آنچه خواهیم خواند
مرکز تماس باید مشکل را حل کند
بسیاری از مدیران کسب و کارها معتقدند که مراکز تماس باید مشکلات مشتریان را حل کند. یعنی راه حل مرکز تماس ابزاری است که به عملیات یا تماس های ورودی و خروجی هر مرکز تماس کمک می‌کند. بسیاری از راه حلهای مرکز تماس اغلب از دیگر کانال‌‌های ارتباطی مهم پشتیبانی میکنند، که این امر باعث سودآوری شده و آن‌ها را به یک راه حل اصلی هدایت می‌کند. آنچه که دارای اهمیت است این است که مراکز تماس باید به کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند توجه لازم را داشته باشند و به رفع مشکلات آن‌ها بپردازند، که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد ” مرکز تماس باید مشکل را حل کند ” است، در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مزایای مراکز تماس
طور کلی مراکز تماس برای رفع مشکل‌ها و چالش‌های مشتریان ساخته شده‌اند.
اگر فکر می‌کنید که مراکز تماس توسط افرادی که نمی‌توانند شغل دیگری پیدا کنند و یا به نوعی به کمترین آموزش و مهارت نیاز دارند باید تکمیل شود، باید دوباره فکر کنید.
از نظر ما یک کارشناس مرکز تماس یا ایجنت (Agent) کسی است که بسیار پویا بوده و تحصیلات عالی دارد و به‌راحتی به دست کم دو زبان یا حتی سه زبان صحبت می‌کند. گزارش‌ها نشان می‌دهد داشتن افرادی مانند آنچه گفته شد در‌کنار یک‌دیگر و در یک مرکز تماس می‌تواند وجه تمایز یک کسب و کار باشد و به‌طور قابل توجهی به ارائه‌ی بهتر خدمات به مشتریان کمک می‌کند.
البته تحصیلات عالی خاص و داشتن تسلط بر‌روی سه زبان خارجی در همه‌ی مراکز تماس اهمیت ندارد به شرطی که واقعا چنین نیازی وجود نداشته باشد. نکته این‌جاست که کسب و کارها و مشتریان به سود بیشتری دست خواهند یافت اگر با چنین افرادی در مرکز تماس مواجه باشند. افرادی حرفه‌ای که توانایی حل مشکل‌ها را داشته و با داشتن مهارت‌های تخصصی بتوانند کار را در دست گرفته و با اتخاذ راه حلهای مبتنی‌بر دانش و مهارت امور را پیش ببرند.
مراکز تماس قسمتی از کسب و کارها هستند که برای رسیدگی به حجم تماسها وجود دارند، خواه این تماسها به‌منظور خدمات مشتری یا خدمات مختلف دیگر باشد. هر مرکز تماس شامل کارشناسانی است که در زمینه خدمات مشتری، تحقیقات بازار، پشتیبانی عمومی و موارد دیگر آموزش دیده‌اند تا تماسها را پاسخ دهند. کارمندان و کارشناسان مرکز تماس با آموزش‌هایی که دیده‌اند این اجازه را دارند که به شرکت در تعاملات آینده کمک کنند. مراکز تماس ابزاری پرکاربرد و فوق‌العاده ارزشمند هستند که دارای مزایای زیادی نیز هستند. در ادامه به این مزایا خواهیم پرداخت.
مزیت های کال سنتر
- کاهش هزینه‌ها
مدیران مراکز تماس باید در‌نظر داشته باشند که در‌صورتی که بخواهند هزینه‌های مرکز تماس خود را کاهش دهند، برای ارتباط و تماس با مشتریان، استفاده از فناوری‌های مبتنی‌بر ابر یک جایگزین خوب و به‌صرفه است. چرا که همه داده‌ها در سیستم‌های Cloud یا ابری ذخیره می‌شوند که این موضوع باعث صرفهجویی در هزینه‌ها می‌شود.
- افزایش رضایت مشتری
یک مرکز تماس قابل اعتماد از نقش‌های تعریف شده برای اطمینان از پوشش کافی همه مسائل استفاده می‌کند. وقتی مشتری تماس می‌گیرد، با نماینده‌ای صحبت می‌کند که اطلاعات کافی برای حل مشکل دارد یا کسی را پیدا می‌کند که این کار را انجام می‌دهد، باعث می‌شود که از تماسی که گرفته راضی باشد. هر‌چه یک مرکز تماس ماهرتر و کارآمدتر باشد، تجربه مشتری بهتر خواهد بود. زمان انتظار کم، نمایندگان و کارشناسان آگاه و موارد دیگر، همگی تجربه مشتری را بهتر میکنند. پس وقتی تجربه مشتری بهتر باشد، مشتریان شما احتمالا به برند شما وفادار خواهند شد.
- افزایش فروش
بسیاری از مشتریان هنگام تماس، به سادگی یک پست صوتی نمی‌گذارند یا برای صحبت با یک نماینده منتظر زمان‌های طولانی نمی‌مانند، که به این معنی است که کسب و کار شما فروش خود را از دست می‌دهد. یک مرکز تماس اختصاصی تضمین می‌کند که این تماسها را از‌دست ندهید و از هر فرصتی برای تبدیل آن تماسها به فروش استفاده کنید.
