آنچه خواهیم خواند
انواع مراکز تماس و خدمات مشتری
call center
همان‌طور که در مقالات قبل اشاره شد، یکی از مهم‌ترین و در عین حال پیچیده‌ترین بخش‌های یک شرکت یا سازمان، مرکز تماس یا همان call center آن است که در‌صورتی که عملکرد خوبی نداشته باشند، خسارات جبران ناپذیری برای آن مجموعه به بار می‌آورند. بنابراین لازم است که مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها به‌طور ویژه به این بخش توجه داشته باشند و آشنایی با انواع مرکز تماس و خدمات مشتری داشته باشند. باید در نظر داشت که برای بهبود عملکرد شرکت‌ها، سازمان‌ها مراکز تماس متعددی تشکیل داد که هرکدام خدماتی به مشتریان ارائه دهند. به‌طور مثال عملکرد مراکز تماس ورودی به گونه‌ای است که مشتریان بیشتر در تماس با آن‌ها هستند و یا نوع عملکرد مراکز تماس خروجی طوری طراحی شده که کارشناسان مرکز تماس با مشتریان در ارتباط هستند، و یا در مراکز تماس خودکار، اتوماسیون‌های اداری پل ارتباط بین مشتری و مراکز تماس هستند. علاوه‌بر مراکزی که برشمرده شد، مراکز تماسی هستند که با پیشرفت تکنولوژی به‌صورت مجازی با مشتریان خود در سراسر دنیا در تماس‌اند. به هر روی امروزه پیشترفت‌هایی که در همه جوانب علم، صنعت و تکنولوژی حاصل شده است که باعث شده مراکز تماس بیشتر شرکت‌ها و نهادها نیز به پیشرفت‌های زیادی دست پیدا کنند، که همان‌طور که گفته شد این امر باعث تعامل و ارتباط بهتر بین آن‌ها و مشتریان چه درون مرزها و چه خارج از مرزها می‌شود. زمان آن رسیده که مدیران برای ارتباط مؤثرتر با مشتریان و هم‌چنین حفظ آن‌ها فراتر از مرزها فکر کنند و این تعامل فرامرزی تنها با مراکز تماس جدید، مراکز تلفن‌های تحت شبکه، محصولات آن‌ها و شاید مراکز تماس پیچیده حاصل می‌شود، که کاری سخت ولی شدنی است.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد انواع مراکز تماس و خدمات مشتری است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیق‌تر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت‌های دیگر این مرکز تماس هوشمند، می‌توانید از این دکمه استفاده نمایید و به‌صورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
تعریف مرکز تماس یا call center
قبل از این که با انواع مراکز تماس و خدمات مشتری آشنا شویم لازم است کال سنتر یا call center را بشناسیم و با کارکردهای آن آشنا شویم. مرکز تماس یک شرکت، سازمان مرکزی است که خدمات آن شرکت را به مشتری ارائه می‌دهد. این مرکز مسئولیت‌های زیادی برعهده دارد که شامل؛ برقراری تماس‌های ورودی، برقراری تماس‌های خروجی و هم‌چنین دریافت و انتقال ایمیل‌ها و چت‌های اینترنتی است. البته مرکز تماس، خدمات مشتری دیگری نیز به خوبی ارائه می‌دهند، مانند؛ انجام نظرسنجی برای تحقق، یافتن سرنخ‌های فروش و کمک به سازماندهی ارتباطات یکپارچه تلفنی برای یک شرکت. باید گفت که مراکز تماس از مهم‌ترین مراکز شرکت‌ها هستند که مدیران می‌بایست بهترین و زبده‌ترین نیروهای خود را در این قسمت و برای پاسخ گویی و تعامل با مشتریان در نظر بگیرند.
