آنچه خواهیم خواند
CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
بسیاری از مدیران پرسشی که دارند این است که تعریف CRM چیست؟ و چه کاربردی برای کسب و کارشان دارد. در پاسخ باید گفت، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات کسب و کارها با مشتریان بالقوه است. همچنین سی آر ام به سازمان ها و شرکت ها کمک می کند تا:
- فراینده ها را ساده کرده
- باعث ایجاد روابط با مشتری شده
- افزایش فروش
- بهبود خدمات مشتری
- و سودآوری شوند
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " CRM چیست؟ " است، ما در شرکت Havosh تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تعریف CRM
اگر بخواهیم تعریف ساده ای از CRM داشته باشیم باید بگوییم: مدیریت ارتباط با مشتری است و یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت ها، کسب و کارهای کوچک و حتی کسب و کارهای متوسط و بزرگ با مشتریانی است که بصورت بالقوه وجود دارند. یکی از اهداف این سیستم علاوه بر برقراری ارتباطات یکپارچه، بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت است. یک سیستم سی آر ام به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرایندها را ساده سازی کنند و باعث سودآوری شرکت ها شوند. وقتی صحبت از CRM می شود، معمولا به یک سیستم اشاره می کنند که دارای ابزاری برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر است. ابزارهای سی آر ام می تونند برای مدیریت روابطی که با مشتری در کل چرخه عمر مشتری است مانند بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری مورد استفاده قرار گیرند.
یک راه حل CRM به همه کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ کمک می کند تا در طول چرخه زندگی خود با آن ها، از جمله یافتن مشتریان جدید، برنده شدن در کسب و کارها، ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه همکاری و روابط با مشتریان کمک کند.
![CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری 2 CRM چیست؟ سی آر ام چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان بالقوه استفاده می کنند. CRM به سازمان ها کمک می کند تا فرایندها را ساده، روبط با مشتری ایجاد، فروش را افزایش، خدمات مشتری را بهبود داده و باعث سودآوری شوند و در نهایت باعث رضایت مشتری شوند.
سی آر ام مخفف Customer Relationship Managemant و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این مفهوم به معنای یک راهبرد در کسب و کار و با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتری در بهترین مسیر است. سی آر ام به سازمان ها کمک می کند تا با شیوه ای سازمان یافته بتوانند مشتریان را مدیریت کند. این روش باعث ارائه روش هایی در تجارت با مشتریان می شود. این روش یک راه حل جامع را پیدا می کند تا در آن با یکپارچه کردن افراد، باعث برقراری یک ارتباط خوب بین فعالیت های مربوط به مشتری شود.
به عبارتی، CRM به فرایندهایی می گویند که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن ها به کار گرفته می شود.
CRM برای چه کسانی لازم است؟
یک سیستم CRM به همه - از فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی یا هر رشته تجاری دیگری - راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت می شود، ارائه می دهد. یک ابزار CRM به شما این امکان را می دهد اطلاعات تماس مشتری و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت های فروش را شناسایی کرده، مشکلات خدمات را ثبت و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید و اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس افرادی که در شرکت نیاز دارند قرار دهید.
با این ابزارها همه افراد در شرکت ها می توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه مواردی خریداری شده، مشتریان آخرین بار چه خریدی داشتند، پرداخت ها چگونه انجام شده و موارد دیگر. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را هدایت کنند. این موضوع به ویژه برای کسب و کارهای کوچک مفید است.
دلایل اهمیت سی آر ام برای کسب و کارها
نرم افزار CRM، بزرگ ترین و سریع ترین نرم افزار کاربردی سازمانی است که انتظار می رود هزینه های جهانی برای CRM تا سال 2027 به 4/114 میلیارد دلار برسد. اگر قرار است کسب و کارها دوام بیاورند به یک استراتژی خوب برای آینده نیاز هست که حول مشتریان تمرکز داشته و با فناوری مناسب فعال شود. شرکت ها می بایست اهداف مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین اهداف تجاری و فروش خود را مشخص کنند تا بدانند از ارتباط با مشتری چقدر می توانند سودآوری داشته باشند.
![CRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری 3 lazy](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
ولی دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شرکت ها می تواند دشوار باشد. پرسش این است که چطور می توان جریان های زیادی از داده های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کرد؟
یک سیستم CRM می تواند دید کلی واضحی از مشتریان را در اختیار شرکت ها و کسب و کارها قرار دهد. مدیران و کارشناسان می توانند با این ابزار - یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری را به شما ارائه دهد، هم چنین وضعیت سفارش های آن ها، مشکلات خدمات مشتری و موارد دیگر را در اختیار شما قرار دهد. حتی می توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت های عمومی رسانه های اجتماعی آن ها را درج کنید – دوست داشتن و نداشتن آن ها و آن چه درباره شرکت شما یا رقبا وجود دارد را به اشتراک بگذارید.
بازاریابان می توانند از یک راه حل سی آر ام برای مدیریت و بهینه سازی کمپین ها و هدایت سفرها با رویکرد داده محور استفاده کنند و خط لوله فروش یا مشتریان بالقوه را بهتر درک کنند و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر کنند. این سیستم مسیر روشنی را به کسب و کارها نشان می دهد.
برخی از بزرگ ترین دستاوردها در بهره وری و تغییر کل یک کسب و کار یا شرکت به سمت مشتری محوری می تواند ناشی از حرکت فراتر از CRM بعنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و گنجاندن آن در کسب و کارها – از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت... باشد و این کمک را می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرایندهای تجاری و چرخه های نوآوری قرار دارند.
گرچه سیستم های CRM به طور سنتی بعنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند ولی باید در نظر داشت که خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشد CRM یک موضوع حیاتی در مدیریت ارتباط با مشتری است. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند - بطور نمونه توییتر - سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را بصورت خصوصی حل کند.
یک پلتفرم CRM به مدیران و کارشناسان کسب و کارها این امکان را می دهد که بدون از دست دادن مسیر، پرسش و پاسخ هایی که در کانال انجام می شود را مدیریت کنند و به فروش خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتریان و فعالیتشان می دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آن ها را به روی یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط بسیار ارزشمند است.
راه اندازی یک کسب و کار بدون سی آر ام می تواند هزینه های زیادی را برای مدیران داشته باشد. چرا که داشتن اطلاعات مربوط به مشتریان یکی از ملزومات اصلی یک شرکت است.
مشتریان ممکن است از طریق طیف وسیعی از پلتفرم های مختلف – از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی – با شرکت یا کسب و کار در تماس باشند و سوالات خود را بپرسند، سفارش ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل در تماس باشند. بدون بستر مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیلی از اطلاعات دریافتی از دست برود یا در نهایت منجر به یک پاسخ کوتاه شود.
حتی اگر تمام این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش درک آن روبرو هستید. هم چنین تهیه و تدوین گزارشات ممکن است سخت باشد و گاهی باعث هدر رفتن زمان فروش شود. مدیران نیز ممکن است از آن چه تیمشان در حال انجام است غافل شوند، بدین معنی که آن ها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند، در حالی که فقدان نظارت می تواند منجر به عدم پاسخ گویی تیم شود.
نتیجه گیری
نتیجه این که مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام CRM، شرکت ها و تمام کسب و کارهای کوچک و بزرگ را قادر می سازد تا استراتژی خود را با نیازهای مشتری هماهنگ کنند تا به بهترین شکل بتوانند این نیازها را برآورده کنند و در نتیجه وفاداری طولانی مدت مشتری را برای شرکت ها تضمین کند. بنابراین در پاسخ این که CRM چیست؟ باید پاسخ بالا را داد، چرا که در دنیای امروز داشتن مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم و لازمه همه شرکت ها و کسب و کارهاست.