آنچه خواهیم خواند
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری
بسیاری از مدیران و کارشناسان با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری CRM آشنا هستند و می دانند که سی آر ام به آن ها کمک می کند تا رابطه بهتری با مشتریان خود داشته باشند، همچنین باعث جذب مشتریان و مصرف کنندگان جدید شوند و در نهایت از مشتریان خود به خوبی مراقبت کنند. پرسش این است که اهداف CRM چیست و چه مراحلی دارد. بطور خلاصه 5 هدف CRM می تواند موارد زیر باشد:
• بهبود تجربه مشتری و سفر خریدار
• بهبود بهره وری عملیاتی
• افزایش نرخ حفظ مشتریان
• کاهش جذب مشتریان جدید
• فروش بیشتر
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - اهداف نرم افزار سی آر ام است، ما در شرکت Havosh تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
اهداف نرم افزار سی آر ام
مفهوم CRM چیست؟
CRM یا Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. هدف آن ارتباط با مشتریان و پاسخ به نیاز آن هاست. همچنین سی آر ام استراتژی چگونگی تعامل و مشارکت با مشتریان است و بطور معمول و در برنامه های خود تجربه مشتری را در نظر دارند. باید گفت که CRM به سازمان ها و کسب و کارهای کوچک و حتی کسب و کارهای متوسط و بزرگ این اجازه را می دهد که بیشتر بر روی روابط با مشتریان، خریداران، تامین کنندگان تمرکز کنند. اما آن چه که مهم است این است که این نرم افزار برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان در نظر گرفته شده است.
![اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - اهداف نرم افزار سی آر ام](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
اهداف CRM
پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM به سرعت در حال تبدیل شدن به یکی از اجزای اساسی برنامه ریزی فروش کسب و کارهاست. بعنوان یک کسب و کار متوسط و بزرگ، هدف اصلی آن ایجاد روابط با مشتریان است و این فرایند با توانایی ردیابی داده های مشتریان آغاز می شود. افزودن نرم افزار سی آر ام (پلتفرم CRM) به شرکت ها این امکان را می دهد تا این فرایند ردیابی را ساده کرده و به آسانی سفر مشتری را دنبال کنند و البته تجربیات جذاب مشتری را توسعه دهند.
از دیگر اهداف سی آر ام ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری است. وقتی مشتریان تجربه خوبی از شما داشته باشند، به احتمال زیاد مشتریان بیشتری جذب آن خواهند شد و در نتیجه باعث می شود از رقبا پیشی بگیرند. شرکت ها باید در نظر داشته باشند، برای استفاده حداکثری از CRM باید مجموعه ای واضح از اهداف و مقاصد داشته باشند چرا که دارای اهمیت بسیار است. در ادامه به 5 هدف CRM می پردازیم.
برای کسب اطلاعات بیشتر درمورد سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتری می توانید مقاله " تاریخچه CRM " را مطالعه نمایید.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
۱. بهبود کارایی کسب و کار
نرم افزار سی آر ام CRM می توانند به از بین بردن وقت های اضافی در ارتباط با مشتری کمک کنند. این پلتفرم ها داده های مشتریان را جمع آوری و سازمان دهی می کند و به شرکت ها این امکان را می دهد تا به آسانی تعیین کنند که هر مشتری در کدام مرحله از فرایند خرید قرار دارد و همچنین سایر اطلاعات کلیدی مانند جمعیت شناسی، علایق و... چقدر دارای اهمیت هستند و تا چه حد می توانند در بازاریابی هدفمند تعامل داشته باشند.
۲. افزایش رضایت مشتری
بطور معمول مشتریان خوشحال و راضی، وفادار هستند که به صورت رایگان باعث تبلیغات می شوند. یک سی آر ام با کیفیت به شما این امکان را می دهد که رضایت مشتری را از طریق برنامه هایی مانند افزایش تعامل مستقیم، مشارکت در شبکه های اجتماعی، نظرسنجی های خودکار و موارد دیگر به یک هدف اصلی تبدیل کند.
۳. گسترش پایگاه مشتریان
یکی دیگر از اهداف سی آر ام گسترده شدن پایگاه مشتریان است. این پلتفرم به مدیران و کارشناسان مراکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتریان این امکان را می دهد تا سرنخ های مربوط به خواسته های مشتریان را ردیابی و در بهبود پاسخ مناسب و ارائه محصولات به مشتریان کوشا باشند و روند فروش را دنبال کرده، پایگاه مشتریان را افزایش دهند.
۴. افزایش فروش
از دیگر 5 هدف مدیریت ارتباط با مشتری CRM می توان به افزایش فروش اشاره کرد. یک CRM با کیفیت و موفق نه تنها باعث سود شرکت ها و کسب و کارها می شود، بلکه به حمایت از تیم های فروش و پشتیبانی کمک می کند. این موضوع باعث بهبود و آسان تر شدن روابط کارشناسان و مشتریان می شود و در بیشتر مواقع هم باعث افزایش فروش می شود.
