مقاله ها, تجربه مشتری, راه حل ها

تجربه ی بهتری برای مشتریان خود بسازید

lazy
laptop icon - blog
pencil icon - blog page havosh.ir

آنچه خواهیم خواند

تجربه ی بهتری برای مشتریان خود بسازید

مدیریت مرکز تماس به نحوه مدیریت رهبران در این مراکز اشاره دارد و شامل فعالیت‌ هایی مانند: پیش‌ بینی، زمان ‌بندی، مدیریت صف، آموزش و اطمینان از مدیریت حرفه ‌ای و کارآمد تماس ‌های مشتریان است. آن چه که برای بیشتر کسب و کارها و مراکز تماس اهمیت دارد، بهبود تجربه مشتریان است. یعنی مشتری بعد از هر تماس در صورتی که به موقع کارشناسان پاسخ گوی آن ها باشند و در صف های طولانی منتظر نمانند، باعث می شود که از نحوه عملکرد کارکنان رضایت داشته باشند و همه این عوامل به نوع مدیریت رهبران مرکز تماس بر می گردد. که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” تجربه ی بهتری برای مشتریان خود بسازید ” است، ما در شرکت توسعه فناوری هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.

مدیریت مرکز تماس

مراکز تماس محیط‌ هایی با تعداد زیادی کارمند، فرآیندها و وظایف برای مدیریت هستند. منظور از مدیریت مرکز تماس، نحوه مدیریت مراکز است و شامل فعالیت ‌هایی مانند پیش‌ بینی، زمان ‌بندی، مدیریت صف، آموزش و مربیگری نماینده و البته اطمینان از مدیریت حرفه ‌ای و کارآمد تماس‌ های مشتریان است. از آن جایی که عملکرد کارشناسان در مراکز تماس باید با سرعت انجام شود، گاهی نتایج هم می تواند به سرعت از بین برود. تماس‌ ها می ‌توانند بیش از پیش ‌بینی‌ ها باشند و کارشناسان با مشتریان تماس بگیرند، سپس تعداد زیادی در صف انتظار باشند که این موضوع باعث شود که میانگین زمان انتظار بیشتر از حد باشد و در آخر همه این مسائل باعث می شود که مشتری تجربه خوبی از تماس نداشته باشد. خوشبختانه، ابزارهای نرم افزاری متعددی برای کمک به مدیریت مرکز تماس وجود دارد. برنامه‌ های کاربردی مدیریت نیروی کار نیز باعث می شود که کارشناسان و نمایندگان برنامه ریزی دقیق تری در کار خود داشته باشند، در نتیجه اطمینان می ‌دهند که نمایندگان در زمان مناسب و در جای مناسب هستند. ابزارهای تحلیلی پیچیده به رهبران و مدیران این امکان را می دهد تا بطور فعال بر حجم کار، نظارت کنند.

مدیریت مرکز تماس کار آسانی نیست…

همین یک جمله برای این که بدانید چه راه سختی در پیش روی مدیران مراکز تماس قرار دارد کافیست.

مدیران مراکز تماس، همواره اهداف بلند پروازانه ای برای مرکز تماس در نظر می گیرند، حال آن که دریافت بودجه های لازم برای مراکز تماس کار سختی است. یک مدیر مرکز تماس باید همواره سطح آموزشی و انگیزشی ایجنت های خود را در شرایط خوبی نگه دارد و در عین حال بایستی در جلسه های هیئت مدیره پاسخ گوی سطح کیفی مرکز تماس باشد.

یک مدیر مرکز تماس برای این که بتواند در همه ی کارهای خود پیروز باشد باید بهترین شیوه ها را پیاده نماید.

به سختی کارتان فکر نکنید و تمرکزتان را برای بهبود عملکرد عوامل نگه دارید.

در استخدام مراقب باشید

شما بیشتر وقت خود را صرف تلفن زدن به مراکز تلفن می کنید و باید با تماس گیرنده هایی که گاهی رفتار نامناسبی هم دارند در تعامل باشید و سخت تر از همه این که شما باید همیشه آرام و خوب باشید.

در برابر ناملایمتی های کارتان باید همواره مثبت باقی بمانید و این نگرش را به تماس گیرنده ها هم منتقل کنید. شما باید بتوانید به سرعت پاسخ های مناسب را برای انبوهی از پرسش ها پیدا کنید.

شخصیت شما بعنوان مدیریت مرکز تماس بسیار در دید است، هم تماس گیرنده ها شما را ارزیابی می کنند و هم ایجنت هایی که با شما کار می کنند مدام شما را زیر ذره بین خود دارند. آن ها باید شما را فردی با نگرش مثبت ببینند و ایمان بیاورند که شما بسادگی خشمگین یا نا امید نمی شوید. انعطاف پذیر هستند و به یادگیری چیزهای جدید و استفاده از تکنولوژی های روز علاقمندید.

این ها شاخصه های بسیار مهمی در کار مدیریت مرکز تماس است پس بهنگام استخدام عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) باید تا آن جا که می توانید افراد مثبت، منعطف و آموزش پذیر را جذب کنید.

در استخدام عجله نکنید.

