آنچه خواهیم خواند
افزایش بهره وری با کاهش استرس در کال سنتر
افزایش بهره‌وری با کاهش استرس در کال سنتر چه رابطه‌ای دارند. باید دانست که کار در مرکز تماس آسان نیست، در واقع، بیش از نیمی از کارمندان و کارشناسان مرکز تماس روزانه احساس می‌کنند که خسته هستند. نمایندگان مرکز تماس که بسیار تحت فشار هستند برای ارائه خدمات عالی به مشتریان تلاش می‌کنند و در‌صورتی که از این مهم و وظایفی که بر دوش دارند به‌خوبی برنیایند، باعث رکود بهره‌وری در مراکز می‌شوند. این مسیر بسیار سخت و خسته کننده است و مستلزم آن است که نمایندگان به‌صورت واکنشی عمل کنند و در هر لحظه، پاسخ‌گوی پرسش‌های مشتریان باشند که این موضوع باعث احساس خستگی، ناتوانی یا استرس آن‌ها می‌شود. طبق گزارش‌هایی که از عملکرد کارشناسان و کارکنان مرکز تماس می‌دهند، به‌طور معمول آن‌ها درگیر استرس کاری هستند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " افزایش بهره وری با کاهش استرس در مرکز تماس " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
رابطه کاهش استرس و افزایش بهره وری در مراکز تماس
مراکز تماس، به‌عنوان یک تجارت مشتری محور، ارائه خدمات به مشتریان اولویت اصلی آن‌هاست. چرا که، رفاه و امنیت شغلی و مالی یک کارشناس برای موفقیت مرکز تماس ضروری است. باید دانست که کار در مرکز تماس می‌تواند بسیار استرس‌زا باشد. این امر مستلزم آن است که نمایندگان به‌صورت واکنشی عمل کنند و هر لحظه پاسخ‌گوی پرسش‌های مشتریان باشند و به مشکلات آن‌ها رسیدگی کنند، که این موضوعات ممکن است باعث احساس خستگی یا استرس آن‌ها شود. به‌طور تقریبی ۸۷ درصد از کارمندان مرکز تماس درگیر استرس در محیط کار خود هستند. همه موضوعاتی که گفته شد باعث کاهش بهره‌وری و در نتیجه عدم رضایت و وفاداری مشتریان خواهد شد، که همه موارد گفته شده خسارات جبران ناپذیری برای سازمان‌ها و کسب و کارها به‌بار می‌آورد.
اگر لیستی از ۱۰ شغل پر استرس را تهیه نمایید، حتما “ایجنت مرکز تماس” در کنار “پرسنل اورژانس بیمارستان” و “مامور کنترل ترافیک هوایی” و سایرین یکی از این لیست ده‌گانه می‌باشد. افزایش فشار بر ایجنت‌ها جهت حفظ و بهبود عملکرد به مراتب این کار را سخت‌تر خواهد کرد. با این حال ایجنت‌ها بر این باور هستند که در دراز مدت نمی‌توانند کیفیت را حفظ کنند، آن‌ها اشتباه خواهند کرد، تماس را پاسخ نخواهند داد و با مشتریان ارتباط خوبی برقرار نخواهد کرد و این کار به اصل مدیریت ارتباط با مشتری ضربه بزرگی میزند و به همین روال ادامه خواهند داد تا آن‌جایی که کار را ترک خواهند کرد و این وظیفه‌ی سنگینی را بر‌دوش مدیران قرار خواهد داد. مدیران باید بزرگ‌ترین منابع استرس را شناسایی کنند.
افزایش بهره وری مرکز تماس
برخی از منابع مهم ایجاد استرس عبارتند از:
رسیدگی به مشتریان خشمگین
ایجنت‌های مرکز تماس همواره در تیر رس مشتریان عصبانی، ناراحت و یا حتی سوء استفاده کنندگان قرار می‌گیرند و این در‌حالی است که بخش عمده‌ای یا حتی تمام عواملی که مشتری را به این حال درآورده است خارج از حیطه مسئولیت‌های ایجنت مرکز تماس می‌باشد. عواملی هم‌چون عدم فروش مناسب، کمبودهای محصول، عملکرد نادرست و یا حتی بسته‌بندی‌های بد، همگی عواملی هستند که یک مشتری را به مرحله‌ی عصبانیت می‌رسانند در‌حالی که هیچ کدام از این عوامل، ناشی از عملکرد ایجنت‌های مرکز تماس نبوده است. فقط تعداد بسیار کمی از ایجنت‌های مرکز تماس این شرایط را به‌خوبی کنترل و مدیریت می‌نمایند و بیشتر آن‌ها قادر به کنترل این شرایط نیستند که یا موجب تشدید عصبانیت مشتری می‌گردد یا خود ایجنت را به بیشینه فشار‌های روحی و روانی می‌رساند.
حال با نگاهی دیگر به این شرایط بنگریم:
“در‌حالی که ایجنت‌ها به‌طور پایدار با استرس رسیدن به بهترین عملکرد و کیفیت همراه هستند باید با مشتریان خشمگین سر و کار داشته باشند که عاملی برای افزایش استرس ایجنت است.”
