بهینه سازی کیفی مرکز تماس

آن چه از دیدگاه عمومی مردم در مورد مراکز تماس بر می آید این است که “کمیت بالاتر از کیفیت است” و این در حالی است که کسب و کار ها هم چنان در حال یادگیری هستند و تلاش دارند تا وفاداری را در مشتریان نسبت به برند خود ایجاد نمایند. شرط مهم وفاداری مشتریان به برند “کیفیت در ارائه ی خدمات” است و این بیان کننده ی جایگاه ویژه ی مراکز تماس در کسب و کار ها می باشد.

بهینه سازی مرکز تماس

سستی در مراکز تماس بسیار زیاد است و در حدود ۳۰ تا ۴۵ در صد از سازمان مدام در حال تغییر هستند و این نشان خوبی برای یک مرکز تماس – کال سنتر نیست، زیرا آن ها که مدام در حال رفت و آمد هستند همان نمایندگان کسب و کار شما نزد مشتریان می باشند.

در حالی که کسب و کار ها بطور پایدار نسبت به معرفی محصولات خود از راه های مختلف تبلیغاتی در تلاش برای کسب بیشترین سهم در بازار می باشند، نظارت در عملکرد و بهینه سازی ساختار ارتباطی مرکز تماس کمک می کند تا صاحبان کسب و کارها به نتیجه ی پر هزینه ی تبلیغاتی خود امیدوار باشند. کارشناسان مرکز تماس مهم ترین عوامل کسب و کار در ارتباط با مشتری هستند، پس نتیجه می گیریم که اهمیت مرکز تماس در میزان رشد یک کسب و کار چه بسا از تبلیغ برای محصولات جدید نیز مهم تر است.
ضبط و ثبت امور روزانه مرکز تماس برای مدیران یک ضرورت است چون باید بدانند که آیا عوامل مرکز تماس به درستی از برنامه ها و ابزارهای خود استفاده می کنند؟ آیا در ایجاد تعامل با مشتریان موفق هستند؟ آیا نسبت به محصولات و خدمات کسب و کار شناخت کافی دارند؟ آیا نیازهای مشتریان را به طور دقیق و جدی می شناسند؟

کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری : آیا برای تامین نیازهای مشتریانی که با آن ها تماس می گیرند، آمادگی کافی دارند؟

یکی از مهم ترین روش های کارآمد در مرکز تماس یا مرکز تلفن تحت شبکه آوایا، کارآموزی است. کارآموز می تواند با حجم کمتری از تماس های ورودی مواجه باشد و همین امر به مسئولان کمک می کند تا بتوانند نسبت به ارائه ی آموزش های دقیق اقدام نموده و سطح کیفی کارآموز را به حد ایده آل برسانند. کارآموز می تواند با فرصت های بسیاری که در میان تماس ها برای او پیش می آید در کنار عوامل قدیمی و خبره، تجربه کسب کند.

بهینه سازی کیفی مرکز تماس

کارت امتیاز، یکی دیگر از ابزارهای مدرن برای افزایش کیفیت مرکز تماس و مخصوص کارآموزان است تا با ثبت نتایج کارها در این کارت و ایجاد انگیزه در او برای ثبت نتایج بهتر و تعیین امتیاز اصلی برای تبدیل کارآموزی به کار رسمی، او را نسبت به بهبود عملکرد خود علاقمند کرد.

در هر صورت همه ی عوامل مرکز تماس در جایی نیازمند راهنمایی هستند، پس باید این ابزار در مرکز تلفن تحت شبکه VoIP یا مرکز تماس فراهم باشد تا عامل مرکز تماس بتواند در زمانی که به کمک نیاز دارد بسادگی سرپرست خود را به جریان تماس دعوت کند و از او بخواهد تا در این مسیر راهنمای او باشد.

کارت امتیاز می تواند همواره در جریان کاری تمامی عوامل مرکز تماس باشد و البته خود مبنایی برای دریافت پاداش ها و موقعیت های بهتر که آشکار است با نظارت و دقت مدیران مرکز تماس این فرآیند تاثیر بسزایی در ارتقای کیفیت مرکز تماس و پشتیبانی فنی مرکز تماس خواهد داشت.

افزایش کیفیت مرکز تماس منجر به تجربه ی بهتر مشتریان و وفاداری آن ها خواهد بود.

نتیجه‌گیری :

بهینه سازی کیفی مرکز تماس، یکی از مهمترین چالش‌های شرکت‌ها در حوزه ارتباط با مشتریان است. با استفاده از راهکارهایی مانند آموزش پرسنل، استفاده از فناوری، تحلیل داده‌های مرکز تماس و ارتقای ارتباط با مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود دهند و رضایت مشتریان را افزایش دهند. این موضوع برای تمامی شرکت‌ها، بخصوص کسب و کارهای آنلاین، بسیار مهم است و باید به خوبی در نظر گرفته شود. 

منتشر شده در تاریخ : 1396.11.23

نویسنده :‌ شرکت هاوش