مربی مرکز تماس یا Call Center Trainer
مربی مرکز تماس
آنچه خواهیم خواند
یک مربی مرکز تماس (Trainer)، مانند یک معمار است که در حال ساختن محیطی است که باعث یادگیری و رشد می شود. آن ها وظیفه دارند محیطی را ایجاد کنند که یادگیرندگان را قادر می سازد دانش، مهارت ها و شایستگی های جدید را به دست آورند. کارهای مربی مرکز تماس متنوع است، از جمله: مسئول آموزش کارکنان جدید خدمات مشتری و پشتیبانی از کارکنان با تجربه برای بهبود عملکردشان هستند. وظایف دیگر آن ها شامل: تولید محتواهای آموزشی، برگزاری جلسات آموزشی، شناسایی شکاف های مهارتی و اطمینان از با انگیزه ماندن کارکنان است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مربی مرکز تماس (Trainer) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
Call Center Trainer
مربی مرکز تماس چه کاری انجام می دهد؟
وظایف مربی مرکز تماس چیست، چگونه می توان این شغل را بدست آورد و برای موفقیت بعنوان یک مربی مرکز تماس چه کارهایی لازم است.
مربیان مرکز تماس مسئول توسعه و اجرای برنامه های آموزشی نمایندگان مرکز تماس هستند. هم چنین ممکن است آن ها وظیفه ارزیابی عملکرد عامل، ارائه بازخورد و انجام تنظیمات برنامه آموزشی را در صورت نیاز داشته باشند. مربیان مرکز تماس باید مهارت های بین فردی قوی داشته باشند تا بتوانند بطور موثر با نمایندگان خود ارتباط برقرار کنند. آن ها هم چنین باید بتوانند روی پای خود باشند و به سرعت با شرایط در حال تغییر سازگار شوند.
وظایف مربی مرکز تماس
یک مربی مرکز تماس معمولا دارای طیف گسترده ای از مسئولیت هاست که می تواند شامل موارد زیر باشد:
- آموزش به کارمندان جدید برای استفاده از نرم افزارهای کامپیوتری شرکت یا سایر تجهیزاتی که در مشاغل خود استفاده خواهند کرد.
- انگیزه دادن به عواملی که در کار یا زندگی شخصی خود با مشکل روبرو هستند.
- نظارت بر پیشرفت اهداف و مقاصد فردی نمایندگان، از جمله سهمیه های فروش.
- برگزاری کلاس های آموزشی در موضوعاتی مانند: مهارت های ارتباط موثر یا مهارت حل تعارض.
- کمک به استخدام کارکنان جدید و انجام مصاحبه.
- ایجاد و به روزرسانی مواد آموزشی، از جمله جزوه ها و کتاب های کار.
- توسعه برنامه های آموزشی جدید برای کمک به کارشناسان مبنی بر بهبود مهارت ها و دانش خود در زمینه های خاص مانند: خدمات مشتری یا پشتیبانی فنی.
- انجام ارزیابی عملکرد منظم از همه عوامل برای شناسایی زمینه های بهبود.
- نظارت بر فعالیت اپراتور های مرکز تماس برای اطمینان از این که بطور موثر تماس ها را مدیریت می کنند.
شرایط شغلی مربی مرکز تماس
یک مربی مرکز تماس معمولا باید شرایط زیر را داشته باشد:
• تحصیلات: مربیان مرکز تماس حداقل به مدرک دیپلم نیاز دارند. برخی از کارفرمایان مدرک کاردانی یا لیسانس را در یک رشته مرتبط مانند تجارت یا ارتباطات ترجیح می دهند. کسانی که دارای مدرک در یک زمینه مرتبط هستند می توانند از دوره های آموزشی خود برای کمک به آن ها در نقش آموزش مرکز تماس خود استفاده کنند.
• آموزش و تجربه: یک مربی مرکز تماس اغلب آموزش های حین کار را برای یادگیری فرآیندها و رویه های خاص شرکت دریافت می کند. آن ها هم چنین ممکن است در زمینه استفاده از سیستم ها و نرم افزارهای رایانه ای شرکت آموزش ببینند. مربیان مرکز تماس هم چنین ممکن است آموزش های خارج از کار را در قالب سمینارها و کنفرانس ها دریافت کنند. این رویدادها می تواند به مربیان کمک کند تا در مورد آخرین روندهای برتر صنعت مرکز تماس بیاموزند و مهارت های خود را بهبود بخشند.
