آنچه خواهیم خواند
مزایای مرکز تماس همه کاناله
مرکز تماس Omnichannel
مرکز تماس Omnichannel یا (همه کاناله) یک نوع مرکز عملکرد خدمات مشتری همانند مرکز تماس مجازی است که برای مدیریت تعاملات با مشتریان از کانال‌های متعدد استفاده می‌کند. عملکرد این مرکز تماس به‌گونه‌ای طراحی شده است که به مشتریان اجازه می‌دهد به‌طور یکپارچه بین کانال‌ها جابه‌جا شوند. کانال اُمنی چنل، تمام تجربه‌های خرید مشتری را بر‌روی همه کانال‌ها چه آفلاین و چه آنلاین مانند: وب سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و... مدیریت و حمایت می‌کند، به‌طوری که پروسه خرید مشتری به‌صورت تمام و صحیح اجرا می‌شود. این پلتفرم دارای مزایایی است که باعث بهبود روند این مرکز می‌شود، مانند: افزایش نرخ حفظ مشتری، زمان حل سریع‌تر پشتیبانی فنی مشتری، بهینه‌سازی نیروی کار از راه دور، بهبود شخصی سازی مشتری.
مقاله پیش روی شما در‌مورد مزایای مرکز تماس همه کاناله است. شرکت هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
مرکز تماس همه کاناله
مرکز تماس Omnichannel یا همه کاناله یک راه‌حل نرم‌افزاری است که به نمایندگان اجازه می‌دهد تا درخواست‌ها را مدیریت کنند و اطلاعات را در چندین کانال از جمله تماس‌های تلفنی، گفت‌گوی اینترنتی، ایمیل، پیامک و رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. با به اشتراک گذاشتن زمینه و ارائه داده‌های اضافی مشتری، با حرکت مکالمه‌ها در کانال‌ها، تجربه‌ای یکپارچه ایجاد می‌کند.
یک مرکز تماس همه کاناله، همه کانال‌های ارتباطی شما را در یک رابط کاربری ساده و آسان گرد هم می‌آورد و مشتریان آن‌را دوست دارند. به‌طور کلی شرکت‌هایی که از رویکرد مرکز تماس آوایا استفاده میکنند، نسبت به شرکت‌هایی که از این شیوه استفاده نمی‌کنند، شاهد افزایش ۹۱٪ در حفظ مشتری هستند.
مشتریان از شما می‌خواهند که از کانال‌هایی که با آن‌ها راحت‌تر هستند، از تماس‌های تلفنی گرفته تا چت وب، پیامک، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی استفاده کنند. آن‌ها انتظار دارند یک تجربه از ارتباطات یکپارچه در همه‌ی آن‌ها تجربه کنند.
مزایای مرکز تماس اُمنی چنل
در ادامه به مزایای مرکز تماس اُمنی چنل می‌پردازیم. باید در نظر داشت که استراتژی‌های Omnichannel نه تنها در مراحل مختلف به مشتریان شما کمک می‌کند، بلکه به بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس نیز کمک می‌کند.
مزایای برتر عبارتند از:
- افزایش نرخ حفظ مشتری
- زمان حل سریع‌تر پشتیبانی مشتری
- بهینه‌سازی نیروی کار از راه دور
- بهبود شخصی‌سازی مشتری
سطوح بالاتر حفظ مشتری
تحقیقات اخیر نشان می‌دهد شرکت‌هایی که از استراتژی ارتباطات تجاری همه کاناله استفاده میکنند، نرخ حفظ مشتریانشان در سال بیش از ۹۰٪ بیشتر از شرکت‌هایی است که از راه حل‌های این کانال استفاده نمی‌کنند. با توجه به سطح بالایی از ارائه خدمات این مرکز تماس به مشتریان، فهمیدن دلیل آن سخت نیست.
