر کسب و کارها عادت کرده اند که از مرکز تماس فقط در خدمات پس از فروش استفاده نمایند در حالی که به نظر ما بخش فروش نیز به نرم افزارهای مرکز تماس بشدت نیاز دارد. با استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس مدیران فروش می توانند بطور موثر به تقاضاهای پیش از فروش مشتریان که می تواند منجر به فروش های مهمی برای سازمان گردد رسیدگی نمایند. چه بسیار تماس هایی بوده اند که توسط تیم فروش پاسخ داده نشده اند که هر کدام از آن ها می توانستند یک شانس فروش ایجاد نمایند و یا این که تیم فروش در برقراری ارتباط با مشتریان قدیمی جهت تمدید فروش های خدماتی یا محصول های جدید ناتوان بوده است، در حالی که یک نرم افزار مرکز تماس می تواند با دسترسی به بانک اطلاعاتی فروش به موقع و در زمان مناسب با مشتریان قدیمی ارتباط برقرار نموده و نسبت به فروش های جدید به آن ها اقدام نماید.

•  بهبود تجربه مشتری

تجربه ی مشتری زمانی که ایجنت های مرکز تماس اطلاعات مناسب و دقیق را ارائه ی می دهند بهبود می یابد. نرم افزارهای مرکز تماس با پردازش به موقع تماس ها بر اساس شناسایی آن ها و توزیع مناسب به بهترین پاسخ گو، موجب افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان خواهند شد. مشاهده و ارزیابی بازخورد مشتری از محصولات و خدمات، موجب تعالی تجربه ی مشتری می گردد که نتیجه ی آن، داشتن مشتریان وفادار است.

•  بهبود امنیت

یکی از مهم ترین نگرانی های اصلی در مراکز تماس و صد البته در همه ی امور یک کسب و کار متوسط و بزرگ، امنیت داده ها در پایگاه های اطلاعاتی است. اگر یک سیستم امنیتی قابل اعتماد نداشته باشید همیشه در خطر از دست دادن اطلاعات حیاتی مشتری و شرکت خواهید بود. نرم افزارهای مرکز تماس امروزی با افزایش میزان امنیت داده ها و تهیه بانک های اطلاعاتی پشتیبان، همواره باعث افزایش میزان امنیت داده های مشتریان خواهند شد. بنابراین لازم نیست تا به استخدام افراد بیشتر جهت بررسی و حفظ امنیت سیستم ها و داده ها اقدام کنید و فقط کافی است از نرم افزارهای مناسب برای مرکز تماس بهره ببرید. 

•  استفاده آسان

از آن جا که امروزه کسب و کارها در حال مهاجرت به ابر هستند، شما می توانید از نرم افزارهای مرکز تماس ابری بهره ببرید. راه حل هایی که علاوه بر کاهش هزینه های خرید، موجب پایین آمدن سطح هزینه های نگهداری خواهند شد و صد البته بهبود فرآیندهای عملیاتی را نیز با توجه به حرفه ای بودن آن ها و قابلیت سیستم های پشتیبان در پی خواهند داشت. استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس مبتنی بر ابر، به کسب و کارهای نو پا کمک شایانی می نماید تا با پرداخت کمترین هزینه از همان ابتدا کسب و کارهای کوچک خود را با روش های اصولی پایه ریزی نمایند.