آنچه خواهیم خواند
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس
AHT چیست؟
AHT مرکز تماس مخفف Avarage Handel Time و به‌معنای میانگین زمان رسیدگی به هر تماس است. این مفهوم یک معیار استاندارد مرکز تماس است که برای اندازه‌گیری میانگین مدت زمانی که برای تکمیل یک تراکنش لازم است استفاده می‌شود. این عوامل عبارتند از: زمان مکالمه (یعنی مدت زمانی که نمایندگان با مشتریان صحبت می‌کنند)، زمان نگه داشتن (مدت زمانی که نمایندگان تماس گیرندگان را در حالت تعلیق قرار می‌دهند). ارتباط معمولا از زمانی شروع می‌شود که مشتری تعامل را آغاز می‌کند و زمان نگهداری، زمان مکالمه و هر کار مرتبط دیگری در طول مکالمه را شامل می‌شود. آنچه که در مراکز تماس دارای اهمیت است مدیریت ارتباط با مشتری است، چرا که مرکز تماس و بخش پاسخگویی به مشتریان از مهم‌ترین بخش‌هایی است که ارتباط بین مشتریان و کارشناسان برقرار می‌شود و مدیریت این قسمت بسیار اهمیت دارد. بنابراین مدیران باید در نظر داشته باشند که در‌صورتی که به این قسمت از شرکت به‌خوبی رسیدگی کنند نتایج سودمندی به‌دست خواهند آورد.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد میانگین زمان رسیدگی به هر تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مراکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده کنند.
میانگین زمان رسیدگی تماس در مرکز تماس
پرسش اولیه AHT چیست؟ و میانگین رسیدگی آن چگونه است؟ باید گفت که میانگین زمان رسیدگی AHT یک معیار استاندارد مرکز تماس است که برای اندازه گیری میانگین مدت زمانی که برای تکمیل یک تراکنش لازم است استفاده می شود.
این عوامل در موارد زیر تاثیرگذار است:
• زمان مکالمه (مدت زمانی که نمایندگان با مشتریان صحبت می‌کنند)
• زمان نگه داشتن (مدت زمانی که عوامل تماس گیرندگان را در‌حالت انتظار تماس قرار می‌دهند)
• زمان کنفرانس (مدت زمانی که نمایندگان در یک کنفرانس هستند)
• زمان بسته بندی (مقدار زمان پس از تماس)
AHT مرکز تماس
مجموع تماس های انجام شده
محاسبه AHT کل زمان مکالمه، زمان برگزاری، زمان کنفرانس و زمان بسته‌بندی را خلاصه می‌کند و نتیجه را بر کل تماس‌های مشتری تقسیم می‌کند. تمام این آمار از سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) مرکز تماس گرفته شده است.
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس به چندین روش توسط رهبران و کارشناسان مرکز تماس استفاده می‌شود. به‌طور معمول، میانگین رسیدگی کمتر از (AHT) نشان می‌دهد که مرکز تماس با نمایندگان خود کارآمدتر است، چرا که هرچه میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) کمتر باشد، هر نماینده می‌تواند تماس‌های بیشتری را انجام دهد که منجر به استفاده بعدی می‌شود. میانگین زمان نگهداری (AHT) ورودی قابل توجهی برای محاسبه نیازهای کارشناسان است. مدیران نیروی کار از آن برای محاسبه تعداد کل عوامل مورد نیاز و هم‌چنین استفاده از آن برای تعیین زمان‌بندی استفاده می‌کنند. میانگین زمان رسیدگی تماس (AHT) را می‌توان محاسبه کرد و اغلب یک معیار فردی کارشناسان است.
باید در نظر داشت که مدیریت زمان رسیدگی (AHT) با احتیاط انجام شود. کاهش زمان رسیدگی (AHT) می‌تواند تاثیر منفی بر تجربه مشتری داشته باشد، زیرا نمایندگان و کارشناسان مجبور می‌شوند با عجله تماس گیرندگان را از طریق تعامل بگذرانند. علاوه بر این، افزایش میانگین زمان رسیدگی تماس (AHT) می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که انواع تماس‌ها به موارد پیچیده‌تر و زمان‌بر تغییر می‌کنند. میانگین زمان دسته (AHT) تکه‌ای از پازل است، ولی کل تصویر نیست. مراکز تماس برای درک کامل باید گزارشات و تجزیه و تحلیل جامع داشته باشند.
میانگین زمان رسیدگی مراکز تماس (AHT) یک معیار مهم در صنعت مرکز تماس است. این مقدار زمانی را که یک نماینده برای رسیدگی به تماس یا درخواست مشتری صرف می‌کند، از جمله زمان مکالمه، زمان نگهداری و هرگونه کار پس از تماس مورد نیاز برای حل مشکل را اندازه‌گیری می‌کند. AHT نقش حیاتی در تعیین کارایی و اثربخشی عملیات و فناوری مرکز تماس و هم‌چنین تاثیر آن بر رضایت مشتری دارد.
فرمول محاسبه AHT
فرمول محاسبه آن بدین شکل است که AHT با تقسیم کل زمان صرف شده برای تماس‌ها بر تعداد تماس‌های انجام شده در یک دوره خاص محاسبه می‌شود.
فرمول محاسبه AHT مرکز تماس به شرح زیر است:
( کل زمان مکالمه + زمان نگه داشتن + زمان کار پس از تماس = AHT ) تعداد کل تماس ها
راهنمای گام به گام محاسبه AHT
دوره‌ای را که می‌خواهید میانگین زمان رسیدگی به هر تماس را محاسبه کنید، مانند: روز، هفته یا ماه تعیین کنید. جمع‌آوری داده‌ها در‌مورد کل زمان مکالمه، زمان نگه‌داشتن و زمان کار پس از تماس برای همه تماس‌های انجام شده در آن دوره.
زمان مکالمه، زمان نگه‌داشتن و زمان کار پس از تماس را برای همه تماس‌ها اضافه کنید تا کل زمان صرف شده برای تماس‌ها را دریافت کنید.
تعداد کل تماس‌های انجام شده در طول دوره را بشمارید.
کل زمان صرف شده برای تماس‌ها را بر تعداد کل تماس‌های انجام شده برای دریافت AHT تقسیم کنید.
از اشتباهات رایجی که در هنگام محاسبه AHT باید اجتناب کرد.
یکی از اشتباهات رایج در محاسبه میانگین زمان رسیدگی به هر تماس این است که تمام زمان صرف شده برای یک تماس، مانند زمان نگه داشتن و زمان کار پس از تماس در نظر گرفته نشده است. یکی دیگر از اشتباهات، شمارش نکردن تمام تماس‌های انجام شده است، مانند تماس‌های رها شده یا تماس‌هایی که ضبط نشده‌اند. مهم است که اطمینان حاصل شود که تمام داده‌های تماس به‌طور دقیق ضبط شده و در محاسبه گنجانده شده است تا یک AHT دقیق به‌دست آید.
چرا AHT در صنعت خدمات مشتری مهم است؟
AHT در صنعت مرکز تماس و خدمات مشتری مهم است، زیرا به‌طور مستقیم بر تجربه و رضایت مشتری تاثیر می‌گذارد. AHT طولانی منجر به مشتریان ناامید می‌شود که ممکن است خدمات را کند و ناکار آمد بدانند. از سوی دیگر، AHT کوتاه می‌تواند منجر به تعاملات عجولانه‌ای شود که مشکل مشتری را به‌طور کامل حل نمی‌کند. AHT هم‌چنین در عملکرد و کارایی کلی مرکز تماس نقش دارد.
تاثیر AHT بر تجربه مشتری
میانگین زمان رسیدگی AHT طولانی می‌تواند با وادار کردن مشتریان برای مدت طولانی منتظر بمانند و منجر به ناامیدی و نارضایتی شود و بر تجربه مشتری تاثیر منفی بگذارد. از سوی دیگر، AHT کوتاه ممکن است منجر به تعاملات عجولانه شود که به‌طور کامل نگرانی‌های مشتری را برطرف نمی‌کند و باعث می‌شود آن‌ها احساس نارضایتی و ناامیدی کنند.
تاثیر AHT بر رضایت مشتری
AHT تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد، زیرا بر درک مشتری از کیفیت خدمات تاثیر می‌گذارد. مشتریانی که زمان انتظار طولانی و خدمات ناکارآمد را تجربه می‌کنند، احتمالا ناراضی هستند و ممکن است به یک رقیب روی آورند. برعکس، یک AHT کوتاه می‌تواند با ارائه خدمات سریع و کارآمد، رضایت مشتری را بهبود بخشد.
نقش AHT در عملکرد کلی مرکز تماس
AHT یک معیار مهم در اندازه‌گیری عملکرد کلی مرکز تماس است. بینشی در‌مورد کارایی و اثربخشی فرایندهای رسیدگی به تماس ارائه می‌کند که می‌تواند به شناسایی زمینه‌های بهبود کمک کند. AHT پائین می‌تواند نشان‌دهنده فرایندهای مدیریت تماس کارامد و سطح بالای بهره‌وری نماینده باشد، در‌حالی که AHT بالا می‌تواند نیاز به بهبود فرایند و آموزش نماینده اضافی را نشان دهد.
