ارتباطات هوشمند و صنعت بیمه

10 KPI مهم مرکز تماس برای نظارت: KPIهای مرکز تماس دستاوردهای شما را اندازه‌گیری می‌کنند، زمینه‌های بهبود را نشان می‌دهند و مسئولیت‌پذیری را هدایت می‌کنند. با داشتن این بینش‌ها، می‌توانید تصمیمات استراتژیک آگاهانه‌ای بگیرید که درآمد را برای شما و مشتریان نهایی خود افزایش می‌دهد.

چرا شرکت‌ها باید این KPI های مرکز تماس را ردیابی کنند؟

مراکز تماس مدرن برای پاسخگویی سریع، حفظ کیفیت تماس و کارآمد ماندن تحت استرس شدید هستند و وضعیت برای مراکز تماس سازمانی بدتر می‌شود.

مراکز تماس سازمانی اغلب از نظر ظرفیت عملیاتی گسترده هستند و مدیریت آن‌ها دشوار است. KPIهای مرکز تماس، مدیریت آن‌ها را کمی آسان‌تر می‌کنند. بیایید به دلایلی که چرا شرکت‌ها و کسب و کارهای بزرگ نیاز به ردیابی شاخص های عملکرد کلیدی مرکز تماس دارند، نگاهی بیاندازیم.

مشتریان از مرکز تماس چه می‌ خواهند؟ مراکز تماس معمولاً به‌عنوان مراکز هزینه در نظر گرفته می‌شوند، اما آیا می‌دانستید که می‌توانید تنها با افزایش تجربه مرکز تماس، مرکز خود را به یک مرکز سود تبدیل کنید؟

تحقیقات نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که در تجربه مشتری برتری دارند، از سال 2016 رشد درآمد خود را در مقایسه با رقبای خود دو برابر کرده‌اند.

اما نکته اینجاست – اگر نمی‌دانید مشتریان شما چه می‌خواهند، چگونه می‌توانید در تجربه مشتری برتر باشید؟ راه مخفی برای راضی نگه داشتن آن‌ها هنگام تماس با مرکز شما چیست؟

تجزیه و تحلیل احساسات مرکز تماس: از آنجایی که رهبران خدمات مشتری همچنان بر اهمیت تجربه مشتری تاکید می‌کنند، مشخص شده است که مراکز تماس باید مشارکت همدلانه و توجه به احساسات مشتری را که فراتر از پاسخ‌های متنی و عذرخواهی‌های سطحی است، در اولویت قرار دهند.

با ظهور تجزیه و تحلیل احساسات مرکز تماس، دوران رمزگشایی پیام‌های رمزآلود و پیمایش در میدان‌های مین احساسی در طول تماس‌های پشتیبانی به پایان رسیده است.

این ابزار پیچیده فراتر از حدس و گمان است و از مدل‌های زبانی برای رمزگشایی دقیق احساسات مشتری استفاده می‌کند. در نتیجه، تیم‌های پشتیبانی شما می‌توانند نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند و با تجزیه و تحلیل لحن‌های ظریف، آهنگ‌ها و تفاوت‌های زبان، ارتباطات واقعی را ایجاد کنند.