چالش های صنعت مرکز تماس

صنعت مرکز تماس

آنچه خواهید خواند

همیشه چالش های صنعت مرکز تماس از دغدغه های بسیاری از مدیران شرکت ها بوده است. طی سال های گذشته و با پیشرفت تکنولوژی و البته با ورود آن به مراکز تماس، تغییرات عمده ای در مراکز تماس بوجود آمده است. طی صد سال گذشته صنعت مرکز تماس به اقتصاد بسیاری از کشورهای دنیا از جمله کشورهای آسیای شرقی مانند هند، فیلیپین (پایتختت مرکز تماس جهان)، مالزی و چین کمک کرده است. بطور کلی هزینه این مراکز بسیار بالاست و مدیران ارشد این مراکز به طور روزانه با چالش های بسیار زیادی روبرو هستند. چالش های اساسی صنعت مراکز تماس عبارتند از: افزایش انتظارات مشتریان، بودجه های محدود، حفظ بودجه های ناچیز و... البته اطمینان از بالاترین سطح رضایت مشتری روبرو هستند. در ادامه به برخی از این چالش های صنعت مرکز تماس اشاره خواهیم کرد.

مقاله پیش روی شما در مور چالش های صنعت مرکز تماس است، شرکت هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.

مرکز تماس

11 چالش اساسی صنعت مرکز تماس

صنعت مرکز تماس همواره با چالش های بسیار زیادی روبرو است. در این قسمت به فهرستی از چالش های مرکز تماس - کال سنتر اشاره خواهیم کرد.

افزایش انتظارات مشتریان

اولین چالش صنعت call center، جلب رضایت مشتریان خشمگین است که همیشه کار دشواری بوده است. اما افزایش انتظارات مشتریان به دلیل کانال های مختلف رسانه های اجتماعی و افزایش رقابت تجاری، وضعیت را بدتر کرده است.

مشارکت پائین کارمندان

مراکز تماس بنا به شرایطی که دارد، نمی توانند کارکنان خود را هیجان زده و درگیر کار نگه دارند. و به دلیل ماهیت و محیط تکراری و استرس زا، این مشاغل بسیار یکنواخت می شوند. بنابراین مشارکت کارمندان در کارها پائین می آید.

بودجه های محدود

یکی دیگر از چالش های صنعت مرکز تماس اختصاص بودجه های محدود به این مراکز است. چرا که اختصاص دادن بودجه های محدود همیشه یک چالش بزرگ برای این مراکز بوده است. مدیریت کل فرآیند با منابع محدود یک مشکل بزرگ محسوب می شود. به خصوص مرکز تماس شرکت ها که همیشه بودجه محدود دارند.

نرخ فرسایش بالا

صنعت مرکز تماس از نرخ فرسایش بالایی رنج می برد که میتوان از راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس کمک گرفت. هر بار که یک نماینده و کارشناس آموزش دیده شرکت را ترک می کند، افراد کمی وجود دارند که کار آن ها در مراکز تماس بدون مشکل باشد. بنابراین بسیاری از شرکت ها مجبورند تا افراد بیشتری را استخدام کنند تا این فرسایش را متعادل کنند که در نتیجه از هزینه های اضافی برای استخدام، آموزش و توسعه کارکنان جدید جلوگیری کند.

تغییر سناریوی ژئوپولوتیک

موقعیت های سیاسی کشورها می تواند صنعت مرکز تماس را به شدت تحت تأثیر قرار دهد. جنگ ها، اقتصاد ورشکسته، اعتراضات شهروندان علیه کشورها و موارد اینچنینی، بسیاری از دولت ها را مجبور به تصویب لوایحی برای جلوگیری از برون سپاری می کند و البته این موارد بر صنعت call center تأثیر منفی می گذارد.

چالش مرکز تماس

چند وظیفه ای

مراکز تماس مدرن به جدیدترین نرم افزارها و ابزارها برای مدیریت ارتباط با مشتری و وظایف مختلف مجهز هستند. با تنوع در محصول ها، فروشندگان و نمایندگان ممکن است در یک زمان بر روی بیش از 10 محصول کار کنند. با پیچیده شدن فرآیند کار، کل سیستم به طور همزمان مشکل پیدا میکنند. بنابراین چند وظیفه بودن کارمندان می توان چالش اساسی در صنعت مرکز تماس محسوب شود.

ارتباط چند کاناله

نحوۀ ارتباطات یکپارچه افراد در دهه های گذشته به شدت تغییر کرده است. به غیر از تماس و نامه، مردم از رسانه های اجتماعی برای ارسال پیام متوسل شده اند. این مسئله باعث ایجاد مشکلاتی می شود، زیرا کارشناسان مرکز تماس را متحیر می کند که روی کدام کانال تمرکز کنند.

ساختار سازمانی مسطح

ساختار شرکت در مراکز تماس معمولاً مسطح و افقی است. کارمندان و کارشناسان مراکز تماس بطور معمول کار یکنواختی انجام می دهند و ارتقاء شغلی ندارند. این ساختار کاری مسطح، هم باعث تضعیف روحیه کارمندان می شود و هم مانع بهره وری و رشد مراکز تماس.

کاهش نرخ FCR

نرخ رزولوشن FCR یا First Call Resolution برای دستیابی به رضایت مشتری مهم است و یک معیار بسیار مهم در مراکز تماس محسوب می شود. با افزایش فزاینده تماس گیرندگان، ارائه یک راه حل فوری همیشه امکان پذیر نیست. باید دانست که اگر تماس گیرندگان در نهایت با چندین نماینده صحبت کنند، سطح رضایت آن ها به شدت کاهش می یابد.

مسائل بهداشتی

کار در شیفت شب منجر به مشکلات جدی برای سلامت افراد می شود، مشکلاتی مانند بی خوابی، فشار خون بالا، استرس، افسردگی و بیماری های دیگر که زمان بندی کار را مورد بحث قرار می دهد. موارد ذکر شده، ریتم بیولوژیکی بدن کارمندان را تغییر داده و سازگاری آنها با محیط را برایشان دشوار می کند.

فرسایش مشتری

فرسایش مشتری یکی دیگر از چالش های صنعت call center است. در برخی مواقع، یک مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که عمداً معامله با کسی که خدمات ارائه می دهد را پایان دهد یا به هر دلیلی از خدمات یک رقیب استفاده کند. هزینه های چنین ضررهایی می تواند هنگفت باشد.