پلتفرم‌های مرکز تماس Omnichannel به مشتریان اجازه می‌دهند در کانالی که ترجیح می‌دهند ارتباط برقرار کنند، از تکرار آن‌ها جلوگیری کرده زمان‌های نگهداری را کاهش دهند و نرخ‌های تفکیک تماس اول را افزایش دهند.
مشتریان امروزی انتظار دارند اولین تجربه خدمات مشتری دیجیتالی را داشته باشند، به‌ویژه با توجه به این که بیش از ۶۰٪ خریداران قبل از تماس تلفنی با بخش خدمات مشتری، به پیام‌های چت، رسانه‌های اجتماعی و گزینه‌های سلف سرویس متکی هستند. مراکز تماس Omnichannel هم‌چنین یک تجربه چند پلتفرمی ثابت را ارائه میکنند که به افزایش شناخت برند کمک می‌کند و یافتن سریع‌تر کمک مورد نیاز را برای مشتریان آسان می‌کند.
به‌علاوه، یک تجربه ثابت، کارمندان را از یادگیری و به یاد‌آوردن نحوۀ استفاده از چندین ابزار ارتباطی مختلف باز می‌دارد.
زمان بندی سریع تر پشتیبانی مشتری
بیش از ۸۰٪ از مشتریان امروز انتظار پاسخ فوری به پرسش خدمات مشتری خود را دارند. مرکز تماس Omnichannel نه تنها این احتمال را افزایش می‌دهند که مشتری در اولین تماس خود به یک نماینده متصل شود، بلکه اطمینان می‌دهند که این نماینده واجد شرایط برای ارائه کمک است.
قابلیت‌های پیشرفته تلفن گویا چندسطحی، عملکردهای سلف سرویس مشتری بهتری را ارائه می‌دهند، به این معنی که در بسیاری از موارد، مشتری می‌تواند مشکلات خود را بدون نیاز به صحبت با یک نماینده زنده حل کند. به‌علاوه مجازی‌سازی این امر، باعث می‌شود که نمایندگان برای مسائل مهم‌تر در دسترس باشند و در نتیجه بهره‌وری کارکنان افزایش یابد.
به‌علاوه، سوابق کامل تعامل با مشتری کار چندین نماینده را بر روی یک بلیط پشتیبانی آسان می‌کند و همان‌طور که قبلاً گفته شد، از فرآیند وقت‌گیر مشتریان برای تکرار مشکلات خود با هر نماینده‌ای که با آن صحبت میکنند جلوگیری می‌کند.
مرکز تماس اُمنی چنل
توانمندسازی نیروی کار از راه دور
با توجه به این که طی دو سه سال گذشته تقریباً بیش از ۹۰٪ نیروهای کار دورکاری میکنند، هر ابزار ارتباطی تجاری باید با نیازهای نیروی کار از راه دور هماهنگ باشد. برنامه‌های تلفن همراه سازگار برای مراکز تماس هوشمند و تلفن‌های هوشمند و تبلت‌های اپل و اندروید به این معنی است که نمایندگان می‌توانند در هر زمانی از هرکجا به تاریخچه مشتری دسترسی داشته باشند، در‌حالی که گزینه‌های مسیریابی اُمنی چنل پیشرفته این احتمال را افزایش می‌دهد که هنگام برقراری تماس با مشتری، یک نماینده همیشه در دسترس باشد.
به کمک مراکز تلفن، ویژگی‌هایی مانند انتقال تماس از راه دور به این معنی است که تماس‌های ورودی به‌طور خودکار از تلفن رومیزی نماینده به تلفن هوشمند آن‌ها به پست صوتی یا (هر مسیر تماس تعیین شده دیگری) ارسال می‌شوند و گزینه‌های مسیریابی تماس، تماس‌ها را به نماینده بعدی در بخش درست منتقل میکنند.
