CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری

ولی دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در‌مورد پیشرفت شرکت‌ها می‌تواند دشوار باشد. پرسش این است که چطور می‌توان جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کرد؟
یک سیستم CRM می‌تواند دید کلی واضحی از مشتریان را در اختیار شرکت‌ها و کسب و کارها قرار دهد. مدیران و کارشناسان می‌توانند با این ابزار - یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری را به شما ارائه دهد، هم‌چنین وضعیت سفارش‌های آن‌ها، مشکلات خدمات مشتری و موارد دیگر را در اختیار شما قرار دهد. حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت‌های عمومی رسانه‌های اجتماعی آن‌ها را درج کنید – دوست داشتن و نداشتن آن‌ها و آن‌چه درباره شرکت شما یا رقبا وجود دارد را به اشتراک بگذارید.
بازاریابان می‌توانند از یک راه حل سی آر ام برای مدیریت و بهینه سازی کمپین‌ها و هدایت سفرها با رویکرد داده محور استفاده کنند و خط لوله فروش یا مشتریان بالقوه را بهتر درک کنند و پیش بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند. این سیستم مسیر روشنی را به کسب و کارها نشان می‌دهد.
برخی از بزرگ‌ترین دستاوردها در بهره‌وری و تغییر کل یک کسب و کار یا شرکت به‌سمت مشتری محوری می‌تواند ناشی از حرکت فراتر از CRM به‌عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و گنجاندن آن در کسب و کارها – از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت... باشد و این کمک را می‌کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرایندهای تجاری و چرخه‌های نوآوری قرار دارند.
گرچه سیستم‌های CRM به‌طور سنتی به‌عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند ولی باید در نظر داشت که خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشد CRM یک موضوع حیاتی در مدیریت ارتباط با مشتری است. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند - به‌طور نمونه توییتر - سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را به‌صورت خصوصی حل کند.
یک پلتفرم CRM به مدیران و کارشناسان کسب و کارها این امکان را می‌دهد که بدون از دست‌دادن مسیر، پرسش و پاسخ هایی که در کانال انجام می‌شود را مدیریت کنند و به فروش خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتریان و فعالیت‌شان می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم‌هایی که آن‌ها را به روی یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می‌دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط بسیار ارزشمند است.
راه‌اندازی یک کسب و کار بدون سی آر ام می‌تواند هزینه‌های زیادی را برای مدیران داشته باشد. چرا که داشتن اطلاعات مربوط به مشتریان یکی از ملزومات اصلی یک شرکت است.
مشتریان ممکن است از طریق طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف – از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی – با شرکت یا کسب و کار در تماس باشند و پرسش‌های خود را بپرسند، سفارش‌ها را پیگیری کنند یا در‌مورد یک مشکل در تماس باشند. بدون بستر مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیلی از اطلاعات دریافتی از دست برود یا در نهایت منجر به یک پاسخ کوتاه شود.
حتی اگر تمام این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش درک آن روبرو هستید. هم‌چنین تهیه و تدوین گزارشات ممکن است سخت باشد و گاهی باعث هدر رفتن زمان فروش شود. مدیران نیز ممکن است از آن‌چه تیم‌شان در حال انجام است غافل شوند، بدین معنی که آن‌ها نمی‌توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند، در حالی که فقدان نظارت می‌تواند منجر به عدم پاسخ‌گویی تیم شود.