آنچه خواهیم خواند
چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان
شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی
طی سال‌های گذشته، چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان از موضوعات بسیار مهم بوده است و برای این کار، بسیاری از مردم و شرکت‌ها در سراسر دنیا از رسانه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های آن برای شکایات و نگرانی‌های مشتریان استفاده میکنند. باید دانست که پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی به بخشی جدایی ناپذیر از خدمات مشتری تبدیل شده‌اند. هم‌چنین برای کسب و کارها مهم است که یک استراتژی محکم برای رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی داشته باشند.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
خدمات مشتری
اشتباهات رایج شرکت‌ها هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی
رسانه های اجتماعی و مشتریان
رسانه‌های اجتماعی یک اصطلاح جمعی برای وب سایت‌ها و برنامه‌هایی است که بر ارتباطات، ورودی‌های مبتنی بر جامعه، تعامل، اشتراک‌گذاری محتوا و همکاری تمرکز دارند. رسانه‌های اجتماعی یک کانال قدرتمند برای کسب و کارهاست، و از انبوهی از ویژگی‌های تجارت الکترونیک گرفته تا مجموعه‌ای از راه‌های خلاقانه و مطالب ارزنده و منحصر به فردی برای جذب دنبال کنندگانی که به‌دنبال رشد هستند، ارائه می‌دهد.
اشتباهات رایجی مانند:
• نادیده گرفتن یا حذف شکایات مشتریان
شرکت‌ها اغلب شکایات مشتریان را نادیده می‌‌گیرند، یا از ترس این که پرداختن به آن‌ها به‌صورت عمومی به وجهه شرکت آسیب برساند، یا بدلیل نداشتن برنامه‌ای محکم برای رسیدگی به آن‌هاست. اما نادیده گرفتن شکایات می‌تواند منجر به تبلیغات منفی و از بین رفتن اعتماد مشتری هم شود.
• پاسخ به شکایات با عذرخواهی عمومی یا غیر صادقانه
برای رسیدگی به شکایات به شیوه‌ای معنادار، باید همدلانه پاسخ دهید. مهم است که ناامیدی مشتری را به رسمیت بشناسید و یک تمایل صادقانه برای کمک به حل مشکل مورد نظر نشان دهید.
• عدم رسیدگی به علت اصلی شکایت
اگر مشتری از محصول معیوب شکایت کند، در‌صورت احتمال بروز مشکل، صرفا ارائه بازپرداخت ممکن است کافی نباشد. شما باید علت شکایت را بررسی کنید و اقداماتی را برای جلوگیری از تکرار آن در آینده انجام دهید.
• گرفتن حالت تدافعی یا استدلالی
گرفتن حالت تدافعی در برابر مشتری می‌تواند وضعیت را تشدید کند و یافتن راه حل را دشوارتر کند. در عوض، باید سعی کنید با تمایل به گوش‌دادن به دیدگاه مشتری و یافتن راه‌حلی که برای هر دو طرف کارآمد باشد، به موقعیت نزدیک شوید.
شکایات مشتریان
پرسش این است که چگونه می‌توان از رسانه‌های اجتماعی برای جلوگیری از شکایت مشتریان استفاده کرد؟
• پاسخ سریع
برای جلوگیری از شکایت مشتریان در رسانه‌های اجتماعی، به پرسش‌ها و نگرانی‌ها به سرعت پاسخ دهید. مشتریان انتظار پاسخ سریع دارند و سرعت در پاسخ گویی، نشان می‌دهد که شما برای بازخورد آن‌ها ارزش قائل هستید و متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان هستید.
• اشتراک گذاری اطلاعات مفید
یکی دیگر از راه‌های جلوگیری از شکایت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط و مفید است. می‌توانید از رسانه های اجتماعی برای ارائه به روز رسانی محصولات، خدمات و تبلیغات جدید به مشتریان استفاده کنید. با آگاه نگه‌داشتن مشتریان، می‌توانید احتمال سوء تفاهم یا سردرگمی که می‌تواند منجر به شکایت شود را کاهش دهید.
• نظارت بر بازخورد
با ردیابی ذکر نام تجاری خود در رسانه‌های اجتماعی، می‌توانید مشکلات بالقوه را قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگ شناسایی کنید. این به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا قبل از تشدید نگرانی‌های مشتری، گام‌‌های پیشگیرانه‌ای برای رفع آن‌ها بردارید.