تجزیه و تحلیل امکان نظارت از راه دور نیروی کار را فراهم می‌کند، در‌حالی که ادغام‌ها و API ها با نرم افزار همکاری تیمی به عواملی که از خانه کار میکنند کمک می‌کند تا وضعیت پروژه‌ها را بررسی کنند، به یک‌دیگر پیام ارسال کنند و حتی اسناد را در زمان واقعی ویرایش کنند.
شخصی سازی بیشتر مرکز تماس همه کاناله
تقریباً ۵۵٪ از خرده فروشان می‌گویند که ارائه یک تجربه مشتری همه کاناله شخصی شده، اولین عامل تأثیر گذار در بهبود روابط با مشتری است.
مراکز تماس اُمنی چنل با ارائه پیام‌های متنی شخصی‌سازی شده خودکار، ایمیل‌ها، پیام‌های رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر، شخصی‌سازی را آسان میکنند. شخصی‌سازی چهره به چهره، به‌ویژه وقتی صحبت از پشتیبانی مشتری و توصیه‌های محصول می‌شود، یکی از مزایای کلیدی ارتباطات همه کاناله است.
از آن‌جایی که کارشناسان مرکز تماس به کل تاریخچه مشتری و جزئیات تعامل فعلی دسترسی دارند، برای تماس‌ها بسیار آماده‌تر هستند و هم‌چنین می‌دانند که چگونه با این شخصیت‌های دشوار کنار بیایند.
علاوه‌بر بهبود پشتیبانی مشتری، استراتژی‌های مرکز تماس Omnichannel، شخصی‌سازی شده نیز برای بازاریابی معجزه میکنند.
براساس داده‌های حاصل از تعاملات گذشته، می‌توانید مشتریان خود را به چندین مخاطب تقسیم کنید و به هر بخش از بازار نوع تبلیغاتی را ارائه دهید که احتمالاً برای آن‌ها جذاب است. به‌عنوان مثال، اگر می‌دانید مشتری اشتراکی را خریداری کرده است که در شرف اتمام است یا محصولی در شرف اتمام است، می‌توانید یک برگه خرید کالا برای تمدید اشتراک یا تخفیف محصول برای او ارسال کنید.
به‌علاوه، می‌توانید آن مطالب بازاریابی را از طریق مرکز تماس چند کاناله دیجیتالی که به احتمال زیاد با آن درگیر هستند، ارسال کنید.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد مرکز تماس اُمنی چنل یک نوع مرکز عملکرد خدمات مشتری است که برای مدیریت ارتباطات با مشتریان از کانال‌های متعدد استفاده می‌کند. عملکرد این مرکز تماس به‌گونه‌ای طراحی شده است که به مشتریان اجازه می‌دهد به‌طور یکپارچه بین کانال‌ها جابه‌جا شوند. کانال Omnichannel، تمام تجربه‌های خرید مشتری را بر‌روی همه کانال‌ها چه آفلاین و چه آنلاین مانند: وب سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و... مدیریت و حمایت می‌کند، به‌طوری که روند خرید مشتری به‌صورت تمام و صحیح اجرا می‌شود. این پلتفرم دارای مزایای خاصی است که باعث بهبود روند این مرکز می‌شود، مانند: افزایش نرخ حفظ مشتری، زمان حل سریع‌تر پشتیبانی مشتری، بهینه‌سازی نیروی کار از راه دور، بهبود شخصی‌سازی مشتری. پس مرکز تماس همه کاناله یا مرکز تماس همه کاناله، مرکزی است که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا هرطور که می‌خواهند کانال خود را انتخاب کنند و به نحوی که می‌خواهند از این مرکز کمک بگیرند که این کار باعث سهولت در ارتباط مرکز و مشتریان می‌شود.
ما در مجموعه مقاله های مرکز تماس در شرکت هاوش همواره در تلاشیم تا بهترین راهکار‌ها و بهترین مسیر‌ها را به شما معرفی کنیم برای پیشرفت روز افزون کسب و کار شما.