مراکز تماس هوشمند
مرکز تماس
آنچه خواهیم خواند
مراکز تماس هوشمند یا Smart call center: باید در نظر داشت که از مهم ترین بخش های هر کسب و کار یا شرکت، مرکز تماس آن است. چرا که این مراکز، محلی برای برقراری ارتباط بین کارشناسان شرکت ها و مشتریان است و وجود آن برای همه کسب و کارها ضروری است. با ورود تکنولوژی و فناوری های جدید به این مرکز تغییرات اساسی در این سیستم ها بوجود آمد و مراکز تماس هوشمند یا Smart call center وارد بازار جهانی شدند.
بسیاری از کارشناسان این صنعت به آینده مرکز تماس هوشمند بسیار خوشبین هستند چرا که دارای مزایای زیادی است از جمله:
• Smart call center به سمت شخصی سازی و ارتباطات فردی حرکت می کنند.
• مرکز تماس هوشمند، با استفاده از تکنولوژی و فناوری های جدید باعث افزایش بهره وری و در نتیجه رضایت مشتریان می شوند.
• استفاده از هوشمندسازی در مراکز تماس، این امکان را به مشتریان می دهد تا از راه هایی که آسان هستند با این مراکز ارتباط برقرار کنند.
• همچنین این مراکز به سمت شخصی سازی و ارتباطات فردی حرکت می کنند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد "مراکز تماس هوشمند" است، ما در شرکت Havosh تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس آوایا و مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات مشتری استفاده کنند.
هوش مصنوعی
اهداف مراکز تماس هوشمند
از اهداف Smart call center می توان به موارد زیر اشاره کرد:
• خاص
• قابل اندازه گیری
• قابل دستیابی
• مرتبط و مبتنی بر زمان
همه مواردی که ذکر شد از ویژگی های اساسی هدف گذاری عملی هستند که منجر به موفقیت مرکز تماس می شوند.
مرکز تماس هوشمند
آینده مرکز تماس
همان طور که گفته شد با ورود فناوری مرکز تماس و استفاده از هوش مصنوعی در این مراکز، صنعت مرکز تماس را به دوره جدیدی وارد کرد.
مرکز تماس هوشمند Smart call center آینده تعامل با مشتری است. در حال حاضر، مراکز تماس با بسیاری از مسائل دست و پنجه نرم می کنند، حتی در حالی که تمام تلاش خود را برای ارائه بهترین تجربه مشتری انجام می دهند. نمایندگی ها و کارشناسان خدمات مشتری اغلب بخاطر کار زیاد مستعد فرسودگی شغلی هستند.
متخصصان پشتیبانی مشتری نیز خود را بطور مکرر در حال پاسخ گویی به درخواست های ساده می دانند، چیزی که هوش مصنوعی می تواند به آن کمک کند تا با سرعت بهتر و بیشتر پاسخگوی مشتریان باشند. زیرساخت های مرکز تماس هم چنین منجر به پاسخ گویی و کارایی کند می شود که به نوبه خود بدلیل کمک ناکافی و زمان طولانی نگهداری منجر به ناامیدی مشتری می شود. مسائل دیگری که امروزه مراکز تماس با آن دست و پنجه نرم می کند عبارتند از: از دست دادن فرصت های فروش متقابل بدلیل درک محدود مشتریان، عدم ارائه خدمات از طریق کانال های مورد علاقه مشتری، و ارائه تجربیات متفاوت مشتری در کانال های متعدد. به همین دلیل است که بسیاری از اپراتورهای پیشرو مرکز تماس به دنبال تبدیل خود به مراکز تماسی هستند که هوشمند هستند.
در خط مقدم تبدیل به این مراکز، فناوری های هوش مصنوعی و اتوماسیون فرایند روباتیک قرار دارند و می توانند بطور قابل توجهی ارائه خدمات را بهبود بخشیده، هم چنین زمان صرف شده توسط نمایندگان در فرایندهای معمولی را به میزان قابل توجهی کاهش دهند.
مراکز تماس اکنون به طیف وسیعی از فناوری های پیشرفته، تجزیه و تحلیل اتوماسیون در مراکز تماس دسترسی دارند که می تواند طیف گسترده ای از مزایا را برای آن ها فراهم کند، از بهبود انواع مراکز تماس و خدمات مشتری گرفته تا کاهش هزینه ها و افزایش درآمد. بنابراین با تعامل مناسب، استراتژی مناسب با مشتری، استفاده از فناوری های هوش مصنوعی می توانند بطور قابل توجهی ارائه خدمات را بهبود بخشند و زمان صرف شده توسط کارشناسان در فرایندهای معمولی را کاهش دهند. پس با استفاده از فناوری های نسل بعدی خدمات مشتری، کسب و کارها می توانند فروش، درآمد و سودآوری را افزایش دهند. با این حال، شرکت ها باید سریع عمل کنند تا از مزایای بیشتر آن نیز بهره مند شوند.