• پاسخ گو بودن در رسانه‌های اجتماعی
با تعامل با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی و پاسخگویی سریع به پرسش‌ها و نگرانی‌های آن‌ها، می‌توانید اعتماد و وفاداری ایجاد کنید. داشتن رابطه مثبت با مشتریان می‌تواند با ایجاد حس اعتماد و بهره‌مندی از شک، بازخوردها و شکایات منفی را کاهش دهد.
چند نکته برای رسیدگی موثر به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی چیست؟
• شفاف بودن
شرکت‌ها باید بدانند، هنگامی که به شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی رسیدگی میکنند، مهم است که در‌مورد موضوع و اقداماتی که برای رسیدگی میکنند، شفاف باشند. این می‌تواند باعث اعتمادسازی در مشتریان شده و نشان دهد که شما متعهد به حل مشکل هستید.
• آفلاین کردن مکالمات
در‌حالی که رسیدگی به شکایات مشتریان به‌صورت عمومی مهم است، ممکن است مواردی وجود داشته باشد که بهتر باشد مکالمه را آفلاین کرد. به‌عنوان نمونه، اگر شکایت در‌مورد سایت باشد، نیاز به بحث عمیق‌تری دارد و ممکن است بهتر باشد از طریق ایمیل یا تلفن با مشتری در ارتباط باشید.
• توانمند کردن کارمندان و کارشناسان
برای رسیدگی موثر به شکایات مشتریان، مهم است که علاوه بر جلب رضایت کارکنان، بر توانمندی آن‌ها برای تصمیم‌گیری‌های مهم اقدام کنید. این موضوع می‌تواند به حل سریع‌تر مسائل و بهبود و افزایش رضایت مشتری کمک کند.
• دریافت بازخوردها
مهم است که از بازخورد مشتریان برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. با گوش‌دادن به بازخورد مشتریان و ایجاد تغییرات بر این اساس، می‌توانید تجربه آن‌ها را بهبود بخشیده و از شکایات بعدی جلوگیری کنید. با پیروی از این نکات، می‌توانید به‌طور موثرتر به شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی رسیدگی کنید و رضایت و وفاداری مشتری را بهبود بخشید.
رسیدگی به شکایت مشتریان
چندین دلیل وجود دارد که چرا رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی مهم است:
- پرداختن عمومی به مسائل می‌تواند هم باعث افزایش رضایت مشتری شود و هم وفاداری مشتریان را بهبود بخشد. مشتریان از شرکت‌های پاسخگویی که برای رفع نگرانی های‌شان اقدام میکنند، قدردانی میکنند، که این موضوع باعث رونق کسب و تجارت شرکت‌ها می‌شود.
- رسیدگی به شکایات در رسانه‌های اجتماعی نیز می‌تواند باعث افزایش شهرت یک برند و نام شرکت شود. مدیران و کارشناسان با پرداختن به مسائل و مشکلات مشتریان به آن‌ها نشان می‌دهند که برای‌شان اهمیت دارند و مایلند برای حل مشکلات آن‌ها تلاش کنند. این موضوع می‌تواند به ایجاد اعتماد و بهبود شهرت کلی شرکت کمک کند.
- با نظارت بر کانال‌های رسانه‌های اجتماعی برای شکایات و بازخورد، می‌توان روندها را شناسایی و برای رسیدگی به مسائل قبل از فراگیر شدن آن‌ها اقدام کنند. این موضوع می‌تواند به جلوگیری از مشکلات بزرگتر و بهبود و مدیریت تجربه کلی مشتری کمک کند.
به‌طور کلی، رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی برای خدمات مشتری بسیار مهم است. پاسخ‌گو بودن، شفاف بودن و فعال بودن می‌تواند رضایت و در نتیجه شهرت را بهبود بخشد و از مسائل بزرگتر جلوگیری کند.
بهترین روش رسیدگی به شکایت مشتری در رسانه های اجتماعی
• به سرعت شکایت را تایید کنید
این به معنای پاسخ دادن به نظر یا پیام مشتری در یک بازه زمانی معقول، ایده آل در عرض چند ساعت است. تصدیق سریع نشان می‌دهد که شرکت‌ها به مشتریان خود و نگرانی‌های آن‌ها توجه میکنند. هم‌چنین نشان می‌دهد که کسب و کارها می‌بایست بازخورد مشتریان را جدی بگیرند و متعهد شوند که به تمام مشکلات رسیدگی میکنند.
• حرفه ای و همدل بودن
کارشناسان باید بدانند برای پاسخ‌دادن به مشتریان می‌بایست از حالت تدافعی بودن یا مقابله به مثل کردن اجتناب کنند. در عوض می‌بایست سعی کنند که دیدگاه مشتری را درک کرده و از نگرانی آن‌ها بکاهند. علاوه بر آن کارشناسان باید از لحنی مودبانه و محترمانه استفاده و از هرگونه نتیجه‌گیری سریع در مورد وضعیت خودداری کنند.
ارائه راه حل
ارائه راه حل‌ها شامل موارد زیر می‌باشد:
- ارائه بازپرداخت
- مبادله یک محصول
- ارائه تخفیف
نکته کلیدی یافتن راه‌حلی است که هم برای مشتری و هم برای کسب و کارها مفید است. کارشناسان می‌بایست اطمینان حاصل کنند که پاسخ آن‌ها مطابق با شکایات است و دستورالعمل‌های واضح و مختصری در‌مورد چگونگی ادامه ارائه می‌دهند.
• پیگیری بعد از رفع شکایت
این موضوع کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که مشتری از نتیجه راضی است و مشکل دیگری وجود ندارد. هم‌چنین فرصتی برای تشکر از مشتری برای بازخورد آن‌ها و نشان دادن تعهد شرکت‌ها به بهبود محصولات یا خدمات آن‌ها فراهم می‌کند.
• حفظ لحن مثبت
حفظ لحن مثبت، به‌معنای اجتناب از هرگونه زبان منفی یا تدافعی است، حتی اگر مشتری عصبانی یا ناراحت باشد. پاسخ مثبت و مفید می‌تواند به خنثی‌کردن وضعیت و تبدیل یک تجربه منفی به یک تجربه مثبت کمک کند.
با پیروی از این شیوه‌‌ها، می‌توانید شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی را به‌طور موثر رسیدگی و باعث رضایت مشتری شوید.
پرسش این است که چگونه می‌توان از رسانه‌های اجتماعی برای تبدیل تجربه منفی مشتری به تجربه مثبت استفاده کرد؟
در این‌جا چند نکته وجود دارد که می‌توان به تبدیل تجربه منفی مشتری به تجربه مثبت، با استفاده از رسانه‌های اجتماعی کمک کند:
- همدلی و همراهی:
موقع رفع مشکل تا حدودی با مشتری نزدیک شوید و برای صدا کردن از نام مشتری استفاده کنید و در پاسخ خود به موضوع خاص آن‌ها اشاره کنید. این نشان می‌دهد که شما گوش می‌دهید و نگرانی‌های آن‌ها برای شما مهم است.
- برطرف کردن علت اصلی:
اگر تجربه منفی مشتری به‌دلیل مشکلات مکرر در‌مورد محصول یا خدمات است، می بایست علت اصلی مشکل را برطرف کنید. که شامل ایجاد تغییرات در محصول یا خدمات شما یا ارائه آموزش‌های اضافی به کارکنان می‌باشد.
- تشکر از مشتریان برای بازخوردشان:
حتی اگر بازخورد منفی باشد، از مشتری به خاطر خرید محصولات و خدمات تشکر کنید. این کار نشان می‌دهد که از بازخورد آن‌ها قدردانی می‌کنید و متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان هستید.
- ارائه یک راه حل شخصی:
به‌جای ارائه یک راه‌حل عمومی، پاسخ خود را متناسب با موضوع خاص مشتری تنظیم کنید، که با این کار نشان می‌دهید که شما مایلید برای درست کردن همه چیز قدم را فراتر بردارید.
نتیجه گیری
چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی بسیار اهمیت دارد. هنگامی که مشتریان مشکل یا شکایتی دارند، رسانه‌های اجتماعی اغلب اولین جایی هستند که برای بیان نگرانی‌های خود مراجعه میکنند. این به این دلیل است که پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی به‌آسانی در‌دسترس هستند و یک انجمن عمومی برای مشتریان فراهم میکنند تا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. پس برای کسب و کارها بسیار مهم است که یک استراتژی محکم برای رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی داشته باشند.