استراتژی هایی برای بهبود AHT
مدیریت کارامد تماس برای حفظ میانگین زمان رسیدگی تماس پایین AHT و در عین حال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان ضروری است. AHT یک معیار بسیار مهم در اندازه‌گیری عملکرد و کارایی مرکز تماس است. با بهبود AHT، مراکز تماس می‌توانند بهره‌وری اپراتور مرکز تماس را افزایش دهنده، زمان انتظار را کاهش‌داده و در نتیجه به بهبود رضایت مشتری برسد. در ادامه به چند استراتژی که به بهبود AHT کمک می‌کند اشاره می‌کنیم:
• مسیریابی و مدیریت تماس موثر
استفاده از یکی سیستم مسیریابی تماس موثر می‌تواند با اطمینان از این که تماس به سرعت به نماینده مناسب هدایت می‌شوند، AHT را کاهش دهند. به‌عنوان نمونه: سیستمی که به‌طور خودکار تماس‌ها را بر اساس مهارت‌ها و در دسترس بودن نماینده هدایت می‌کند، می‌تواند زمان توقف مشتریان را کاهش دهد و احتمال حل مشکل خود را در اولین تماس افزایش دهد.
• آموزش کارشناسان
آموزش و توسعه کارشناسان می‌تواند مهارت‌ها و دانش آن‌ها را بهبود بخشد و آن‌ها را قادر می‌کند تا تماس‌ها را کارآمدتر مدیریت کنند. ارائه آموزش مهارت‌های نرم، مانند گوش‌دادن فعال و ارتباط موثر می‌تواند به عوامل کمک کند تا نیازهای مشتری را سریع‌تر شناسایی کنند و راه‌حل‌های موثرتری ارائه دهند.
• ساده کردن فرایندهای تماس
ساده‌سازی فرایندهای تماس می‌تواند AHT را با حصول اطمینان از این که نمایندگان و کارشناسان فرایندی واضح و مختصر در هنگام رسیدگی به تماس‌ها دنبال می‌کنند، کاهش دهد. ساده سازی تماس و کاهش تعداد مراحل مورد نیاز برای حل یک مشکل می‌تواند زمان رسیدگی به تماس را کاهش دهد و به کارشناسان امکان می‌دهد تا تماس‌های بیشتری را در زمان کمتری انجام دهند.
• استفاده از فناوری ها
استفاده از فناوری، مانند ربات‌های گفتگوی خودکار، می‌تواند با ارائه کمک فوری به مشتریان برای مشکلات رایج، به کاهش AHT کمک کند. چت ربات‌های خودکار می‌توانند به سرعت اطلاعات مورد نیاز مشتریان را در اختیار آن‌ها قرار دهند و نیاز به یک کارشناس را کاهش دهند. علاوه بر این، نرم افزار مرکز تماس می‌تواند با ارائه اطلاعات بی درنگ درباره تاریخچه و مسائل مشتری، به نمایندگان کمک کند تا تماس‌ها را به‌طور موثرتری مدیریت کنند.
بهبود در عملکرد AHT می‌تواند تاثیر مثبتی بر عملکرد مرکز تماس، بهره‌وری نماینده و رضایت مشتری داشته باشد. با اجرای این استراتژی‌ها، مراکز تماس می‌توانند فرایندهای رسیدگی به تماس را ساده کرده، زمان رسیدگی به تماس را کاهش دهند و در نتیجه خدمات با کیفیت‌تری را به مشتریان ارائه دهند.
نتیجه گیری
در آخر باید گفت میانگین مدت زمان پاسخگویی یا AHT یک برنامه است که با آن می‌توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی بین کارشناسان و مشتریان مراکز تماس را ارزیابی و تشخیص داد. بنابراین میانگین زمان رسیدگی تماس یکی از مشخصه‌های اصلی عملکرد مرکز تماس و خدمات مشتریان است که هر عملکردی در این بخش می‌تواند تاثیر بسیار زیادی در رضایت یا عدم رضایت مشتریان داشته باشد. بنابراین مدیران شرکت‌ها و کسب و کارهای کوچک و بزرگ باید در نظر داشته باشند که استفاده از نیروهای متخصص لازمه اصلی فعالیت آن هاست و زمانی در کار خود موفق می‌شوند که ارتباط مناسبی بین کارشناسان و مشتریان برقرار شود.