مراکز تماس هوشمند
چگونه به سمت یک مرکز تماس هوشمند حرکت کنیم
1. یک استراتژی تعامل آگاهانه با مشتری ایجاد کنید
درک دقیق تغییر نیازها و رفتار مشتری، پیشرفت های تکنولوژیکی و کلیدی در سراسر زنجیره ارزش برای درک بهترین چگونگی ارائه یک تجربه مشتری خارق العاده مهم است. ایجاد تغییر به سمت تعامل مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند عملیات مرکز تماس را متحول کند، ولی به برنامه ریزی کامل و اقدامات و سرمایه گذاری های استراتژیک نیاز دارد. به نظر می رسد که در آینده رهبران اتوماسیون مرکز تماس هوشمند کسانی خواهند بود که چشم اندازهای جسورانه ایجاد می کنند و فناوری آگاهانه و انتخاب های استراتژیک را برای تحول دیجیتال انجام می دهند.
2. یک نقشه راه استراتژیک ایجاد کنید
برای استفاده حداکثری از استفاده از هوش مصنوعی مبنی بر تقویت و تامین انرژی اتوماسیون هوشمند مرکز تماس، رهبران باید یک نقشه راه استراتژیک ایجاد کنند که همه عوامل مرتبط را در کل زنجیره ارزش تعامل مشتری در نظر بگیرد. انجام این کار به رهبران کمک می کند تا با راه حل های تعامل با مشتری، خدمات سریع، دقیق و شخصی سازی شده ارائه دهند. در آینده مراکز تماس هوشمند Smart call center از ربات های صوتی پیچیده تر، ربات های گفتگو، سیستم های پاسخ صوتی تعاملی IVR و راه حل های سلف سرویس برای بهبود نتایج استفاده خواهند کرد.
3. مهارت های مناسب را به کارمندان خود ارائه دهید
برای سرمایه گذاری بر روی مرکز تماس هوشمند و راه حل های تعامل با مشتری، شرکت ها باید کارکنان خود را با مهارت ها و طرز فکر مناسب توانمند کنند تا اطمینان حاصل کنند که آن ها در استفاده از تمام ابزارهای پیشرفته در اختیارشان مهارت دارند. آموزش کارکنان در مورد مسیر استراتژیک جدیدی که شرکت به سمت آن پیش می رود نیز می تواند به آن ها کمک کند تا خدماتی را ارائه دهند که مطابق با ابتکارات استراتژیک است. عوامل پشتیبانی مشتری می توانند برای استفاده از ابزارهای جدید و ناآشنا با تقویت هوش مصنوعی کمی احتیاط کنند. بنابراین مدیریت باید اطمینان حاصل کند که آن ها فناوری های جدید را بعنوان ابزاری برای کمک و ارائه نتایج بهتر می بینند و با آموزش، صحیح، کارمندان می توانند به سفیران برند تبدیل شوند و آمادگی خود را برای رسیدگی به درخواست ها و مسائل مستقیم مشتریان افزایش دهند.
4. سرعت عمل بالا
اپراتورهای مراکز تماس به طور فزاینده ای از مزایای استفاده از فناوری های هوشمند اتوماسیون مرکز تماس برای ساده کردن فرایندهای خود و افزایش بهره وری و سودآوری استفاده می کنند. بنابراین، برای به دست آوردن مزیت در بازار، اپراتورهای مرکز تماس باید سریع برای اجرای حداقل محصول قابل دوام و سپس تغییر آن بر اساس نیازهای سفارشی خود اقدام کنند. پیاده سازی سریع راه حل ها می تواند به کسب و کارهای کوچک و همچنین کسب و کارهای متوسط و بزرگ کمک کند تا به نتایج بهتر و سریع تری دست پیدا کنند.
5. مشارکت با ارائه دهندگان خدمات تخصصی
امروزه محیط کسب و کارهای کوچک و بزرگ به طور فزاینده ای مشارکتی تر شده است، زیرا شرکت ها مهارت های تخصصی را در زمینه های خاص توسعه می دهند و با سایر ارائه دهندگان خدمات تخصصی دیگر شریک می شوند. برای ارائه راه حل های پیشرفته، داشتن درک دقیق از نقاط قوت خود و شناسایی شرکایی که بتوانند توانایی های شرکت را تقویت کنند بسیار مهم است، چرا که هم باعث ارتباطات یکپارچه می شود و هم مدیریت ارتباط با مشتری آن باعث خدمات جامع تر و بهتر به مشتریان می شود.
نتیجه گیری
همانطور که در مورد مراکز تماس هوشمند گفته شد، مدیریت مرکز تماس به خودی خود کار آسانی نیست و برای این کار نیاز به نیروهای کارآزموده و با تجربه است، چرا که کار اصلی آن ها ارتباط مناسب با مشتریان است و آن ها هستند که برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ بسیار ارزشمندند. با ورود تکنولوژی و فناوری های جدید، مراکز تماس هوشمند وارد بازارهای جهانی شد و آینده مرکز تماس هوشمند به سمتی رفت که خدماتی را به مشتریان ارائه داد که هم مقرون به صرفه ترند و هم از پشتیبانی های پیشرفته تری بهره مند هستند. پس استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس می توانند بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند.
منتشر شده در تاریخ : 1402.04.31
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید