
آنچه خواهیم خواند
رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس (ACW) چیست؟
After Call Work
ACW چیست؟ ACW مخفف After Call Work است و بهمعنای رسیدگی به کارها بعد از هر تماس در مرکز تماس است. بهطور خلاصه رسیدگیهای بعد از هر تماس، مجموعهای از وظایف ضروری است که باید پس از تعامل یک نماینده با مشتری تکمیل شود. این فعالیتها معمولا شامل وظایفی مانند: بهروز رسانی پایگاههای اطلاعاتی مشتریان، پر کردن فرمها، راه اندازی تماسهای خروجی و کارهای مشابه است که باید برای حل پرسشهای مشتریان انجام شود.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد " رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس (ACW) چیست؟ " مرکز تماس است، ما در Havosh تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد خرید آوایا را دارند و همچنین میخواهند از امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
کارهای بعد از هر تماس در مرکز تماس
رسیدگیهای کاری پس از تماس یا ACW، به کار یا وظایفی گفته میشود که نماینده مرکز تماس یا نماینده خدمات مشتری پس از تماس با مشتری انجام می دهد. این وظایف شامل موارد زیر است:
• بهروز رسانی وضعیت درخواست شکایت مشتریان، تنظیم وظایف بعدی، چگونگی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
• برقراری ارتباط با سایر بخشها
• ارتباط پس از تماس با مشتری
• بهروز رسانی یادداشتهای تماس و سایر جزئیات مشتری در CRM
محاسبه کار پس از تماس به شرح زیر است:
مقدار زمان صرف شده برای کار پس از تماس، تقسیم بر کل مدت زمانی که نمایندگان برای رسیدگی به تماسهای مشتریان در همان مدت زمان صرف کردند، بهعنوان درصد.
نمونه:
فرض کنید یک نماینده 60 ثانیه را صرف کارهای پس از تماس مانند: به روز رسانی CRM، ارسال نامهها و... میکند، کل زمان صرف شده توسط نمایندگان برای رسیدگی به تماس یا بهعبارت دیگر، کل زمان رسیدگی 300 ثانیه است، سپس کار پس از تماس بهعنوان یک درصد قابل محاسبه است:
۲۰ % = ۱۰۰ × (۳۰۰ ÷ ۶۰)
رسیدگی های بعد از هر تماس در مرکز تماس
چرا رسیدگی های بعد از هر تماس مهم است؟
رسیدگیهای بعد از هر تماس یک معیار قدرتمند و یکی از عوامل موثر در ارزیابی کارایی یک مرکز تماس است.
در ادامه به چند مورد از ACW که به کارشناسان مرکز تماس کمک میکند روند کاری بهتری داشته باشند، میپردازیم:
• بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماس: پیگیری کار پس از تماس به کارشناسان مرکز تماس کمک میکند تا عملکرد بهتری نسبت به وظایف مربوط به مشتریان داشته باشند.
• کاهش تعداد تماس های از دست رفته: در حالی که نمایندگان در حال انجام کارهای پس از تماس هستند، تمایل دارند خود را برای تماسهای دریافتی از دسترس خارج کنند. پس از اتمام کارها، کارشناسان دوباره برای رسیدگی به تماسهای مشتری در دسترس قرار میگیرند. هرچه تکمیل کار پس از تماس بیشتر طول بکشد، تماسهای بیشتری از دست میرود.
• کارایی بودن یک معیار: زمان پایان تماس یا کار پس از تماس یکی از معیارهای کارایی در مرکز تماس است. "زمان پایان تماس، زمانی است که یک نماینده پس از پایان هر تماس برای تکمیل پرونده وقت میگذارد. این زمان ممکن است شامل: بهروز رسانی سیستم، تکمیل فرمها و سایر فعالیتهای مرتبط با تماس باشد.
• میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) را بهبود می بخشد: همانطور که در بالا توضیح داده شد، کار پس از تماس به بهبود میانگین زمان رسیدگی نیز کمک میکند و در نتیجه کارایی مرکز تماس را بهطور کلی بهبود میبخشد.
• بهبود زمان پاسخ گویی و کاهش زمان خاموشی: اگر کارشناسان منابع و ابزار لازم برای پایان سریع کار پس از هر تماس را داشته باشند، برای دریافت تماسهای دریافتی جدید در دسترس خواهند بود که بر هر دو اثر میگذارد.
• بهبود رضایت مشتری: با افزایش زمان پاسخ گویی، رضایت مشتری نیز افزایش مییابد زیرا مشتریان مجبور نیستند مدت طولانیتری منتظر تماس بمانند تا یک نماینده را در اختیار بگیرند.
عواملی که بر ACW تاثیر میگذارند:
• بخش عملیاتی: بخشی که مرکز تماس به آن خدمات میدهد، نقش عمدهای در تصمیمگیری درمورد کار پس از تماس و همچنین بر میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) ایفا میکند.
• نوع پرس و جو: ماهیت پرس و جو نیز تاثیر عمدهای بر مدت زمان کار پس از تماس دارد، اگر پرس و جوها از مشتریان زیاد و طولانی باشد زمانی که باید برای کارهای پس از هر تماس گذاشته شود نیز بیشتر میشود و بالعکس.
• فرآیندهای مرکز تماس: مراکز تماس مختلف ممکن است فرآیندهای متفاوتی داشته باشند. بهعنوان نمونه، برخی از مراکز تماس، چند ساعت را به فعالیتهای مربوط به کار پس از تماس در پایان روز اختصاص میدهند، در حالی که برخی دیگر حل فوری پرس و جو را در اولویت قرار میدهند.
• مهارت و رفتار نماینده: مهارتهای نماینده بر زمان کار پس از تماس نیز تاثیر میگذارد، یک نماینده با تجربه و آموزش دیده زمان کمتری نسبت به یک کارآموز آموزش ندیده، صرف تماس میکند.
• فناوری مرکز تماس: در دسترس بودن آخرین روند برتر فناوری مرکز تماس نیز بسیار مهم است، بهعنوان نمونه: دسترسی به رباتهای گفتگو و غیره میتواند به کاهش کار پس از تماس کمک کند.


ACW مرکز تماس
مزایای پیگیری زمان کار پس از تماس چیست؟
یکی از راههای کلیدی برای بهبود بهرهوری مرکز تماس، ردیابی معیارها است. معیارها به تصمیمگیریهای عینی و به اجتناب از فرضیههای ذهنی کمک میکنند. یک مرکز تماس سازنده همیشه کارهای پس از تماس را ردیابی میکند. بزرگترین مزیت ردیابی زمان کار، پس از تماس این است که بینش قابل توجهی به ما میدهد، عمل کردن بر اساس این بینشها به شرکتها این امکان را میدهد که:
• کاهش زمان انتظار مشتری: اگر تماسهای از دست رفته و رها شده کاهش یابد، بهطور مستقیم زمان انتظار مشتری نیز کم میشود. در حین انجام کار و پاسخگویی، کارشناسان نمیتوانند به دیگر تماسهای تلفنی پاسخ دهند و در نتیجه زمان انتظار زیاد است. بههمین دلیل است که کاهش کار پس از هر تماس، یکی از راههای کلیدی برای کاهش تماسهای بی پاسخ و رها شده و مدت زمان انتظار مشتری (EWT) است.
• بهبود عملکرد نماینده: زمان کمتر برای کار پس از هر تماس برابر است با بهبود عملکرد نمایندگان و مشتریان راضیتر.
• مزایای هزینه عملیات: کاهش رسیدگیهای بعد از هر تماس یا ACW با اجتناب از کارهای اضافی و تکراری منجر به کاهش هزینههای عملیاتی میشود. این موضوع باعث صرفهجویی در زمان برای همه اعضای تیم میشود.
• تحت تاثیر قرار گرفتن میانگین زمان رسیدگی به هر تماس: اگر مدت زمان کار پس از تماس ردیابی نشود، میانگین زمان رسیدگی نیز افزایش مییابد.
ارزیابی عملکرد مرکز تماس
AHT یک معیار کلیدی برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس است که بر تعدادی از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مانند: فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری (CSAT)، کارایی عملیاتی، اثربخشی عامل و غیره تاثیر میگذارد. این یک شاخص قوی برای همه ابعاد مرکز تماس است.
فرمول میانگین رسیدگیهای بعد از هر تماس
میانگین رسیدگیهای بعد از هر تماس = (مجموع زمان مکالمه + کل زمان نگهداری + زمان کار پس از تماس) ÷ تعداد کل تماسها
بنابراین، راهاندازی صحیح فرآیندها برای کار پس از تماس به بهینهسازی عملکرد نماینده، میانگین زمان رسیدگی و عملکرد کلی فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری کمک میکند.
نتیجه گیری
رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس (ACW)، معیاری است که در میانگین کلی زمان رسیدگی، گنجانده شده است. باید در نظر داشت که کاهش زمان کار پس از تماس نتیجه مطلوب است، هرچند این موضوع نباید بر کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر بگذارد. هر مرکز تماس ممکن است فرآیندهایی را راهاندازی کند تا به نمایندگان کمک کند رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس را سریعتر انجام دهند. بنابراین یکی از موضوعهای مهم در مراکز تماس، رسیدگی به کارهایی است که بعد از هر تماس میبایست کارشناسان انجام دهند.