مدیریت کیفیت مرکز تماس (CQM) چیست؟ فرایندی که در آن تعاملات بین کارشناسان مراکز تماس کسب و کارها و مشتریان با یک استاندارد تعریف شده است. چرا که کسب و کارها بطور فزاینده ای بر سر تجربه مشتری رقابت می کنند و اگر تماس ها با کیفیت و خوب باشند و بتواند…
مدیریت حفظ مشتری در کسب و کار: توانایی یک کسب و کار یا شرکت برای تبدیل مشتریان به خریداران دائمی و جلوگیری از رفتن آن ها به سمت دیگر رقبا را حفظ مشتری می گویند. حفظ مشتری نشان می دهد که آیا محصول و کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه می شود، کافی است؟
ارزش داده های مرکز تماس: هر تماسی که مرکز تماس دریافت می کند، انبوهی از داده ها را به همراه دارد: اطلاعات مشتری، الویت های مشتری، امتیازات رضایت مشتری و… کاری که مراکز با این داده ها انجام می دهند ارزشمند است و این کار با استفاده از فناوری و تکنولوژی..
پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس: بیشتر کسب و کارها دارای فرایندی هستند که با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون های موجود، هم باعث بالا رفتن بهره وری شرکت ها می شوند و هم باعث بهبود کارکرد کارکنان و کارشناسان و البته رضایت مشتریان می شوند…
نرخ انتقال تماس (CTR) یا Call Transfer Rate، درصدی از کل تماس هایی است که از یک کارشناس به کارشناس دیگر منتقل می شود. انتقال ممکن است بنا به درخواست مشتریان و تماس گیرنده با یک تیم متخصص باشد. بطور معمول نرخ انتقال تماس موضوع منفی…
قرارداد سطح خدمات (SLA) مرکز تماس چیست؟ در مراکز تماس، ابزاری حیاتی برای ایجاد انتظارات بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است. شرکت ها باید بدانند برای بهبود ارتباطات، رضایت مشتری و ارائه خدمات در مراکز تماس لازم است قرارداد سطح خدمات را پیاده کنند.
مشاور مرکز تماس (Call Center Advisor) کیست؟ کسی است که اغلب در خط مقدم یک سازمان قرار دارد. وظایف مشاوران، ارائه اطلاعات در مورد محصولات و خدمات، دریافت سفارشات، پاسخ گویی به شکایات مشتریان، پردازش انتقادها و انجام فعالیت های دیگر است.
رهبر تیم مرکز تماس (Call center team leader) کیست؟ شخصی است که رهبری گروهی از کارکنان و کارمندان مرکز را بر عهده دارد و بر کار آن ها نظارت می کنند. رهبران، وظیفه ارائه آموزش، مدیریت، حل مساله، پیشبرد کار و ارزیابی عملکرد اعضا را برعهده دارند.
سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor) کیست؟ کسی است که مسئولیت آموزش، برنامه ریزی، ارزیابی کار کارکنان، بازرسی و انجام امور پیشگیرانه برای اطمینان از آمادگی تجهیزات، استخدام و آموزش اعضای تیم جدید و تهیه بودجه بخش های تحت نظارتش را بر عهده دارد.
مربی مرکز تماس، Call Center Trainer: مسئول آموزش کارکنان جدید خدمات مشتری و پشتیبانی از کارکنان با تجربه برای بهبود عملکردشان است. یک مربی وظایف مختلفی دارد که شامل: انگیزه ماندن کارکنان، برگزاری جلسات آموزشی، ایجاد مطالب آموزشی، شناسایی شکاف های مهارتی و اطمینان از آن هاست.
مدیر مرکز تماس یا CC Manager کسی است که مسئولیت کلی عملیات مرکز تماس را بر عهده دارد. هم چنین مدیر کسی است که مسئول استخدام، آموزش و تشویق کارکنان، مدیریت منابع در راستای افزایش بهره وری و مسئول بررسی گزارش کارشناسان مرکز تماس است.
مدیر عملیاتی مرکز تماس یا Operational Manager، کسی است که بطور معمول اجرای فرآیندها و شیوه های صحیح در سراسر سازمان بر عهده دارد. وظایفی مانند: بررسی عملکرد کارکنان، ارزیابی نیازها، تدوین استراتژی، بهبود عملکرد، مدیریت پروژه، مدیریت محصول، تهیه مواد و منابع.
نرخ سرعت انتقال (Transfer rate) مرکز تماس چیست؟
نرخ انتقال تماس (Transfer rate)، یا نرخ سرعت انتقال معیاری است که سرعت انتقال داده ها از مکانی به مکان دیگر توصیف می کند. نرخ انتقال با تقسیم مقدار کل داده ارسال شده بر کل مدت زمان انتقال داده ها (S = A ÷ T) محاسبه می شود و بر حسب کیلوبیت،
صف مرکز تماس (Call Center Queue)، جایی است که مشتریان بطور مجازی منتظر ارتباط با یک کارشناس مرکز تماس هستند. بطور خلاصه صف در مرکز تماس یعنی در انتظار بودن. باید گفت، صف های تلفن شناخته شده ترین صف ها هستند، ولی با معرفی روش های دیجیتالی …