۵. ایجاد روابط بلند مدت
همان طور که در بالا هم گفته شد استفاده از پلتفرم سی آر ام به شرکت ها این امکان را می دهد تا فعالیت های خود را شناسایی، اولویت بندی و اجرا کنند، چرا که بیشترین تاثیر بر روابط بلندمدت آن ها با مشتریان را دارد. CRM می تواند به شرکت ها این کمک را بکند تا موضوعاتی مانند ارجاع مشتری، وفاداری مشتریان و... را پیگیری و اجرا کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درمورد سی آر ام و مدیریت ارتباط با مشتری می توانید مقاله " انواع CRM و مدل های ار تباط با مشتری " را مطالعه نمایید.
چگونگی بهبود زندگی مشتریان توسط هوش مصنوعی
آیا هر کاری که در مرکز تماس هوشمند انجام می دهیم نباید به دنبال ارتقای تجربه مشتری باشد؟
نکاتی که در بالا توضیح داده شد، بطور غیر مستقیم باعث بهبود تجربه مشتری می شود. باید دانست که فرایندهای داخلی کارآمدتر و کارشناسان قدرتمندتر و موثرتر منجر به تجربیات یکپارچه تر مشتری می شوند.
![اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 3 lazy](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
مراحل کلیدی در فرآیند CRM
برای درک واقعی و هدف های CRM، باید به چرخه عمر مشتریان دقت کرد و این که چگونه یک مشتری به مشتری وفادار تبدیل می شود. این موضوع از طریق بازاریابی، خدمات مشتری و فروش و این که طی چند مرحله انجام می شود مورد ارزیابی قرار می گیرد، مراحلی مانند: دستیابی، جذب، تبدیل، حفظ مشتری و وفاداری مشتری.
بنابراین مراحل کلیدی سی آر ام در بازاریابی، فروش و پشتیبانی کسب و کارها موثر است. لازم است مراحل مطرح شده بطور دقیق تر مورد بررسی قرار گیرند.
• آگاهی از برند
داشتن اطلاعات کافی از مشتریان برای همه کسب و کارها ضروری است، بنابراین اولین گام جذب مشتریان، اطلاع از پیشینه آن هاست. برای انجام این کار، باید مخاطبین خود را شناسایی و بر اساس جمعیت شناسی تقسیم بندی کرد و بعد کمپین های بازاریابی ایجاد و مستقیما با آن بخش ها صحبت کرد. CRM به انبوهی از اطلاعات تبدیل می شود و به کارشناسان این امکان را می دهد الگوهای مشتریان قبلی و فعلی را ردیابی و مشاهده کنند. این اطلاعات به درک بهتر شرکت ها از مشتریان می انجامد تا در نهایت روش های بازاریابی بهتری را ارائه دهند.
• به دست آوردن اطلاعات جدید
هنگامی که بدانید که به چه اطلاعاتی احتیاج دارید، تیم های بازاریابی و فروش شما بهتر می توانند جامعه هدف خود را بشناسند. سی آر ام شرکت ها می تواند مواردی مانند ثبت نام خودکار را از طریق وب سایت پیاده سازی کرده، سپس تیم فروش می تواند چت آنلاین را برای گفتگوی مستقیم آغاز کند.
• خدمات مشتری و حفظ مشتری
هنگامی که مشتری خریدی انجام می دهد، نقش اهداف نرم افزار سی آر ام هنوز تمام نشده است. خدمات با کیفیت به مشتری و همچنین ایجاد ارتباط مستمر از طریق ارتباط منظم، می تواند به حفظ مشتریان با کیفیت کمک کند و مشتریان حامی شرکت را افزایش داد. یکی از نمونه هایی که سی آر ام می تواند انجام دهد، بررسی ایمیل های خودکار است.
• افزایش فروش
مشتریان اغلب برای ادامه خرید محصولات مورد نیاز خود به شرکت هایی رجوع می کنند که خاطره خوب دارند. ارائه ارتباطات منظم با شرکت هایی که محصولات مشابه ولی گران تری را ارائه می دهند راهی برای افزایش ارزش مشتری برای کسب و کارهای کوچک و حتی متوسط و بزرگ است. اگر یک کسب و کار مبتنی بر خدمات باشد، با خدماتی که ارائه می دهد باعث بهبود و جذب مشتری می شود. سی آر ام (CRM) مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تماس با مشتریان فعلی را بطور مرتب بررسی کرده ایمیل ها را چک کند و در نهایت باعث افزایش فروش شود.
نتیجه گیری
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام): در آخر باید گفت که مدیریت ارتباط با مشتری CRM، شرکت ها و کسب و کارها را قادر می سازد تا با استفاده از استراتژی ها و اهدافی که دارند، نیازهای مشتریان خود را بشناسند و با استفاده از بهبود عملکرد خود، علاوه بر این که باعث افزایش رضایت مشتریان می شوند می توانند پایگاه های خود را بین مشتریان قدیمی حفظ کرده و با ایجاد روابط بلند مدت به افزایش فروش خود کمک کنند. پس آن چه که گفته شد از اهداف نرم افزار سی آر ام است که اگر به درستی به آن پرداخته شود می تواند باعث رشد شود.