میزان استرس ایجنت مرکز تماس
شما به‌عنوان مدیر مرکز تماس در این شرایط باید راه کارهایی را به ایجنت‌ها ارائه نمایید. به‌عنوان مثال آن‌ها باید بدانند تا چه مرحله‌ای باید این تماس‌ها را کنترل نمایند و قانون کسب و کار شما تا کجا اجازه‌ی توهین توسط مشتری را می‌دهد و زمانی که اندازه‌ی این توهین‌ها به سقف تعیین شده رسید، راه‌حل آن‌ها برای ادامه مکالمه با مشتری چیست؟ می‌توانند تماس را قطع کنند یا لازم است تا تماس را به فرد دیگری که مهارت بیشتری برای چنین شرایطی دارد منتقل نمایند؟ آیا تماس‌هایی که نشان از سوءاستفاده توسط مشتری را دارد می‌توانند قطع شوند؟
تهدید های درون سازمانی عامل استرس ایجنت است
تحقیقات انجام شده توسط دانشگاه فونیکس در سال ۲۰۱۶ نشان می‌دهد که ۷۵ درصد از ایجنت‌ها از این که توسط دیگر عوامل مرکز تماس مورد تهدید قرار گرفته‌اند، گزارش داده‌اند. بسیاری از عوامل مرکز تماس به‌خصوص آن‌ها که سابقه‌ی بیشتری دارند و یا از زیرکی خاصی بهره می‌برند، بخش عمده‌ای از کار خود را به ایجنت‌های کم سابقه‌تر محول می‌کنند و این فعالیت را به‌شکلی زیرکانه از مدیران سازمان خود پنهان می‌نمایند و همین امر فشار بحران‌زایی را به دیگر ایجنت‌ها تحمیل می‌نماید و شما به‌عنوان مدیر مرکز تماس موظف هستید این عوامل را شناسایی نموده و در گام نخست این گونه رفتار را در آنان از بین ببرید و در غیر این صورت چنین افرادی را از سازمان حذف کنید.
مدیران غیر مسئول عامل دیگری برای استرس ایجنت هستند
بسیاری از شکایت‌های ایجنت‌های مراکز تماس، از مدیران سازمان است. متاسفانه بسیاری از شرکت‌ها تمایل دارند تا زمانی که کارها پیش می‌روند، مدیران خود را حفظ کنند ولی این تفکر ناقص است. در دراز مدت مدیران بد، افراد خوب زیادی را حذف خواهند کرد و پول زیادی را به‌عنوان هزینه‌ی استخدام دوباره به شرکت‌ها تحمیل می‌کنند، پس لازم است تا صاحبان کسب و کارها اطمینان حاصل کنند که مدیران و سرپرستان مرکز تماس، بر‌اساس توانایی آن‌ها در هدایت درست و مثبت عوامل مرکز تماس ارزیابی می‌شوند و ملاک تنها میزان مشارکت آن‌ها در مرکز تماس نباشد.
نگاه داشتن یک فرهنگ درست برای مرکز تماس با نگرشی مثبت و دیدگاهی خانواده نگر، باعث کاهش هزینه‌های عملیاتی، بهبود تعامل کارمندان با مشتریان، کاهش زمان‌های بیماری و سالم ماندن کارمندان خواهد شد که در دراز مدت، استرس کمتری را به عوامل مرکز تماس تحمیل خواهد کرد که نتیجه‌ی آن موفقیت بیشتر برای شرکت شما خواهد بود.
افزایش بهره‌وری در کال سنتر
با کاهش استرس در کارکنان کال سنتر، می‌توانید بهره‌وری آن‌ها را افزایش دهید. در ادامه، به بررسی مزایای افزایش بهره‌وری در کال سنتر خواهیم پرداخت:
- افزایش کیفیت خدمات
با افزایش بهره‌وری در کال سنتر، کارکنان می‌توانند به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کمک کنند. این می‌تواند به رضایت بیشتر مشتریان، و بالا بردن اعتماد آن‌ها به شرکت منجر شود.
- افزایش فروش‌ها
با بهبود کیفیت خدمات، می‌توانید به فروش‌های بیشتری دست یابید. بازخورد خوب از مشتریان، به شما کمک می‌کند تا بهبودهای لازم در خدمات خود ایجاد کنید و این می‌تواند به افزایش فروش‌ها و در نتیجه افزایش درآمد شرکت منجر شود.
- کاهش هزینه ها
با افزایش بهره‌وری کارکنان کال سنتر، می‌توانید هزینه‌های تولید را کاهش دهید. با کاهش تعداد تماس‌های تکراری و در نتیجه کاهش تعداد کارکنان مورد نیاز، می‌توانید به کاهش هزینه‌های خود بپردازید.
نتیجه گیری
در نهایت، می‌توان گفت که با کاهش استرس در کارکنان کال سنتر، می‌توانید بهره‌وری آن‌ها را افزایش دهید. با ارائه آموزش‌های ضد استرس، ارائه مرخصی‌های بیشتر، و ارائه فضای کاری مناسب، می‌توانید به کاهش استرس کارکنان و افزایش بهره‌وری آن‌ها کمک کنید. این می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات، افزایش فروش‌ها، و کاهش هزینه‌های تولید منجر شود. بنابراین، افزایش بهره‌وری با کاهش استرس در کال سنتر، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود ارتباطات یکپارچه برقرار کنند.