هدف از مرکز تماس چیست؟
علاوه‌بر آشنایی با انواع مرکز تماس و خدمات آن‌ها یکی از اهداف مهم مراکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد شرکت‌ها و سازمان هاست. متخصصان و کارشناسان مرکز تماس با عملکرد صحیح خود در تعامل با مشتریان می‌توانند وظایفی که بر دوش آن‌ها گذاشته شده را به خوبی انجام دهند و در عین حال باعث کاهش بسیاری از هزینه‌های اضافی شوند. علاوه بر آن مراکز تماس می‌توانند توانایی یک شرکت را برای به‌دست آوردن مشتریان جدید و هم‌چنین حفظ مشتریان فعلی با ساده سازی و متمرکز کردن برخی از فرآیندها و خدمات بهبود بخشند. در ادامه به برخی از رایج‌ترین کارهایی که توسط کارشناسان مرکز تماس انجام می‌شود، می‌پردازیم.
• تماس کارشناسان مرکز تماس با مشتریان فعلی یا بالقوه مبنی بر ایجاد تعاملات بیشتر و هم‌چنین فروش محصولات.
• کمک به مشتریان به عیب‌یابی و شناسایی منبع مشکل و سپس اصلاح آن.
• زمانی که مشتریان نیاز به خدمات فوری دارند، مراکز تماس ملزم به پاسخ گویی و حل مشکلات آن‌ها هستند.
• انجام نظرسنجی‌های گسترده در همه گروه‌ها توسط کارشناسان مرکز تماس مبنی بر ارائه بهتر خدمات به مشتریان.
انواع مراکز تماس
در قسمت‌های قبل، شرحی از مراکز تماس، عملکرد کارشناسان مرکز تماس و اهداف آن‌ها ارائه دادیم. در ادامه با انواع مراکز تماس و نوع عملکرد آن‌ها می‌پردازیم.
• مراکز تماس ورودی هدف: پشتیبانی
همان‌طور که از نام آن پیداست، مراکز تماس ورودی به‌جای تماس با مشتریان، بر تماس‌های دریافتی تمرکز می‌کنند. وظائف آن‌ها شامل؛ پاسخ به پرسش‌ها، پشتیبانی فنی، فروش داخل سازمان، وظیفه شناسی و صداقت در کار و انجام سریع و برطرف کردن نیاز مشتریان است.
مراکز تماس ورودی دارای ابزار قدرتمند بسیاری هستند که به آن‌ها در دستیابی به اهداف خود کمک می‌کند. توزیع خودکار تماس مرکز تماس (ACD) با اتصال مشتریان به نمایندگان، زمان انتظار را کوتاه می‌کند. علاوه بر آن پاسخ گوی تعاملی IVR هم در حل مشکلات مشتریان مؤثر است.
مراکز تماس خروجی
مراکز تماس خروجی در ابتکار عمل و تماس با مشتریان تخصص دارند. این نوع مرکز تماس دارای موارد استفاده چندگانه هستند، از جمله؛ بازاریابی تلفنی، نظرسنجی تلفنی، ایجاد سرنخ، تحقیقات بازار، پذیرش مشتری و...
مراکز تماس خروجی از ابزارهای مختلفی برای ساده‌سازی فرآیندهای خود استفاده می‌کنند. به‌عنوان مثال؛ تلفن‌های گویا خروجی به مراکز تماس call center اجازه می‌دهد تا مشتریان را با اعلان‌های خودکار در‌مورد خدمات، نظرسنجی و... درگیر کنند. مراکز تماس اغلب از ویژگی‌هایی مانند کلیک برای تماس، برچسب گذاری تماس و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به‌صورت پشت سرهم برای شروع سریع و بهتر تماس‌ها، ردیابی اطلاعات و توزیع آن در سراسر سازمان خود استفاده می‌کنند.
مراکز تماس ترکیبی، هیبریدی
یک مراکز تماس ترکیبی یا مراکز تماس هیبریدی، تماس‌های ورودی و خروجی و همه موارد مانند فروش محصولات، پشتیبانی و... را در یک واحد ترکیب می‌کند. بنابراین این مراکز به درد شرکت‌ها و سازمان‌هایی می‌خورد که می‌خواهند پشتیبانی کارآمدی را برای مشتریان خود ارائه دهند.
