آنچه خواهیم خواند
هزینه نیروی کار در مراکز تماس (labor cost مرکز تماس)
labor cost مرکز تماس
Call Center labor cost: به هزینه و مقدار پولی گفته میشود که یک سازمان برای هر کارمند خود خرج میکند، هزینههایی مانند: دستمزد، مزایا و مالیات. این هزینهها را میتوان هم به صورت فردی و هم در سطح سازمانی محاسبه کرد. هزینههای نیروی کار میتواند مستقیم یا غیرمستقیم و ثابت یا متغیر باشد که بنا به اندازه و تفکر برنامه ریزان در هر سازمان متفاوت است.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد labor cost مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
هزینه نیروی کار در مراکز تماس
کارشناسان مرکز تماس نیروهای خط مقدم هستند و از عملیات روزانه اطمینان میدهند. هزینه نیروی کار شامل موارد زیر است:
تعداد کارمندان: تعداد کارمندانی که در یک مرکز تماس استخدام میشوند مستقیما بر هزینههای نیروی کار تاثیر میگذارند. نیروی کار بزرگتر معمولا بهمعنای هزینههای بالاتر است.
هزینه به ازای هر تماس، مقداری را که برای انجام یک تماس لازم است اندازهگیری میکند. درحالی که این اندازهگیری بسیار خاص بهنظر میرسد، اما بهعنوان یک شاخص گسترده برای کارآمد بودن یک مرکز تماس استفاده میشود. KPI در تجزیه و تحلیل خدمات مشتری برای ردیابی کارایی و مقرون به صرفه بودن بهجای عملکرد کارکنان استفاده میشود.
تفکیک هزینه نیروی کار در مراکز تماس
هزینه نیروی کار در مراکز تماس برای انجام وظایف مشتری یک امر ضروری است. آنها برای سادهسازی عملیاتهای خود، مانند: کمک به مشتریان، فروش و یا ارائه پشتیبانی فنی، حیاتی هستند.
برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) برای همه مراکز لازم و ضروری است. یک ارائه دهنده خدمات شخص ثالث میتواند عملیات مرکز تماس را انجام دهد تا به افزایش سود و کاهش هزینههای شرکت کمک کند. با این حال، آماده شدن برای هزینههای برون سپاری مرکز تماس و تنظیم بودجه بسیار مهم است.
تفکیک هزینه نیروی کار labor cost مرکز تماس
labor cost مرکز تماس
تفکیک هزینههای مرکز تماس شامل چه مواردی میشود؟
کل هزینه مرکز تماس شامل عوامل متعددی است، از هزینههای نیروی کار و فناوری گرفته تا هزینههای مرتبط و هزینههای پنهان. مدیران میبایست هنگام بررسی کارمزدها، به یاد داشته باشند که برونسپاری عملیات مرکز تماس، استخدام ارائه دهنده BPO مناسب و انتخاب ساختار صحیح قیمتگذاری میتواند در صرفهجویی دراز مدت کمک کند.
1- هزینه نیروی کار labor cost
نیروی کار باید در راس تقسیم هزینههای مرکز تماس باشد. نمایندگان مرکز تماس در خط مقدم شرکتها هستند و از عملیات روزانه اطمینان میدهند.
هزینه کار شامل موارد زیر است:
تعداد کارمندان: تعداد کارشناسانی که در یک مرکز تماس استخدام میشوند، مستقیما بر هزینههای نیروی کار labor cost تاثیر میگذارد. نیروی کار بزرگتر معمولا بهمعنای هزینههای بالاتر است.
تخصص نماینده: تجربه و تخصص نمایندگان مرکز تماس بر هزینههای نیروی کار تاثیر میگذارد. استخدام نمایندگان با دانش و مهارتهای تخصصی گسترده بر هزینههای کلی تاثیر میگذارد.
استخدام: فرآیند استخدام شامل منبع یابی، غربالگری و انتخاب نامزدهای مناسب برای موقعیتهای مرکز تماس است. هزینههای استخدام میتواند به کل هزینههای نیروی کار بیافزاید.
حضور و آموزش: هر دو فرآیند در آمادهسازی نمایندگان مرکز تماس برای نقشهایشان ضروری هستند. هزینههای مرتبط با سوارشدن و آموزش شامل وظایف اداری، راهاندازی تجهیزات، و برنامههای آموزشی فرآیند یا محصول است.
مزایا و دستمزد کارکنان: این جنبهها بخش بزرگی از هزینههای نیروی کار labor cost را تشکیل میدهند که شامل: حقوق و مزایای کارکنان، بیمه درمانی، مرخصی با حقوق و برنامههای بازنشستگی میشود.
۲- مخارج فناورانه
فناوری باید بخش قابل توجهی از تقسیم هزینههای نیروی کار در مرکز تماس باشد. ابزارها و منابع دیجیتال در عملیات مرکز تماس امروزی بسیار مهم هستند.
هزینههای تکنولوژیکی مانند موارد زیر:
مخابرات: هزینههای مخابراتی هزینههای خطوط تلفن و خدمات تلفن است. هنگام انتخاب مرکز تماس BPO میبایست مسائل مالی برای استقرار، نگهداری پی در پی و استفاده منظم از آن را در نظر بگیرید.
ابزارها و فناوری: میتوان از ابزارهایی مانند: یکپارچه سازی تلفن کامپیوتر (CTI)، نرم افزار تماس بهعنوان سرویس (CCaaS) و سایر برنامههای کاربردی در عملیات مرکز تماس استفاده کرد.
تسهیلات، تجهیزات و منابع: هزینههای تسهیلات شامل اجاره دفتر و نرم افزار، سخت افزار، سیستمها و شبکههای مورد نیاز برای پشتیبانی از عملیات مرکز تماس است. بودجه برای همه این موارد برای حفظ یک محیط مولد بسیار مهم است.
۳- هزینه های خدمات
تفکیک هزینههای مرکز تماس یک موضوع حیاتی است. بسیاری از کسب و کارها برای صرفه جویی در هزینهها برون سپاری میکنند. برونسپاری یا BPO یک استراتژی تجاری است که با سپردن عملیات مرکز تماس به ارائه دهندگان شخص ثالث باعث صرفه جویی در هزینهها میشود.
۴- هزینه های استفاده از تماس
هزینههای استفاده از تماس بزرگترین بخش از تفکیک هزینه مرکز تماس شرکتها را تشکیل میدهد. این فاکتور به چگونگی دریافت تماس های ورودی، برقراری تماس های خروجی یا هر دو توسط مرکز تماس اشاره دارد.
هرچه مصرف تماس بیشتر باشد، هزینه/ های پرداختی هم بیشتر خواهد بود. بنابراین موارد زیر را در نظر بگیرید:
میزان تماس: میزان تماس به تعداد تماس های ورودی و خروجی مربوط به مرکز تماس اشاره دارد. از طریق پیش بینی و زمانبندی مناسب، میتوان حجم تماس را بهطور موثر مدیریت کرد.
توزیع تماس: توزیع تماس شامل مسیریابی تماسهای دریافتی به مناسبترین نمایندگان در بخش مرکز تماس است. اطمینان از توزیع موثر و کارآمد تماس برای کاهش زمان انتظار مشتری و بهینهسازی بهرهوری کارشناسان.
نوع تماس: تماس های ورودی و خروجی میتوانند قیمتهای متفاوتی داشته باشند. مهم چگونگی بهترین استفاده از تماسهاست، چه دریافت تماس های ورودی، چه برقراری تماس های خروجی یا انجام هر دو.
ساعات کار: ساعات کار بر هزینه مرکز تماس نیز تاثیر میگذارد. یک مرکز تماس که در ساعات کاری معمولی کار میکند، نسبت به کارکرد آن، هزینه کمتری دارد.
• هزینه مدیریت
هزینههای پشتیبانی مدیریت در تفکیک هزینه مرکز تماس گنجانده شده است. کسب و کارها به یک تیم مدیریتی برای پشتیبانی از عملیات خود، از جمله نمایندگان و کارکنان تضمین کیفیت در مرکز تماس(QA) نیاز دارند.
مواردی مانند:
مدیریت عملیات: هزینه مدیریت شامل حقوق مدیران عملیات، سرپرستان و رهبران تیم و همچنین ابزارها و فناوریهایی است که برای مدیریت موثر عملیات استفاده میشوند.
مدیریت نیروی کار: هزینه های مدیریت نیروی کار labor cost به فرآیندها و ابزارهای مورد استفاده برای بهینهسازی زمانبندی، پیشبینی و ردیابی عملکرد عامل مربوط میشود.
• سایر هزینه های نیروی کار labor cost
بغیر از موارد ذکر شده، آمادگی مالی برای سایر هزینهها و هزینههای پنهان موضوع مهمی است. شرکتها میبایست یک طرح اضطراری با بودجهبندی مناسب برای تفکیک هزینه مرکز تماس خود تنظیم کنند.
در زیر برخی از هزینههای قابل انتظار آورده شده است:
هزینه های راهاندازی یا ورود به سیستم مشاوره: هزینههای مرتبط با خدمات مشاوره ارائه شده توسط شرکتهای برون سپاری مرکز تماس BPO.
هزینه های بهروزرسانی و نگهداری سیستم: هزینههایی برای بهروزرسانی، نگهداری و ارتقاء سیستم و فناوری مرکز تماس.
هزینههای ذخیره سازی داده و امنیت: هزینههای ذخیره و ایمن کردن دادههای مرکز تماس، از جمله هزینههای ذخیرهسازی ابری و سرمایهگذاری در اقدامات امنیتی دادهها.
هزینههای گزارش و تجزیه و تحلیل: هزینههای مرتبط با استفاده از تجزیه و تحلیل برای بهدست آوردن بینش درمورد عملکرد مرکز تماس و تولید گزارشها.
هزینههای پشتیبانی اضافه کاری: هزینههای اضافی برای پشتیبانی مرکز تماس در خارج از ساعات کاری عادی و در طول حجم بالای تماس انجامپذیر است.
هزینههای خاتمه قرارداد: هزینههای فسخ زود هنگام قرارداد، مانند جریمههای قراردادی و تعهدات قراردادی باقی مانده.
نتیجه گیری
همانطور که گفته شد، labor cost مرکز تماس به هزینه و مقدار پولی گفته میشود که یک کسب و کار برای هر کارمند خود خرج میکند، چرا که تعداد کارشناسانی که در یک مرکز تماس استخدام میشوند مستقیما بر هزینه های مرکز تماس تاثیر میگذارند. هزینههایی مانند: دستمزد، مزایا و مالیات. بنابراین کسب و کارها باید بدانند که هزینه نیروی کار labor cost در مراکز تماس یک امری ضروری و لازم است.