• گواهینامه ها و مجوزها: گواهینامه های تخصصی اغلب برای مربیان مرکز تماس مورد نیاز نیست، ولی گواهینامه ها می توانند به مربیان مرکز تماس کمک کنند تا مهارت های خود را بهبود بخشند و شایستگی خود را به کارفرمایان بالقوه نشان دهند.
مهارت های مربی مرکز تماس
مربیان مرکز تماس برای موفقیت به مهارت های زیر نیاز دارند:
ارتباط: ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات از شخصی به شخص دیگر. بعنوان یک مربی مرکز تماس، توانایی در برقراری ارتباط موثر می تواند به شما کمک کند تا به کارکنان خود در زمینه مدیریت تماس ها آموزش دهید. هم چنین می توانید از مهارت های ارتباطی خود برای توضیح اهمیت خدمات مشتری، آموزش نحوه پاسخ گویی به تماس ها و ارائه بازخورد در مورد عملکرد آن ها به دانش آموزان خود استفاده کنید.
کار تیمی: کار گروهی، توانایی کار با دیگران برای رسیدن به یک هدف مشترک است. بعنوان یک مربی مرکز تماس، ممکن است با سایر اعضای تیم برای ایجاد برنامه های آموزشی و استراتژی برای کارآموزان خود کار کنید. داشتن مهارت های کار تیمی قوی می تواند به شما کمک کند تا با دیگران برای ایجاد برنامه های آموزشی موثر همکاری کنید.
رهبری: مهارت های رهبری می تواند به شما کمک کند تا مربی مرکز تماس موثرتری باشید. ممکن است لازم باشد به کارشناسان و کارمندان خود آموزش دهید که چگونه جلسات آموزشی خود را رهبری کنند. بنابراین داشتن مهارت های رهبری قوی می تواند به شما کمک کند رفتاری را که می خواهید در کارمندان خود مشاهده کنید. مهارت های رهبری هم چنین می تواند به شما در ایجاد انگیزه در کارکنان و تشویق آن ها به ادامه یادگیری در طول برنامه آموزشی کمک کند.
حل مسئله: مهارت های حل مسئله به شما این امکان را می دهد که به کارکنان تازه کار خود کمک کنید تا راه حل هایی را برای چالش هایی که ممکن است در طول شیفت مرکز تماس خود با آن روبرو شوند، پیدا کنند. شما می توانید از این مهارت برای کمک به آن ها برای توسعه توانایی تفکر روی پای خود و یافتن راه هایی برای حل مشکلات مشتری استفاده کنید. هم چنین می توانید از مهارت های حل مسئله برای کمک به کارشناسان برای شناسایی و رفع مشکلات استفاده کنید.
خدمات مشتری: مهارت های خدمات مشتری می تواند به شما کمک کند کارکنان مرکز تماس را برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان آموزش دهید. می توانید نمونه هایی از خدمات خوب به مشتریان و چگونگی تقلید از آن را به اشتراک بگذارید. هم چنین می توانید به کارکنان تازه کار خود بیاموزید که چگونه مسائل مربوط به خدمات مشتری را شناسایی کرده و به حل آن بپردازند.
مرکز تماس
گرایش های مربی مرکز تماس
در اینجا سه روند موثر بر چگونگی کار مربیان مرکز تماس آورده شده است. مربیان مرکز تماس برای حفظ مهارت های خود و حفظ مزیت رقابتی در محل کار باید در مورد این پیشرفت ها به روز بمانند.
• نیاز به مهارت های فنی بیشتر
با پیشرفت تکنولوژی، نیاز به مهارت های فنی بیشتر در مراکز تماس در حال افزایش است. این به این دلیل است که مشتریان بطور فزاینده ای از فناوری برای تماس با مشاغل استفاده می کنند و انتظار دارند که بتوانند این کار را به روشی آسان و راحت انجام دهند. مربیان مرکز تماس می توانند با ارائه آموزش های لازم به کارکنان خود برای کمک به آن ها در مواجهه با تماس های مشتری که شامل مسائل فنی پیچیده است، با این روند سازگار شوند. علاوه بر این، آن ها هم چنین می توانند آموزش هایی در مورد چگونگی استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتریان ارائه دهند.
