مدت زمان انتظار (EWT) چیست؟
مدت زمان انتظار (EWT) چیست؟ EWT (Expected Wait Time)، مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا نماینده یا کارشناس مربوطه پاسخ دهد. این میانگین زمانی است که شرکت ها ممکن است به مشتریان اطلاع دهند که قبل از دریافت پاسخ از نماینده.
رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟
رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟ منظور از Employee Satisfaction (ESAT) رضایت کارکنان است، یعنی کارمندان از مجموعه ای که در آن فعالیت می کنند راضی هستند. از نظر مفهوم و معنا، رضایت کارکنان و رضایت مشتری CSAT نزدیک هم هستند ولی با دو گروه متفاوت.
برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟
برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟
BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت ها بسته می شود تا یک قسمت از وظایف عملیاتی که قرار بوده توسط کارمندان شرکت اول انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط شرکت دیگر انجام گیرد.
مسیریابی مرکز تماس (CCR) چیست؟
مسیریابی مرکز تماس CCR چیست؟ مسیریابی مرکز تماس یک سیستم مدیریت تماس است که بطور خودکار و بر اساس معیارها و قوانینی که از قبل مشخص شده، تماس مشتریان را به کارشناسان مربوطه وصل می کند. مسیریابی مرکز تماس زمان انتظار تماس را کاهش میدهد...
شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
FRT چیست؟ زمان پاسخ دهی اولیه، به زمان بین ثبت درخواست مشتریان تا زمان پاسخ گویی کارشناسان می گویند. هرچه زمان پاسخ دهی کوتاه تر و سریع تر باشد، بهتر است. چرا که از ناامید شدن و ترک مشتریان جلوگیری می شود.
توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) چیست؟ توزیع خودکار تماس (ACD) یا Automatic call distributor به سیستمی می گویند که هدایت تماس ها را برعهده دارد، یعنی تماس های ورودی را گرفته سپس به کارشناسان متصل می کند. سیستم توزیع خودکار تماس.
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ FCR مخفف First Contact Resolution است. به معنای نرخ وضوح تماس و کیفیت اولین تماس هاست. پرسش این است که کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ و چگونگی بهبود بخشیدن به FCR چه مراحلی دارد. باید گفت که تفکیک تماس اول...
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری: CSAT یعنی رضایت مشتری. رضایت مشتری را می توان بعنوان یک نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات، یا یک واکنش عاطفی به تفاوت بین آن چه مشتریان پیش بینی می کنند و...
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس: برنامه ایست که با آن می توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی بین کارشناسان و مشتریان را ارزیابی کرد. بنابراین میانگین زمان رسیدگی تماس یکی از مشخصه های اصلی عملکرد مرکز تماس و خدمات مشتری ...
تماس گرم چیست؟ (Warm Calling)
تماس گرم چیست؟ یا Warm Calling به چه تماس هایی می گویند و چه کاربردهایی دارد؟ باید در نظر داشت که وارم کالینگ تماسی است که قبل از ایجاد ارتباط، بین کارشناسان و مشتریان یک آشنایی وجود داشته است. برخلاف تماس سرد که از قبل هیچ برنامه ریزی...
VoIP چیست؟ تلفن تحت شبکه چیست؟
VoIP چیست؟ تلفن تحت شبکه چیست؟ و در کجا کاربرد دارد. در پاسخ این افراد باید گفت که تلفن VoIP یا Voice over Internet Protocol یک تلفن اینترنتی است که بر روی شبکه های اینترنتی IP کار می کند و پیام های صوتی را از طریق اینترنت رد و بدل می کنند. چند سالی است که با ورود تکنولوژی و فناوری به حوزه های مختلف کسب و کار و زندگی مردم، تلفن های اینترنتی جایگزین تلفن های سنتی یا آنالوگ شدند.
مجازی سازی چیست؟
مجازی سازی چیست؟ آشنایی با مجازی سازی و تعریف مجازی سازی : آشنایی با مجازی سازی و مفاهیم و الگوهای آن از اساسی ترین موضوعاتی است که می بایست کسانی که در حوزه تکنولوژی و فناوری اطلاعات فعالیت می کنند اطلاع داشته باشند...
انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری: انواع سی آر ام و اهداف CRM از موضوعات مهم خدمات مشتری است. سی آر ام مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و سیستمی برای مدیریت بهتر با مشتریان است. از این نرم افزار می توان برای تعاملات، داده ها...
فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری
فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری دارای پلتفرم هایی هستند که هدفشان ارائه بهتر پشتیبانی به مشتریان است. شاید بتوان گفت یکی از مهم ترین روش های تاثیرگذار فناوری بر خدمات مشتری، افزایش گزینه های سلف سرویس به مشتریان است که می تواند باعث...
مراکز تماس هوشمند
بسیاری از کارشناسان این صنعت به آینده مراکز تماس هوشمند بسیار خوشبین هستند چرا که دارای مزایای زیادی است از جمله:
• Smart call center به سمت شخصی سازی و ارتباطات فردی حرکت می کنند...