مراکز تماس مجازی
برخلاف سه نوع مرکز تماسی که توضیح دادیم، مراکز تماس مجازی در اهدافشان تفاوتی ندارند، بلکه در سازماندهی متفاوت هستند. در گذشته، محدودیت‌های فنی ایجاب می‌کرد که مراکز تماس (call center) در یک مکان واحد متمرکز شوند مثل ساختمان اداری. به لطف توسعه فناوری های اینترنتی و تکنولوژی، اکنون می‌توانید یک مرکز تماس مجازی غیرمتمرکز متشکل از متخصصان در مکان‌هایی با مناطق زمانی مختلف و هم‌چنین با زبان‌های متفاوت راه‌اندازی کرد. برای این مرکز تنها چیزی که نیاز دارید یک اتصال اینترنتی قوی و نرم افزار مرکز تماس خوب مانند (Cloud Talk) است.
Cloud Talk به نمایندگان شما این اجازه را می‌دهد تا مستقیماً از دستگاه مورد نظر خود مانند: تلفن هوشمند، لپ تاپ و... از راه دور کار کنند و هم‌چنان به تمام اطلاعات و ویژگی‌هایی که برای انجام بهترین کار خود نیاز دارند دسترسی داشته باشند.
بنابراین کسانی از مرکز تماس مجازی استفاده می‌کنند که به یک مرکز تماس ورودی، خروجی یا ترکیبی نیاز دارند و می‌خواهند در هزینه‌ها صرفهجویی کنند و با این کار بیشترین کارایی هم داشته باشند.
مراکز تماس خودکار
مراکز تماس خودکار کاملاً با استفاده از ویژگی‌های اتوماسیون در فرآیندهایشان تعریف می‌شوند. این ابزارها معاملات و ارتباط بین مشتریان و مراکز تماس را آسان‌تر می‌کند که شامل: یادآوری‌های قرار، زمان‌بندی آنلاین، مدیریت ایمیل، تبریک تعطیلات، پیام‌های اس ام اس خودکار و... است. از نظر عملی این مراکز می‌تواند پیام‌های از پیش ضبط شده را ایجاد کنند و آن‌ها را به منوی تلفن گویا اضافه و به تماس گیرندگان امکان دسترسی سریع به راهنمای خودیاری و موارد دیگر را بدهد.
مورد استفاده مراکز تماس خودکار نیز مانند مراکز تماس مجازی است، یعنی مناسب کسانی است که برای زمان، منابع و کارمندانش ارزش قائل باشد. هم‌چنین این مراکز تماس به صرفهجویی در زمان کمک می‌کنند.
نتیجه گیری
پس همان‌طور که گفته شد یکی از مهم‌ترین و در عین حال پیچیده ترین بخش‌های یک شرکت یا سازمان، آشنایی با انواع مراکز تماس و خدمات مشتری آن‌هاست. مرکز تماس call center در‌صورتی که عملکرد خوبی نداشته باشند، خسارات جبران ناپذیری برای آن مجموعه به بار می‌آورند. بنابراین لازم است که مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها به‌طور ویژه به این بخش توجه داشته باشند و هم‌چنین مدیران برای بهبود عملکرد شرکت‌ها، سازمان‌ها و مراکز داد و ستد، می‌توانند مراکز تماس متعددی تشکیل دهند که هرکدام دارای خدماتی به مشتریان هستند. بنابراین پیشرفت‌هایی که امروزه در همه جوانب علم، صنعت و تکنولوژی حاصل شده است باعث شده که مراکز تماس شرکت‌ها و سازمان‌ها و خدمات مشتری که ارائه می‌دهند، نیز به پیشرفت‌های زیادی دست پیدا کنند، که همان‌طور که گفته شد این امر باعث تعامل و ارتباط بهتر بین آن‌ها و مشتریان چه درون مرزها و چه خارج از مرزها می‌شود. در آخر باید گفت که طی سال‌های اخیر مراکز تماس به‌طور اعجاب انگیزی نسبت به قبل دارای تنوع شده که مدیران هر کدام از بخش‌ها برای ارتباط بهتر با مشتریان خود اهدافی را در‌سر می‌پروانند که این اهداف باعث رشد شرکت‌ها، سازمان‌ها و مجموعه‌ها می‌شود.