• اهمیت آگاهی فرهنگی
آگاهی فرهنگی در دنیای تجارت اهمیت فزاینده ای پیدا می کند زیرا شرکت ها در تلاش برای جهانی شدن در عملیات و تجارت کسب و کار خود هستند. این بدان معناست که مربیان مرکز تماس برای ارائه خدمات موثر به مشتریان باید با هنجارهای فرهنگی مناطق مختلف آشنا باشند. با درک تفاوت های بین فرهنگ ها، مربیان مرکز تماس بهتر می توانند کارمندان خود را برای رسیدگی به تماس های مشتریان در سایر نقاط جهان آماده کنند. آن ها هم چنین می توانند برنامه های آموزشی ایجاد کنند که بر ویژگی های فرهنگی خاص، مانند سبک های ارتباطی یا آداب و رسوم تمرکز دارد.
• تمرکز بیشتر روی تجربه مشتری
تجربه مشتری به طور فزاینده ای برای مشاغل در تمام صنایع اهمیت پیدا می کند. این به این دلیل است که مشتریان اکنون گزینه های بیشتری نسبت به قبل دارند و مایلند برای یافتن محصولات و خدماتی که به بهترین وجه نیازهای آن ها را برآورده می کند، تمام تلاش خود را انجام دهند. محصولاتی مانند انواع تلفن های دیجیتال و مراکز تلفن تحت شبکه (VoIP) که برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ مناسب است.
بعنوان مربی مرکز تماس، می توانید با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری برای مشتریان شرکت خود، از این روند سرمایه گذاری کنید. این ممکن است شامل توسعه برنامه‌های آموزشی باشد که به کارکنان شما کمک می‌کند بفهمند مشتریان چه می خواهند و چگونه باید به آن ها کمک کرد.
چگونه یک مربی مرکز تماس شویم
شغل مربی مرکز تماس می تواند راهی عالی برای شروع بسیاری از مشاغل در بهبود خدمات مشتری باشد. بعنوان یک مربی مرکز تماس، این فرصت را خواهید داشت که با تیم های مختلف کار کنید و به آن ها کمک کنید تا مهارت های خود را بهبود بخشند. هم چنین در مورد محصولات و خدمات شرکت یاد خواهید گرفت تا بتوانید به پرسش های مشتریان پاسخ دهید. برای تبدیل شدن به یک مربی مرکز تماس، باید تجربه کار در خدمات مشتری را داشته باشید. شما هم چنین باید بتوانید ارتباط موثر برقرار کنید و بتوانید به دیگران آموزش دهید. داشتن مهارت های سازمانی قوی و مهارت های کارشناسان مرکز تماس نیز مهم است تا بتوانید تمام مطالب آموزشی را که ایجاد می کنید پیگیری کنید.
چشم انداز پیشرفت
راه های زیادی برای پیشرفت شغلی خود بعنوان مربی مرکز تماس وجود دارد. یکی از بهترین راه ها در زمینه آموزش مرکز تماس است. حوزه های تخصصی مختلفی در زمینه آموزش مرکز تماس وجود دارد، مانند آموزش فروش، آموزش خدمات مشتری، آموزش پشتیبانی فنی و غیره. هرچه آموزش های تخصصی بیشتری داشته باشید، احتمال ارتقای شما در جایگاه بالاتر بیشتر است. یکی دیگر از راه های پیشرفت شغلی، انتقال به سمت مدیریت است. شما بعنوان یک مربی مرکز تماس این فرصت را خواهید داشت که سایر مربیان مرکز تماس را آموزش دهید و مدیریت کنید. این به شما تجربه و تخصص لازم برای انتقال به یک موقعیت مدیریتی بالاتر در مرکز تماس را می دهد.
نتیجه گیری
نتیجه ای که از این مقاله می توان گرفت، این است که کارهای مربی مرکز تماس کم نیستند، یک مربی مرکز تماس (Trainer) دارای وظایف مختلفی است که اگر بخوبی آن ها را اجرا کند می تواند باعث شود هم خدمات بهتری به مشتریان ارائه شود و هم گوی سبقت را از رقبا بربایند، خدماتی مانند: ارتباط موثر با مشتری، ایجاد انگیزه به کارکنان جدید، رهبری کارمندان برای اجرای برنامه های آموزشی و وظایف دیگر، که همه این ها باعث مهارت های بیشتر کارشناسان مرکز تماس و ایجاد انگیزه در آن ها می شود. پس یک مربی خوب کسی است که بتواند وظایفی که در مرکز تماس برعهده دارد بخوبی انجام دهد.
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید