آنچه خواهیم خواند
انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
انواع سی آر ام
بسیاری می‌پرسند که انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و انواع سی آر ام و اهداف CRM (اهداف مدیریت ارتباط با مشتری) و... چیست و در چه مسیری حرکت می‌کنند. همان‌طور که در مقالات قبل هم گفته شد، CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. سی آر ام سیستمی برای مدیریت بهتر با مشتریان است. از این نرم افزار می‌توان برای تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتریان استفاده کرد. تمام داده‌های مشتریان در یک پایگاه مرکزی ذخیره می‌شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند. برای این منظور نرم افزارهایی تهیه شده‌اند که ساده سازی اتوماسیون بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی را بر‌عهده دارند، مانند نرم افزار Salesforce. علاوه بر آن سه مدل رایج مدیریت ارتباط با مشتری در بازار موجود است مانند: مدل IDIC CRM، مدل زنجیره ارزش سی آر ام باتل، مدل فرآیند پنج مرحله‌ای Payne & Frow که هر کدام برای ارتباط بهتر با مشتری و سودآوری شرکت‌ها دارای اهمیت هستند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری است، ما در شرکت Havosh تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
معنای CRM چیست؟
CRM (سی آر ام) مخفف Customer Relationship Managemant و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و شامل انواع خدماتی است که شرکت بنا به نیاز و تعاملاتی که با مشتریان دارد ارائه می‌دهد. سی آر ام به شرکت‌ها و کسب و کارهای کوچک و بزرگ کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط بوده، فرایندها را ساده سازی کنند و باعث سودآوری و افزایش فروش شوند. به عبارت ساده‌تر، سی آر ام به مجموعه‌ای از فرایندهایی می‌گویند که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آنها به کار گرفته می‌شود.
مدل CRM
شاید عنوان کردن دقیق انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری کار سختی باشد، چرا که شناخت انواع سی آر ام کار پیچیده‌ای است و هرکس بنا به نیاز خود به ذکر انواع مدل‌ها پرداخته است. یک مدل CRM چارچوبی است برای این که چگونه یک شرکت یا سازمان روابط با مشتری را مدیریت کند. مدیران شرکت ها باید بدانند که برای حفظ و دوام مشتری شناخت مشتریان بالقوه و بالفعل است و رفع مشکلات‌شان و هم‌چنین ایجاد یک رابطه مناسب با آن‌هاست.
باید توجه داشت که مدل و ابزارهای سی آر ام دو موضوع متفاوت باشند. ابزار CRM نرم افزاری است که برای ذخیره و مدیریت داده‌های مشتری شما طراحی شده است. هم‌چنین ابزار CRM می‌تواند برای پشتیبانی از مدل CRM استفاده شود.
اما یک مدل CRM مراحلی را که برای جلب اعتماد مشتری و پرورش آن در طول زمان انجام خواهد داد، تشریح می‌کند.
بهترین نرم افزار CRM
Salesforce بهترین انتخاب پیاده‌سازی مدل CRM است. این نرم افزار سی آر ام با ویژگی‌هایی برای ساده‌سازی اتوماسیون بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی، پیش‌بینی درآمد و ردیابی سرنخ‌هاست. شرکت‌ها و کسب و کارهای متوسط و بزرگ که از Salesforce در مدل سی آر ام خود استفاده می‌کنند، افزایش بهره‌وری، فروش و سرنخ را تجربه می‌کنند.
3 مدل متداول CRM
بسیاری از مدل‌های CRM طی سال‌ها ایجاد شده‌اند، اما همه آنها تقریباً پیام یکسانی دارند. در ادامه سه مدل رایج مدیریت ارتباط با مشتری را تجزیه و در‌مورد قابلیت‌های آن در راستای تقویت روابط با مشتریان با رسم نمونه خواهیم گفت.
1- مدل IDIC CRM
2- مدل زنجیره ارزش CRM باتل
3- مدل فرآیند پنج مرحله¬ای Payne & Frow
مدل CRM IDIC
مدل IDIC CRM ( Infinite Diveresity in Infinite Combinations ) یک چارچوب عالی برای کشف و استفاده از نیازها و ارزش‌های مشتریان به‌عنوان پایه‌ای برای چگونگی تعامل با مشتری است.
برای رشد شرکت، موارد زیر را باید رعایت کرد:
• مشتریان فردی را شناسایی کنید: شرکت‌ها می‌بایست درک درستی از آنچه که کسب و کار آنها با آن روبرو هستند داشته باشند تا بهتر با سلیقه تک تک مشتریان آشنا شوند.
• مشتریان را متمایز کنید: از اطلاعات مربوط به بخش‌های مشتریان خود استفاده کنید و آن‌را بر اساس نیازهای خاص آنها مرتب کنید.
• تعامل با مشتری: شرکت‌ها می‌بایست دانش عمیقی در‌مورد مشتریان خود داشته باشند و نشان‌دهند که نیازهای آنها را در سطح فردی درک می‌کنند.
با مدل IDIC، بینش مهمی در‌مورد آنچه به‌عنوان رضایت مشتریان ضرورت دارد را به‌دست می‌آورید.
مدل زنجیره ارزش CRM باتل
این مدل به ما نشان می‌دهد که هر مشتری ارزش خود دارد و مشتریان دائمی برای فروش محصولات شرکت‌ها مهم هستند. شاید به جرأت بتوان گفت که ۲۰% مشتریان خوب باعث می‌شود که ۸۰% سودآوری داشته باشند.
