آنچه خواهیم خواند
مزایای مرکز تماس همه کاناله
مرکز تماس Omnichannel
مرکز تماس Omnichannel یا (همه کاناله) یک نوع مرکز عملکرد خدمات مشتری همانند مرکز تماس مجازی است که برای مدیریت تعاملات با مشتریان از کانال های متعدد استفاده می کند. عملکرد این مرکز تماس به گونه ای طراحی شده است که به مشتریان اجازه می دهد به طور یکپارچه بین کانال ها جابه جا شوند. کانال اُمنی چنل، تمام تجربه های خرید مشتری را بر روی همه کانال ها چه آفلاین و چه آنلاین مانند: وب سایت، ایمیل، شبکه های اجتماعی و... مدیریت و حمایت می کند، به طوری که پروسه خرید مشتری بصورت تمام و صحیح اجرا می شود. این پلتفرم دارای مزایایی است که باعث بهبود روند این مرکز می شود، مانند: افزایش نرخ حفظ مشتری، زمان حل سریع تر پشتیبانی فنی مشتری، بهینه سازی نیروی کار از راه دور، بهبود شخصی سازی مشتری.
مقاله پیش روی شما در مورد مزایای مرکز تماس همه کاناله است. شرکت هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
مرکز تماس همه کاناله
مرکز تماس Omnichannel یا همه کاناله یک راه حل نرم افزاری است که به نمایندگان اجازه می دهد تا درخواست ها را مدیریت کنند و اطلاعات را در چندین کانال از جمله تماس های تلفنی، گفتگوی اینترنتی، ایمیل، پیامک و رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. با به اشتراک گذاشتن زمینه و ارائه داده های اضافی مشتری، با حرکت مکالمه ها در کانال ها، تجربه ای یکپارچه ایجاد می کند.
یک مرکز تماس همه کاناله، همه کانال های ارتباطی شما را در یک رابط کاربری ساده و آسان گرد هم می آورد و مشتریان آن را دوست دارند. بطور کلی شرکت هایی که از رویکرد مرکز تماس آوایا استفاده می کنند، نسبت به شرکت هایی که از این شیوه استفاده نمی کنند، شاهد افزایش ۹۱٪ در حفظ مشتری هستند.
مشتریان از شما می خواهند که از کانال هایی که با آن ها راحت تر هستند، از تماس های تلفنی گرفته تا چت وب، پیامک، ایمیل و رسانه های اجتماعی استفاده کنند. آن ها انتظار دارند یک تجربه از ارتباطات یکپارچه در همه ی آن ها تجربه کنند.
مزایای مرکز تماس اُمنی چنل
در ادامه به مزایای مرکز تماس اُمنی چنل می پردازیم. باید در نظر داشت که استراتژی های Omnichannel نه تنها در مراحل مختلف به مشتریان شما کمک می کند، بلکه به بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس نیز کمک می کند.
مزایای برتر عبارتند از:
- افزایش نرخ حفظ مشتری
- زمان حل سریع تر پشتیبانی مشتری
- بهینه سازی نیروی کار از راه دور
- بهبود شخصی سازی مشتری
سطوح بالاتر حفظ مشتری
تحقیقات اخیر نشان می دهد شرکت هایی که از استراتژی ارتباطات تجاری همه کاناله استفاده می کنند، نرخ حفظ مشتریان شان در سال بیش از ۹۰٪ بیشتر از شرکت هایی است که از راه حل های این کانال استفاده نمی کنند. با توجه به سطح بالایی از ارائه خدمات این مرکز تماس به مشتریان، فهمیدن دلیل آن سخت نیست.
پلتفرم های مرکز تماس Omnichannel به مشتریان اجازه می دهند در کانالی که ترجیح می دهند ارتباط برقرار کنند، از تکرار آن ها جلوگیری کردهُ زمان های نگهداری را کاهش دهند و نرخ های تفکیک تماس اول را افزایش دهند.
مشتریان امروزی انتظار دارند اولین تجربه خدمات مشتری دیجیتالی را داشته باشند، به ویژه با توجه به این که بیش از ۶۰٪ خریداران قبل از تماس تلفنی با بخش خدمات مشتری، به پیام های چت، رسانه های اجتماعی و گزینه های سلف سرویس متکی هستند. مراکز تماس Omnichannel همچنین یک تجربه چند پلتفرمی ثابت را ارائه می کنند که به افزایش شناخت برند کمک می کند و یافتن سریع تر کمک مورد نیاز را برای مشتریان آسان می کند.
بعلاوه، یک تجربه ثابت، کارمندان را از یادگیری و به یاد آوردن نحوۀ استفاده از چندین ابزار ارتباطی مختلف باز می دارد.
زمان بندی سریع تر پشتیبانی مشتری
بیش از ۸۰٪ از مشتریان امروز انتظار پاسخ فوری به سوالات خدمات مشتری خود را دارند. مرکز تماس Omnichannel نه تنها این احتمال را افزایش می دهند که مشتری در اولین تماس خود به یک نماینده متصل شود، بلکه اطمینان می دهند که این نماینده واجد شرایط برای ارائه کمک است.
قابلیت های پیشرفته تلفن گویا چندسطحی، عملکردهای سلف سرویس مشتری بهتری را ارائه می دهند، به این معنی که در بسیاری از موارد، مشتری می تواند مشکلات خود را بدون نیاز به صحبت با یک نماینده زنده حل کند. بعلاوه مجازی سازی این امر، باعث می شود که نمایندگان برای مسائل مهم تر در دسترس باشند و در نتیجه بهره وری کارکنان افزایش یابد.
بعلاوه، سوابق کامل تعامل با مشتری کار چندین نماینده را بر روی یک بلیط پشتیبانی آسان می کند و همان طور که قبلاً گفته شد، از فرآیند وقت گیر مشتریان برای تکرار مشکلات خود با هر نماینده ای که با آن صحبت می کنند جلوگیری می کند.
مرکز تماس اُمنی چنل
توانمندسازی نیروی کار از راه دور
با توجه به این که طی دو سه سال گذشته تقریباً بیش از ۹۰٪ نیروهای کار دورکاری می کنند، هر ابزار ارتباطی تجاری باید با نیازهای نیروی کار از راه دور هماهنگ باشد. برنامه های تلفن همراه سازگار برای مراکز تماس هوشمند و تلفن های هوشمند و تبلت های اپل و اندروید به این معنی است که نمایندگان می توانند در هر زمانی از هرکجا به تاریخچه مشتری دسترسی داشته باشند، در حالی که گزینه های مسیریابی اُمنی چنل پیشرفته این احتمال را افزایش می دهد که هنگام برقراری تماس با مشتری، یک نماینده همیشه در دسترس باشد.
به کمک مراکز تلفن، ویژگی هایی مانند انتقال تماس از راه دور به این معنی است که تماس های ورودی به طور خودکار از تلفن رومیزی نماینده به تلفن هوشمند آن ها به پست صوتی یا (هر مسیر تماس تعیین شده دیگری) ارسال می شوند و گزینه های مسیریابی تماس، تماس ها را به نماینده بعدی در بخش درست منتقل می کنند.
تجزیه و تحلیل امکان نظارت از راه دور نیروی کار را فراهم می کند، در حالی که ادغام ها و API ها با نرم افزار همکاری تیمی به عواملی که از خانه کار می کنند کمک می کند تا وضعیت پروژه ها را بررسی کنند، به یکدیگر پیام ارسال کنند و حتی اسناد را در زمان واقعی ویرایش کنند.
شخصی سازی بیشتر مرکز تماس همه کاناله
تقریباً ۵۵٪ از خرده فروشان می گویند که ارائه یک تجربه مشتری همه کاناله شخصی شده، اولین عامل تأثیر گذار در بهبود روابط با مشتری است.
مراکز تماس اُمنی چنل با ارائه پیام های متنی شخصی سازی شده خودکار، ایمیل ها، پیام های رسانه های اجتماعی و موارد دیگر، شخصی سازی را آسان می کنند. شخصی سازی چهره به چهره، به ویژه وقتی صحبت از پشتیبانی مشتری و توصیه های محصول می شود، یکی از مزایای کلیدی ارتباطات همه کاناله است.
از آنجایی که کارشناسان مرکز تماس به کل تاریخچه مشتری و جزئیات تعامل فعلی دسترسی دارند، برای تماس ها بسیار آماده تر هستند و همچنین می دانند که چگونه با این شخصیت های دشوار کنار بیایند.
علاوه بر بهبود پشتیبانی مشتری، استراتژی های مرکز تماس Omnichannel، شخصی سازی شده نیز برای بازاریابی معجزه می کنند.
براساس داده های حاصل از تعاملات گذشته، می توانید مشتریان خود را به چندین مخاطب تقسیم کنید و به هر بخش از بازار نوع تبلیغاتی را ارائه دهید که احتمالاً برای آنها جذاب است. به عنوان مثال، اگر می دانید مشتری اشتراکی را خریداری کرده است که در شرف اتمام است یا محصولی در شرف اتمام است، می توانید یک برگه خرید کالا برای تمدید اشتراک یا تخفیف محصول برای او ارسال کنید.
بعلاوه، می توانید آن مطالب بازاریابی را از طریق مرکز تماس چند کاناله دیجیتالی که به احتمال زیاد با آن درگیر هستند، ارسال کنید.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد مرکز تماس اُمنی چنل یک نوع مرکز عملکرد خدمات مشتری است که برای مدیریت ارتباطات با مشتریان از کانال های متعدد استفاده می کند. عملکرد این مرکز تماس به گونه ای طراحی شده است که به مشتریان اجازه می دهد به طور یکپارچه بین کانال ها جابه جا شوند. کانال Omnichannel، تمام تجربه های خرید مشتری را بر روی همه کانال ها چه آفلاین و چه آنلاین مانند: وب سایت، ایمیل، شبکه های اجتماعی و... مدیریت و حمایت می کند، به طوری که روند خرید مشتری بصورت تمام و صحیح اجرا می شود. این پلتفرم دارای مزایای خاصی است که باعث بهبود روند این مرکز می شود، مانند: افزایش نرخ حفظ مشتری، زمان حل سریع تر پشتیبانی مشتری، بهینه سازی نیروی کار از راه دور، بهبود شخصی سازی مشتری. پس مرکز تماس همه کاناله یا مرکز تماس همه کاناله، مرکزی است که به مشتریان این امکان را می دهد تا هرطور که می خواهند کانال خود را انتخاب کنند و به نحوی که می خواهند از این مرکز کمک بگیرند که این کار باعث سهولت در ارتباط مرکز و مشتریان می شود.
ما در مجموعه مقاله های مرکز تماس در شرکت هاوش همواره در تلاشیم تا بهترین راهکار ها و بهترین مسیر هارا به شما معرفی کنیم برای پیشرفت روز افزون کسب و کار شما.