آنچه خواهیم خواند
مزایای کار از راه دور برای خدمات مشتری
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " مزایای کار از راه دور برای خدمات مشتری " است، ما در توسعه فناوری هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
کار از راه دور
با شروع سال ۲۰۲۰ و شیوع ویروس کرونا (Coronavirus) بنیان کسب و کارها و روال فعالیت‌ها به‌کلی تغییر کرد. کووید-۱۹ (Covid-19) نیروی کار را متحول کرده و خیلی از کارکنان مراکز تماس از راه دور کار می‌کنند. مرکز تماس(Contact Center) همواره یک فرصت اصلی برای مدل کار از راه دور بوده است و بسیاری از کسب و کارها که مراکز تماس مبتنی بر ارتباطات راه‌دور را از پیش راه‌اندازی کرده بودند با شیوع ویروس کرونا، هم‌چنان کارآمدی خود را حفظ کرده‌اند.
ولی بر‌خلاف مدل بالا، بسیاری از مراکز تماس هم‌چنان بر‌پایه شیوه‌ی سنتی حضور کارکنان در محل مشترک (محل فیزیکی مرکز تماس) ادامه داده‌اند و در این شرایط جهانی دچار گرفتاری‌های بسیاری شده‌اند. مراکز تماس از نظر تاریخی همواره سختی‌هایی مانند نرخ بالای جابه‌جایی کارکنان را دارند که بخش مهمی از آن ناشی از برنامه‌های کاری تکراری، نبود مشوق‌ها و شرایط ارتقای شغلی کارکنان و نرخ بالای شکایت مشتریان می‌باشد.
امروزه فن‌آوری مرکز تماس با روی‌آوردن به سرویس‌های راه دور، قدرت بیشتری کسب کرده است و در این میان آن‌ها که پیش از این به سرویس‌های راه دور روی آورده بودند، با شیوع کووید-۱۹ به‌سرعت خود را با شرایط جدید وفق دادند و با ارائه‌ی خدمات مشتریان با ایجنت‌هایی که از خانه کار می‌کردند، گام مهمی در حفظ منافع کسب و کار خود برداشتند.
کار از راه دور در سال‌های اخیر به‌طور فزاینده‌ای محبوب شده است و دلیل خوبی هم دارد. کار از راه دور می‌تواند مزایای بی‌شماری را برای مشاغل و کارمندان به‌همراه داشته باشد، از جمله بهبود تعادل بین کار و زندگی، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها. در این مقاله به مزایای کار از راه دور برای خدمات مشتریان می‌پردازیم.
مزایای کار از راه دور
- انعطاف‌پذیری
کار از راه دور انعطاف‌پذیری را هم برای کارمندان و هم برای مشاغل فراهم می‌کند. کارمندان می‌توانند از هر‌جایی کار کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهد بین کار و زندگی شخصی خود تعادل موثرتری برقرار کنند. کسب‌وکارها هم‌چنین می‌توانند از انعطاف‌پذیری کار از راه دور بهره‌مند شوند و به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا نیروی کار خود را در‌صورت نیاز برای پاسخگویی به تقاضای مشتری، افزایش یا کاهش دهند.
- افزایش بهره‌وری
کار از راه دور می‌تواند منجر به افزایش بهره‌وری برای تیم‌های خدمات مشتری شود. کارگران از راه دور اغلب بدون حواس پرتی محیط اداری سنتی متمرکزتر و سازنده‌تر هستند. علاوه‌بر این، کارگران از راه دور اغلب می‌توانند کارآمدتر کار کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا تعاملات بیشتری با مشتری را در زمان کمتری انجام دهند.
- کاهش هزینه‌ها
کار از راه دور هم‌چنین می‌تواند منجر به کاهش هزینه برای مشاغل شود. بدون نیاز به دفتر فیزیکی، کسب و کارهای متوسط و بزرگ می‌توانند در هزینه‌های اجاره، آب و برق و سایر هزینه‌های مربوط به نگهداری دفتر صرفه‌جویی کنند. علاوه‌بر این، کارگران از راه دور اغلب از تجهیزات و فناوری خود استفاده می‌کنند که هزینه‌های کسب و کار های کوچک را بیشتر کاهش می‌دهد.
- دسترسی به استخر بزرگ‌تری از استعداد
کار از راه دور می‌تواند دسترسی به مجموعه بزرگ‌تری از استعدادها را برای مشاغل فراهم کند. بدون نیاز به مستقر شدن کارمندان در یک مکان جغرافیایی خاص، مشاغل می‌توانند بهترین استعدادها را از سراسر جهان استخدام کنند. این می‌تواند منجر به نیروی کار متنوع‌تر و ماهرتر شود و کیفیت خدمات به مشتریان را بهبود (بهبود تجربه مشتری) بخشد.
کار از راه دور برای خدمات مشتری
هزینه‌ی یک نیروی کار مرکز تماس از راه دور، به یک تلفن، لپ‌تاپ و اتصال اینترنت محدود می‌شود که بسیار مناسب است و این هزینه در مقابل هزینه‌های سرسام‌آور پیدا کردن نیروهای جدید و آموزش آن‌ها، ناچیز است. خدمات مشتری مهم‌ترین بخش از هر کسب و کار امروزی است پس حفظ یک نیروی کار فعال به‌صورت راه دور که تعامل خوبی با مشتریان دارد، کلید موفقیت است.
زمان‌بندی حضور کارکنان در مرکز تماس یکی از مهم‌ترین چالش های مراکز تماس بوده و فراهم کردن شرایطی برای کار از خانه توسط ایجنت‌ها، به تنهایی راه‌حلی انعطاف‌پذیر در همین شرایط است. تکنولوژی پیاده‌سازی ارتباطات یکپارچه راه دور، یک دارایی و سرمایه بزرگی برای مراکز تماسی است که در این راه گام برداشته‌اند یا بر‌می‌دارند.
کووید-۱۹ بسیاری از شرکت‌ها را وادار به انجام مدلی از دور کاری کرده است. ولی با در نظر نگرفتن شرایطی که ویروس کرونا برای جهان ایجاد کرده است، کار از راه دور یک سرمایه گذاری ارزشمند و فرصتی است که برای شرایط ویژه آینده‌ی جهان خود را آماده کنیم.
کسی چه می‌داند!!…
نتیجه گیری
در نتیجه، کار از راه دور می‌تواند مزایای بی‌شماری را برای تیم‌های خدمات مشتری فراهم کند. مزایای کار از راه دور برای خدمات مشتری شامل انعطاف‌پذیری، افزایش بهره وری، کاهش هزینه‌ها و دسترسی به مجموعه بزرگ‌تری از استعدادها است. با اتخاذ سیاست‌های کار از راه دور، کسب و کارها می‌توانند عملیات خود را بهبود بخشند، هزینه‌ها را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند. شاید کووید-۱۹، آغاز یک دنیای متفاوت باشد. پس باید برای دورکاری (کار از خانه) آماده باشیم و کسب و کارهای خود را حتی در شرایط عادی هم با دورکاری همراه نماییم.
شاید زودتر از آنچه فکر می‌کنیم باز هم ناچار به دورکاری شدیم…