این پلتفرم برای توسعه استراتژی‌های سی آر ام طراحی شده است و یک فرآیند پنج مرحله‌ای است که بر «مشتریان مهم» متمرکز است.
در این مدل مشتریان را از هم تفکیک کرده و خدمات بهتر و با کیفیت‌تری برای مشتریان خوبی که برای شرکت درآمدزاد هستند در نظر گرفته می‌شود. در سبد تجزیه و تحلیل سبد مشتریان که به‌عنوان CPA شناخته شده است، با ارزش‌ترین و مهم‌ترین مشتریان در این لیست قرار دارند و شما می‌توانید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید. داده‌های مشتری می‌تواند این بینش را به شما دهد.
مدل فرآیند پنج مرحله ای Payne & Frow
هشتاد و هفت درصد از مشتریان فکر می‌کنند که شرکت‌ها باید تلاش بیشتری برای ارائه یک تجربه ثابت داشته باشند. مدل فرآیند پنج مرحله‌ای Payne & Frow به لطف فرآیند سوم یا «فرآیند یکپارچه سازی چند کاناله» تضمین می‌کند که تجربه مشتری در تمام بخش‌ها سازگار است. پنج مدل شامل موارد زیر می‌باشد:
• توسعه استراتژی: این فرآیند که به دو استراتژی تقسیم می‌شود. ابتدا به استراتژی کسب و کار، تعیین چشم انداز محصول و چگونگی مراقبت از آن می‌پردازد. استراتژی مشتری به این معنی است که شما ویژگی‌های مشتریان فعلی و بالقوه خود را مشخص می کنید.
• ارزش آفرینی: این فرآیند به ارزشی که مشتریان برای کسب و کار شما به ارمغان می‌آورند می‌پردازد.
• ادغام چند کاناله در یک فرآیند کاری: وقتی همه بخش‌ها (مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی) هماهنگ با‌هم کار کنند، درک و تجربه بهتری به مشتری می‌دهید.
• ارزیابی عملکرد: در این قسمت شما به تجزیه و تحلیل عملکرد، افزایش درآمد، رضایت مشتریان، نوع و مدل ارتباط کارشناسان با مشتریان و موارد دیگر می‌پردازید.
• مدیریت اطلاعات: این فرآیند که "مخزن داده" نیز نامیده می‌شود، از سایر فرآیندها پشتیبانی می‌کند و شامل سیستم‌های فناوری اطلاعات، ابزارهای تجزیه و تحلیل، برنامه‌های کاربردی Front-Office و برنامه‌های کاربردی دیگر می‌باشد.
اگرچه هریک از این مدل‌ها مشابه هستند، اما برای راه‌اندازی‌های مختلف کسب و کار بهتر عمل می‌کنند.
مدل Payne & Frow
انواع CRM
استفاده از یک ابزار CRM برای پشتیبانی از این مدل
مدیریت روابط با مشتری کار ساده‌ای نیست، چرا که نه تنها باید انتظارات مشتری را برآورده کنید، بلکه می‌بایست با مدیریت درست و صحیح مشتریان خود را وادار کنید تا در دراز مدت با شرکت شما بمانند. شما می‌توانید برای درک بهتر این موضوع مقاله تفاوت CRM و CEM را مطالعه نمایید.
در ادامه به چند روش برای استفاده از ابزار CRM برای پشتیبانی از مدل آن اشاره می‌کنیم.
- سازماندهی اطلاعات مشتری: یک سی آر ام به نمایندگان و کارشناسان فروش این امکان را می‌دهد که تماس های مشتری را ضبط کنند، ایمیل‌ها را ردیابی کنند و اطلاعات را به‌طور خودکار به سوابق مشتری منتقل کنند. سپس نمایندگان می‌توانند در هر زمان، مانند قبل از تماس‌های حضور مشتری، به این اطلاعات مراجعه کنند. در نتیجه، مکالمات مشتری یک تماس شخصی دارد و مشتری احساس ارزشمندی می‌کند.
- به‌راحتی به داده‌ها دسترسی داشته باشید: داده‌های ارزشمند مشتری دقیقاً در CRM شما موجود است تا بینشی دربارۀ هر مشتری ارائه دهد و ارزش‌های شما را شخصی‌سازی کند. داده‌ها به‌طور خودکار به گزارش‌های فروش کشیده می‌شوند تا بتوانید مواردی مانند زمان پاسخ و نتیجه تماس را مشاهده کنید.
- کار با اتوماسیون بازاریابی و پشتیبانی: ادغام CRM با نرم افزار اتوماسیون بازاریابی و پلتفرم‌های پشتیبانی تضمین می‌کند که مکالمات در کانال‌ها و بخش‌ها سازگار است و هیچ ارتباطی از بین نمی‌رود و هر بخش می‌داند که چه سفارشی دارد.
نتیجه گیری
بنابراین داشتن دانش انواع CRM و مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم و مشکل بخش خدمات مشتریان است. که شامل انواع سی آر ام، اهداف نرم افزار سی آر ام و... است. توضیح این که CRM سیستمی برای مدیریت روابط مدیران با مشتریان است. از این نرم افزار می‌توان برای تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتریان استفاده کرد. تمام داده‌های مشتریان در یک پایگاه مرکزی ذخیره می‌شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند. برای این منظور نرم افزارهایی تهیه شده‌اند که ساده‌سازی اتوماسیون بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی را بر‌عهده دارند. چرا که ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و بیان این‌که برای کسب و کار آنها ارزش قائل هستید هم برای جذب و هم حفظ مشتریان بسیار کلیدی و مهم است.