آنچه خواهیم خواند
Absenteeism در مرکز تماس
عدم حضور کارمندان در محل کار
Absenteeism در مرکز تماس به معنای عدم حضور عادی کارمندان در محل کار است. بطور خلاصه بخواهیم بگوییم، Absenteeism یعنی غیبت همیشگی کارمندان در محل کار، که معمولا عمدی و بدون هیچ دلیل موجهی است. این موضوع فراتر از غیبت های مربوط به: بیماری های گاه به گاه، تعطیلات و رسیدگی به موضوعات شخصی است. غیبت می تواند مربوط به زمانی باشد که یک کارمند بطور غیر منتظره برای مدت زمان طولانی در محل کار حاضر نمی شود و این موضوع مشکل ایجاد می کند. باید در نظر داشت که غیبت های بیش از حد می تواند با کاهش بهره وری برابری کند و تاثیر عمده ای بر امور مالی، روحیه و سایر عوامل شرکت داشته باشد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد "Absenteeism در مرکز تماس" است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
غیبت کارمندان در محل کار یعنی چه؟
Absenteeism
غیبت کارمندان عمدتا به عدم حضور عادی یک کارمند در محل کار خود اشاره دارد. عدم حضور معمولی فراتر از آن چیزی است که به دلایل قانونی مانند تعطیلات برنامه ریزی شده، بیماری های گاه به گاه و شرایط اضطراری خانوادگی و دوری چند روزه از دفتر کار تلقی می شود.
علل احتمالی غیبت بیش از حد شامل نارضایتی شغلی، مسائل شخصی پی در پی و مشکلات پزشکی مزمن است. صرف نظر از علت اصلی، غیبت های طولانی ممکن است به شهرت و نام یک برند و شرکت خدشه وارد کند. باید گفت که عدم حضور عادی کارمندان در محل کار علل مختلفی دارد از جمله: فرسودگی شغلی، آزار و اذیت، بیماری روانی و نیاز به مراقبت از والدین و فرزندان بیمار. ولی دلایل منطقی برای غیبت های کوتاه مدت وجود دارد، از جمله مرخصی یا بیماری گاه به گاه و مسئولیت های اجباری. آن چه که اهمیت دارد این است که عدم حضور کارمندان در محل کار اثرات مخربی مانند: کاهش بهره وری، افزایش هزینه ها و فرسودگی کارشناسان و کارکنان بر کسب و کارها از جمله مراکزی مانند: مراکز تماس، خدمات مشتری، شرکت های خدماتی و... دارد. Absenteeism یا غیبت کارمندان مشکل خاصی برای بیشتر شرکت هاست، مخصوصا اگر کارمندانی در زمان های شلوغ سال یا زمانی که با نزدیک شدن به ضرب الاجل پروژه های بزرگ غایب باشند. (مطالعه مقاله "شرح وظایف اپراتور مرکز تماس")
علل غیبت در مرکز تماس
غیبت کارمندان
در زیر توضیحات مفصلی در مورد مهمترین دلایل غیبت کارشناسان و کارمندان ارائه شده است:
• استرس
کارمندانی که بیش از حد کار می کنند، نقش پر رنگ تری در مراکز تماس یا کسب و کارها دارند. این کارمندان معمولا بدلیل استرس زیاد و یا عدم قدردانی از کمک های خود بیمار می شوند.
• آزار و اذیت همکاران
شاید باورش سخت باشد، ولی در بسیاری از مواقع بسیاری از کارمندان برای فرار از موقعیت های ناخوشایندی که در محیط کار توسط مدیران یا همکاران ایجاد شده، غیبت می کنند.
• مراقبت از کودکان و سالمندان
بسیاری از کارشناسان مرکز تماس یا کارکنان سازمان ها ممکن است مجبور شوند روزهای طولانی کار نکنند و غیبت کنند. زمانی که کارمندی در خانه، سالمند یا کودکی در خانه دارد که نیاز به مراقبت دارند مجبور به غیبت در محل کار خود است.
• بیماری روانی
بر اساس آمار موسسه ملی سلامت روان، افسردگی علت اصلی غیبت Absenteeism در محل کار است. این وضعیت اغلب افراد را به سوء مصرف مواد مخدر و... سوق می دهد که به نوبه خود باعث غیبت در محل کار می شود.
• بی علاقگی
کارمندانی که نسبت به شغل خود احساس بی علاقگی می کنند، احتمالا بدلیل نداشتن انگیزه و غیبت های زیاد، کار خود را از دست می دهند.
• بیماری
بیماری، جراحات، و قرارهای متوالی ملاقات با پزشک از دلایل اصلی عدم مراجعه کارکنان به محل کار است. باید دانست تعداد موارد غیبت در فصل آنفولانزا بطور چشمگیری افزایش می یابد.
