آنچه خواهیم خواند
انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
انواع سی آر ام
بسیاری می پرسند که انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و انواع سی آر ام و اهداف CRM (اهداف مدیریت ارتباط با مشتری) و... چیست و در چه مسیری حرکت می کنند. همان طور که در مقالات قبل هم گفته شد، CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. سی آر ام سیستمی برای مدیریت بهتر با مشتریان است. از این نرم افزار می توان برای تعاملات، داده ها و یادداشت های مربوط به مشتریان استفاده کرد. تمام داده های مشتریان در یک پایگاه مرکزی ذخیره می شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند. برای این منظور نرم افزارهایی تهیه شده اند که ساده سازی اتوماسیون بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی را بر عهده دارند، مانند نرم افزار Salesforce. علاوه بر آن سه مدل رایج مدیریت ارتباط با مشتری در بازار موجود است مانند: مدل IDIC CRM، مدل زنجیره ارزش سی آر ام باتل، مدل فرآیند پنج مرحله ای Payne & Frow که هر کدام برای ارتباط بهتر با مشتری و سودآوری شرکت ها دارای اهمیت هستند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری است، ما در شرکت Havosh تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
معنای CRM چیست؟
CRM (سی آر ام) مخفف Customer Relationship Managemant و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و شامل انواع خدماتی است که شرکت بنا به نیاز و تعاملاتی که با مشتریان دارد ارائه می دهد. سی آر ام به شرکت ها و کسب و کارهای کوچک و بزرگ کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط بوده، فرایندها را ساده سازی کنند و باعث سودآوری و افزایش فروش شوند. به عبارت ساده تر، سی آر ام به مجموعه ای از فرایندهایی می گویند که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن ها به کار گرفته می شود.
مدل CRM
شاید عنوان کردن دقیق انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری کار سختی باشد، چرا که شناخت انواع سی آر ام کار پیچیده ای است و هرکس بنا به نیاز خود به ذکر انواع مدل ها پرداخته است. یک مدل CRM چارچوبی است برای این که چگونه یک شرکت یا سازمان روابط با مشتری را مدیریت کند. مدیران شرکت ها باید بدانند که برای حفظ و دوام مشتری شناخت مشتریان بالقوه و بالفعل است و رفع مشکلاتشان و همچنین ایجاد یک رابطه مناسب با آن هاست.
باید توجه داشت که مدل و ابزارهای سی آر ام دو موضوع متفاوت باشند. ابزار CRM نرم افزاری است که برای ذخیره و مدیریت داده های مشتری شما طراحی شده است. همچنین ابزار CRM می تواند برای پشتیبانی از مدل CRM استفاده شود.
اما یک مدل CRM مراحلی را که برای جلب اعتماد مشتری و پرورش آن در طول زمان انجام خواهد داد، تشریح می کند.
بهترین نرم افزار CRM
Salesforce بهترین انتخاب پیاده سازی مدل CRM است. این نرم افزار سی آر ام با ویژگی هایی برای ساده سازی اتوماسیون بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی، پیش بینی درآمد و ردیابی سرنخ هاست. شرکت ها و کسب و کارهای متوسط و بزرگ که از Salesforce در مدل سی آر ام خود استفاده می کنند، افزایش بهره وری، فروش و سرنخ را تجربه می کنند.
3 مدل متداول CRM
بسیاری از مدل های CRM طی سال ها ایجاد شده اند، اما همه آن ها تقریباً پیام یکسانی دارند. در ادامه سه مدل رایج مدیریت ارتباط با مشتری را تجزیه و در مورد قابلیت های آن در راستای تقویت روابط با مشتریان با رسم نمونه خواهیم گفت.
1- مدل IDIC CRM
2- مدل زنجیره ارزش CRM باتل
3- مدل فرآیند پنج مرحله¬ای Payne & Frow
مدل CRM IDIC
مدل IDIC CRM ( Infinite Diveresity in Infinite Combinations ) یک چارچوب عالی برای کشف و استفاده از نیازها و ارزش های مشتریان بعنوان پایه ای برای چگونگی تعامل با مشتری است.
برای رشد شرکت، موارد زیر را باید رعایت کرد:
• مشتریان فردی را شناسایی کنید: شرکت ها می بایست درک درستی از آن چه که کسب و کار آن ها با آن روبرو هستند داشته باشند تا بهتر با سلیقه تک تک مشتریان آشنا شوند.
• مشتریان را متمایز کنید: از اطلاعات مربوط به بخش های مشتریان خود استفاده کنید و آن را بر اساس نیازهای خاص آن ها مرتب کنید.
• تعامل با مشتری: شرکت ها می بایست دانش عمیقی در مورد مشتریان خود داشته باشند و نشان دهند که نیازهای آن ها را در سطح فردی درک می کنند.
با مدل IDIC، بینش مهمی در مورد آن چه بعنوان رضایت مشتریان ضرورت دارد را به دست می آورید.
مدل زنجیره ارزش CRM باتل
این مدل به ما نشان میدهد که هر مشتری ارزش خود دارد و مشتریان دائمی برای فروش محصولات شرکت ها مهم هستند. شاید به جرأت بتوان گفت که ۲۰% مشتریان خوب باعث می شود که ۸۰% سودآوری داشته باشند.
این پلتفرم برای توسعه استراتژی های سی آر ام طراحی شده است و یک فرآیند پنج مرحله ای است که بر «مشتریان مهم» متمرکز است.
در این مدل مشتریان را از هم تفکیک کرده و خدمات بهتر و با کیفیت تری برای مشتریان خوبی که برای شرکت درآمدزاد هستند در نظر گرفته می شود. در سبد تجزیه و تحلیل سبد مشتریان که بعنوان CPA شناخته شده است، با ارزش ترین و مهم ترین مشتریان در این لیست قرار دارند و شما می توانید بهترین خدمات را به آن ها ارائه دهید. داده های مشتری می تواند این بینش را به شما دهد.
مدل فرآیند پنج مرحله ای Payne & Frow
هشتاد و هفت درصد از مشتریان فکر می کنند که شرکت ها باید تلاش بیشتری برای ارائه یک تجربه ثابت داشته باشند. مدل فرآیند پنج مرحله ای Payne & Frow به لطف فرآیند سوم یا «فرآیند یکپارچه سازی چند کاناله» تضمین می کند که تجربه مشتری در تمام بخش ها سازگار است. پنج مدل شامل موارد زیر می باشد:
• توسعه استراتژی: این فرآیند که به دو استراتژی تقسیم می شود. ابتدا به استراتژی کسب و کار، تعیین چشم انداز محصول و چگونگی مراقبت از آن می پردازد. استراتژی مشتری به این معنی است که شما ویژگی های مشتریان فعلی و بالقوه خود را مشخص می کنید.
• ارزش آفرینی: این فرآیند به ارزشی که مشتریان برای کسب و کار شما به ارمغان می آورند می پردازد.
• ادغام چند کاناله در یک فرآیند کاری: وقتی همه بخش ها (مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی) هماهنگ با هم کار کنند، درک و تجربه بهتری به مشتری می دهید.
• ارزیابی عملکرد: در این قسمت شما به تجزیه و تحلیل عملکرد، افزایش درآمد، رضایت مشتریان، نوع و مدل ارتباط کارشناسان با مشتریان و موارد دیگر می پردازید.
• مدیریت اطلاعات: این فرآیند که "مخزن داده" نیز نامیده می شود، از سایر فرآیندها پشتیبانی می کند و شامل سیستم های فناوری اطلاعات، ابزارهای تجزیه و تحلیل، برنامه های کاربردی Front-Office و برنامه های کاربردی دیگر می باشد.
اگرچه هریک از این مدل ها مشابه هستند، اما برای راه اندازی های مختلف کسب و کار بهتر عمل می کنند.
مدل Payne & Frow
انواع CRM
استفاده از یک ابزار CRM برای پشتیبانی از این مدل
مدیریت روابط با مشتری کار ساده ای نیست، چرا که نه تنها باید انتظارات مشتری را برآورده کنید، بلکه می بایست با مدیریت درست و صحیح مشتریان خود را وادار کنید تا در دراز مدت با شرکت شما بمانند.
شما می توانید برای درک بهتر این موضوع مقاله تفاوت CRM و CEM را مطالعه نمایید.
در ادامه به چند روش برای استفاده از ابزار CRM برای پشتیبانی از مدل آن اشاره می کنیم.
- سازماندهی اطلاعات مشتری: یک سی آر ام به نمایندگان و کارشناسان فروش این امکان را می دهد که تماس های مشتری را ضبط کنند، ایمیل ها را ردیابی کنند و اطلاعات را به طور خودکار به سوابق مشتری منتقل کنند. سپس نمایندگان می توانند در هر زمان، مانند قبل از تماس های حضور مشتری، به این اطلاعات مراجعه کنند. در نتیجه، مکالمات مشتری یک تماس شخصی دارد و مشتری احساس ارزشمندی می کند.
- به راحتی به داده ها دسترسی داشته باشید: داده های ارزشمند مشتری دقیقاً در CRM شما موجود است تا بینشی دربارۀ هر مشتری ارائه دهد و ارزش های شما را شخصی سازی کند. داده ها به طور خودکار به گزارش های فروش کشیده می شوند تا بتوانید مواردی مانند زمان پاسخ و نتیجه تماس را مشاهده کنید.
- کار با اتوماسیون بازاریابی و پشتیبانی: ادغام CRM با نرم افزار اتوماسیون بازاریابی و پلتفرم های پشتیبانی تضمین می کند که مکالمات در کانال ها و بخش ها سازگار است و هیچ ارتباطی از بین نمی رود و هر بخش می داند که چه سفارشی دارد.
نتیجه گیری
بنابراین داشتن دانش انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم و مشکل بخش خدمات مشتریان است. که شامل انواع سی آر ام، اهداف نرم افزار سی آر ام و... است. توضیح این که CRM سیستمی برای مدیریت روابط مدیران با مشتریان است. از این نرم افزار می توان برای تعاملات، داده ها و یادداشت های مربوط به مشتریان استفاده کرد. تمام داده های مشتریان در یک پایگاه مرکزی ذخیره می شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند. برای این منظور نرم افزارهایی تهیه شده اند که ساده سازی اتوماسیون بازاریابی، خدمات مشتری و پشتیبانی را بر عهده دارند. چرا که ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و بیان این که برای کسب و کار آن ها ارزش قائل هستید هم برای جذب و هم حفظ مشتریان بسیار کلیدی و مهم است.