- باعث صرفهجویی می‌شود
باید در‌نظر داشت که بسیاری از مراکز تماس برای صرفهجویی در هزینه‌ها، به‌جای استفاده از چند کارشناس، یک کارشناس حرفه‌ای را استخدام می‌کند که بتوانند هم خدمات مناسب به مشتریان ارائه دهند و هم باعث رضایت آن‌ها شوند. پس یکی دیگر از مزایای مراکز تماس، صرفهجویی در هزینه‌هاست.
حل مشکل مرکز تماس
امروزه حل مسئله‌ها و مشکل‌های مشتریان در مراکز تماس (کال سنتر) بسیار ضروری است و این امکان‌پذیر نخواهد بود مگر با سیستم‌های اتوماسیون هوشمند و تحول‌های دیجیتال در راستای دسترسی به بهترین ایجنت‌ها.
در شرایط کنونی شاید در اختیار داشتن بهترین ایجنت‌ها بر‌اساس آنچه گفته شد و تثبیت حضور آن‌ها در مرکز تماس کار بسیار دشواری است، پس راه‌کار چیست؟
در‌حال حاضر در بیشتر مراکز تماس (کال سنتر) مدرن دنیا استفاده از خدمات راه دور است که به مرکز تماس اجازه می‌دهد تا برای تغییرات انعطاف‌پذیر و تعامل چند زبانه با مشتریان و افزایش کیفیت سطح خدمت رسانی، آمادگی بیشتری داشته باشند. تنوع به شما اجازه می‌دهد تا به طیف گسترده‌تری از استعدادها دست یابید و این راه‌کاری ایده‌آل است برای کسب و کار شما که توانایی بیشتری در ارتقا بینش سازمان داشته باشد و با رویکرد مهم “حل چالش‌های مشتریان در مرکز تماس” سازمان شما با راه کارهایی موثر به موفقیت و سودآوری بیشتری برسد.
مرکز تماس و اهمیت آن
مرکز تماس، به‌عنوان بخشی از سازمان، مسئولیت‌های مهمی در قبال مشتریان دارد. این بخش باید به مشتریان خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهد و به‌طور فعال به حل مشکلات آنان بپردازد. هدف اصلی مرکز تماس، ایجاد ارتباطات یکپارچه دوطرفه و بازخورد بین مشتریان و سازمان است. به‌عنوان مثال، اگر مشتری با مشکلی در‌مورد خدمات یا محصولات شما مواجه شده است، به مرکز تماس شما تماس می‌گیرد تا این مشکل را حل کند. در این مرحله، مرکز تماس باید بتواند به مشتریان خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهد و به‌طور فعال به حل مشکلات آنان بپردازد.
نحوه حل مشکلات مشتریان توسط مرکز تماس
برای حل مشکلات مشتریان، مرکز تماس باید به روش‌های مناسبی روی آورد. این روش‌ها شامل موارد زیر می‌باشد:
- شناسایی مشکلات: برای حل مشکلات، اولین قدم شناسایی مشکلات است. مرکز تماس باید قادر باشد به‌درستی مشکلات مشتریان را شناسایی کند. برای این کار، مرکز تماس می‌تواند از تکنیک‌هایی مانند مصاحبه، پرسش‌نامه و مشاهده استفاده کند.
- تحلیل مشکلات: بعد از شناسایی مشکل، مرکز تماس باید مشکل را تحلیل کند. برای این کار، مرکز تماس باید به جزئیات مشکلات دقت کند و تلاش کند تا علت مشکل را بررسی کند.
- ارائه راه حل: پس از تحلیل مشکل، مرکز تماس باید به مشتریان راه حلی مناسب ارائه دهد. این راه حل‌ها می‌تواند شامل پیشنهادات، راهنمایی‌ها و راه حلهای دیگر باشد.
- پیگیری: پس از ارائه راه‌حل، مرکز تماس باید پیگیری کند و اطمینان حاصل کند که مشکل مشتری حل شده است. اگر مشکل باز هم وجود داشته باشد، مرکز تماس باید دوباره تلاش کند تا مشکل را حل کند.
نتیجه گیری
مرکز تماس باید به کیفیت خدمات خود توجه کند و تمام تلاش خود را برای رفع مشکلات مشتریان بکند. این بخش مسئولیت‌های مهمی در قبال مشتریان دارد و باید به مشتریان خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهد و به‌طور فعال به حل مشکلات آنان بپردازد. نحوه حل مشکلات مشتریان توسط مرکز تماس شامل شناسایی مشکلات، تحلیل مشکلات، ارائه راه‌حل و پیگیری می‌باشد. اگر مرکز تماس به‌درستی به این موارد روی آورد، مشتریان به رضایت کاملی خواهند رسید و سازمان با کیفیت خدمات خود مشهور خواهد شد.