هزینه های عدم حضور کارمندان در محل کار
غیبت کارشناس مرکز تماس
هزینه های عدم حضور کارمندان در محل کار، عواقب زیادی مانند کاهش بهره وری کسب و کار دارد که در نتیجه باعث کاهش درآمد و سودآوری نیز می شود. اگر یک کارمند نتواند کار کند، نمی تواند به رشد و موفقیت یک شرکت کمک کند.
زمانی که ایجنت های مرکز تماس(مطالعه مقاله "چگونه بهترین ایجنت مرکز تماس باشیم")، اپراتورهای مرکز تماس و کارشناسان و کارمندان، جایگزینی نداشته باشند، بطور یقین خلأ در نیروی کار شرکت ایجاد می شود. کار بیشتری برای آن دسته از کارمندان ایجاد می کند که در نهایت می تواند منجر به فرسودگی شغلی آن ها شود. این موضوع باعث می شود دیگر کارمندان کارهای خود را به درستی انجام ندهند و در نتیجه بهره وری شرکت کاهش یابد و نتیجه بغیر از سودآوری پایین نخواهد داشت.
سایر هزینه های Absenteeism یا غیبت در محل کار عبارتند از: کیفیت پایین کار ناشی از کار بیش از حد برای کارمندانی که بطور پی در پی غایب هستند، بار اضافی برای مدیرانی که با کارکنان غایب سروکار دارند دارد، روحیه پایین برای کارکنان بمنظور پر کردن کارمندان غایب، افزایش هزینه ها در نتیجه پرداخت حقوق به کارکنان غایب و... هنگامی که کارمندی کار نمی کند، هزینه های اداری زیادی بر دوش شرکت ها می گذارد.
چگونگی کاهش غیبت کارمندان
Absenteeism در مرکز تماس
کارفرمایان ممکن است با انجام چندین قدم پیشگیرانه از غیبت کارکنان جلوگیری کنند - مانند پاداش برای حضور خوب کارمندان، ارائه حمایت عاطفی از آن ها، تعیین انتظارات حضور روشن و رسمی کردن خط مشی حضور و غیاب سازمان در اسناد مکتوب - که همه کارکنان جدید باید آن را بررسی و امضا کنند. اگر یک کارمند بطور پی در پی غیبت کند، گفت و گو با او در مورد زمان های خاص مانند جلسات خاص، می تواند به کاهش تاثیر Absenteeism یا غیبت آن ها در سازمان کمک کند. کارفرمایان هم چنین می توانند بر روی طرح های بهداشتی برای جلوگیری از غیبت تمرکز کنند.
این موارد می تواند شامل کار کردن از خانه برای کمک به بهبود تعادل بین کار و زندگی، ارائه تخفیف در باشگاه، تخفیف در مهدکودک برای کودکان کارمندان و معرفی سایر مزایای سلامت جسمی و روانی باشد، که ایجنت مرکز تماس ترکیبی یا دیگر کسب و کارها می توانند از آن ها استفاده کنند.
غیبت مزمن چیست؟
غیبت مزمن یا عدم حضور اپراتور مرکز تماس در محل کار، زمانی است که یک کارمند بطور پی در پی در محل کار غیبت می کند که باعث می شود کار خود را به موقع انجام ندهد. این غیبت های منظم می تواند ناقض خط مشی شرکت باشد و منجر به فسخ قراردادهای کاری شود.
چه کارمندانی بیشتر غیبت می کنند؟
ویژگی های شخصیتی که با غیبت یا Absenteeism بیشتر مرتبط است عبارتند از: افرادی که سن بالا دارند، برون گرا هستند، عدم وظیفه شناسی، مصرف بیشتر مواد مخدر و افرادی که از افسردگی رنج می برند. افراد جوان و نرمال احتمال کمتری دارد که به آسانی کار خود را از دست دهند.
نتیجه گیری
همان طور که در بالا هم اشاره شد Absenteeism در مرکز تماس به معنای عدم حضور کارمندان در محل کار است. منظور از این نوع غیبت و عدم حضور در محل کار، فراتر از غیبت های مربوط به بیماری های گاه به گاه، تعطیلات و سایر موارد این چنینی است. منظور از غیبت، عدم حضور یا مرخصی های مستمر و طولانی است که می تواند به کسب و کارها آسیب جدی برساند. بنابراین غیبت های بیش از حد کارکنان، خطراتی برای کسب و کارها دارد که اگر به آن توجه نشود می تواند باعث کاهش بهره وری سازمان ها و در نتیجه سودآوری کم آن ها شود.