آموزش، آموزش و باز هم آموزش

شما بعنوان مدیریت مرکز تماس بیش از یک موسسه آموزشی به سرفصل ها و دوره های آموزشی و تکرار آن ها نیاز دارید.

این آموزش ها باید شامل تعیین اهداف و انتظارات شما باشد. برنامه ی آموزشی شما باید بیشتر وقت شما را در زمان کاری به خود اختصاص دهد و در زمان هایی که آموزش در حال اجرا نیست شما باید یک راهنمای قوی برای عوامل خود باشید. ایجنت ها باید بدانند که شما هستید و حتی اگر مطمئن به انجام کاری که از آن ها خواسته اید نیستند با اعتماد و ایمان به شما آن کار را انجام دهند.

با گذشت زمان ممکن است اهداف مرکز تماس تغییر کند، ممکن است کمپین های جدید نیازمند فرآیندهای جدید باشند، بر همین اساس شما نیاز دارید که نه فقط در زمان استخدام بلکه بطور مداوم آموزش دهید.

این آموزش ها می تواند بصورت آموزش های دسته جمعی، تعامل های یک به یک، جلسه های اطلاعاتی، منابع آن لاین و یا سایر روش ها باشد.

تجربه ی بهتری برای مشتریان خود بسازید

بر روی عوامل (ایجنت ها) خود سرمایه گذاری کنید

هنگامی که ایجنت ها مشغول به کار هستند، آن ها تمایل به انجام بهتر امور، ماندن طولانی تر در شغل و بطور کلی رفتار بهتر هستند، پس لازم است که آن ها تشویق کنید.

شما می توانید این کار را به روش صحبت کردن با ایجنت های خود در هر زمان انجام دهید ولی لازم است که شنونده ی خوبی باشید و فقط به صحبت کردن خود فکر نکنید. اجازه بدهید که آن ها بدانند به حرف هایشان گوش می دهید و شنونده ی خوبی برای انتقاد ها و پیشنهادهایشان هستید. فرصت بدهید تا بدانند از ورود آن ها به تیم خوش حال و قدردان هستید.

در صورت امکان برای زمان های مشخصی، ایجنت ها را از پاسخ گویی به تماس ها معاف کنید و با آن ها گپ بزنید.

وقتی یک کار خوبی انجام می دهند، سخاوتمندانه با ستایش و پاداش دادن آن ها را تشویق کنید.

برنامه ریزی کنید که عوامل (ایجنت ها) موثر، مشارکت بیشتری در امور مرکز تماس داشته باشند و برخی از امور بعنوان مثال آموزش نیروهای جدید را به آن بسپارید.

lazy

بهبود تجربه‌ مشتریان

اهرم اطلاعات و تکنولوژی مهم است

اهداف کسب و کار شما و ارزیابی عملکرد مرکز تماس باید بروز رسانی شوند و شما همواره از افزایش و کاهش میزان تماس های مرکز با خبر باشید. باید بدانید چه زمان هایی مدت مکالمه ها طولانی می شوند و چه زمان هایی ممکن است مدت زمان انتظار در صف برای تماس گیرنده ها طولانی شود. باید هر زمان نسبت به این شاخص ها مطلع باشید و اضافه بر اصلاح و بهبود شرایط، عوامل (ایجنت ها) مرکز تماس را آماده نگه دارید.

اگر لازم است با افزایش تعداد تماس ها، تعداد ایجنت ها را افزایش دهید، سریع اقدام کنید تا فشار بیش از حد به عوامل وارد نشود. اگر بخواهید همه ی فشار را به آن ها منتقل کنید مطمئن باشید که نه تنها به اهداف خود نخواهید رسید بلکه باید راه کاری برای برون رفت از آسیب های ناشی از این اقدام پیدا کنید. قرار نیست همواره همه ی تماس ها را تعداد مشخصی پاسخ بدهید.

در نقطه ی مقابل اگر با کاهش تماس روبر هستید سریعا اقدام کنید تا تعداد عوامل کاهش یابد و از ایجنت های اضافه در امور دیگر مانند مشارکت در کمپین ها یا تکرار آموزش ها استفاده کنید زیرا اگر ایجنت ها بیکار شوند از هدف فاصله می گیرند.

conclusion

نتیجه گیری

بهبود تجربه‌ مشتریان برای مدیران در مراکز تماس یکی از اصلی‌ ترین چالش‌ هایی است که آن ها با آن روبرو هستند. با این حال، با توجه به نکاتی که در این مقاله مطرح شد، می ‌توان یک تجربه‌ بهتر برای مشتریان در مراکز تماس به وجود آورد. این نکات شامل آموزش نمایندگان مرکز تماس، استفاده از تکنولوژی، پاسخ به مشتریان بصورت سریع، پرداختن به شکایات و ارائه اطلاعات کامل به مشتریان هستند. در نهایت، با توجه به این که رابطه کارشناسان در مراکز تماس با مشتریان از اهمیت بسیاری برخوردار هستند، باید به بهبود تجربه‌ مشتریان در این مراکز توجه ویژه‌ ای داشت.

نوشته های مشابه