آنچه خواهیم خواند
رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟
رضایت کارمندان
آن چه که تا حالا گفتیم و شنیدیم در مورد مفاهیمی از قبیل رضایت مشتری و مهارت های بهبود خدمات مشتری بود. ولی آشنایی با شاخص ESAT و مفهوم رضایت کارمند یکی از مفاهیم کمتر شناخته شده در دنیای کسب و کار است. منظور از (ESAT) Employee Satisfaction رضایت کارمندان است، یعنی کارمندان از مجموعه ای که در آن فعالیت می کنند راضی هستند. از نظر مفهوم و معنا، رضایت کارکنان و رضایت مشتری CSAT نزدیک هم هستند ولی با دو گروه متفاوت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد شاخص ESAT است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
رضایت کارکنان چیست؟
آشنایی با مفهوم رضایت کارمندان یکی از مهم ترین موضوع های است که می بایست همه کسب و کارها به آن بپردازند، چرا که اگر کارمندان و کارکنان یک مجموعه از کار خود راضی باشند باعث بهبود عملکردشان شده و در نهایت مشتریان از آن ها رضایت خواهند داشت. شاخصESAT، معیاری است که با آن میزان رضایت کارکنان در شغلشان اندازه گیری می شود.
این معیار شامل موارد زیر می باشد:
• رضایت از کارهای روزمره
• همسویی با اهداف کسب و کار
• اهداف
• احتمال پیشرفت حرفه ای
• نگرش به تغییر الگوها
شاخص ESAT
ESAT چگونه اندازه گیری می شود؟
اندازه گیری ESAT دقیقا به روش CSAT(شاخص رضایت مشتری)، امکان پذیر است. با استناد پاسخ های داده شده توسط کارکنان مبنی بر میزان رضایتشان از شغلی که دارند، شاخص مورد نظر بدست می آید.
پرسش هایی که از کارکنان انجام می شود یک عدد به ما می دهد که با استناد به آن اعداد می توان میزان رضایت یا عدم رضایت کارکنان را سنجید و این امر در نهایت به بهبود شرایط و اوضاع آن ها کمک می کند.
البته این یک رویکرد واحد در همه سازمان ها نیست، چرا که بنا به نوع شغل و درجه و... کارمندان پاسخ های متفاوتی می دهند.
این شاخص بینش بسیار جامع تری در مورد رضایت کارکنان ارائه می دهد و می تواند هر تعداد از «مقوله های» رضایت را منعکس کند.
پرسش ها را در حوزه های مختلف مشخص کنید و از کارکنان بپرسید، بطور نمونه:
• پرداخت و مزایا چقدر انتظارات شما را برآورده می کند؟
• چقدر با اهداف کسب و کار هماهنگ هستید؟
• به طور کلی چقدر از نقش خود درشرکت راضی هستید؟
سپس از کارکنان بخواهید که امتیازهای خود را از ۱۰ ارائه دهند و آن را محاسبه کنید. معادله نسبتا ساده است:
فرمول شاخص رضایت کارکنان ESAT
100 × ( 3 / مقدار میانگین پرسش ) = ESI
رضایت کارمندان
چرا ESAT اهمیت دارد؟
امروزه، بسیاری از کسب و کارها بر روی بهبود رضایت مشتری CSAT تمرکز دارند و منابع بیشتری را برای تسهیل این امر هدایت می کنند.
متاسفانه، بیشتر شرکت ها برای دستیابی به اهداف CSAT خود با مشکل روبرو هستند. این موضوع به این دلیل است که آن ها به اندازه کافی به رضایت کارکنان فکر نمی کنند.
سازمان هایی که به دنبال بهبود CSAT خود هستند، باید ESAT خود را تقویت کنند، زیرا تنها زمانی ممکن است که آن ها از رضایت مشتریان برخوردار باشند که ESAT بهینه باشد.
چالش های محل کار، بویژه در مراکز تماس ورودی یا خروجی، می تواند برای بسیاری از کارمندان طاقت فرسا باشد. در بیشتر موقعیت هایی که ESAT پایین است، شرکت ها خدمات مشتریان ضعیفی را ارائه می کنند و بالعکس.
چگونه کسب و کارها داده های ESAT را جمع آوری می کنند؟
کسب و کارها از روش های مختلفی برای جمع آوری داده ها در مورد رضایت کارمندان استفاده می کنند.
- انجمن های کارکنان
مدیران می توانند با استفاده از پرسش هایی که از کارمندان و کارکنان خود می کنند، از آن ها بخواهند که نظراتشان را در مورد محیط کاری خود به اشتراک بگذارند. برای شنیدن پاسخ های صادقانه، می بایست برای آن ها فضایی امن ایجاد کرد.
- نظرسنجی های کارمندان ناشناس
با استفاده از نظرسنجی هایی که از کارمندان می کنیم، از آن ها بخواهیم بطور ناشناس پاسخ دهند، از این طریق می توان نظر آن ها را جویا شد. با این طرح، متوجه می شوید که مسائل زیادی وجود دارد که کارکنان مطرح می کنند.
- بررسی روند کاری کارمندان
بسیاری از شرکت ها همیشه در حال استخدام کارمندان جدید برای مرکز تماس و خدمات مشتری خود هستند. مدیران می بایست روند کاری کارمندان را بررسی کرده و در صورت بروز مشکل آن را برطرف کنند.
چگونه ESAT و CSAT را تقویت کنیم
۱. توسعه ابزار سلف سرویس
ابزارهای سلف سرویس به مشتریانی که برای مشکلات جزئی تماس می گیرند، به سرعت خدمات ارائه می کنند. این موضوع باعث می شود که کارکنان خدمات مشتری، چالش برانگیزترین مسائل مشتری را مدیریت کنند. با داشتن ابزارهای سلف سرویس، می توان به همه مشتریان خود توجه کرد و CSAT را تقویت کرد.
۲. معرفی ابزارهایی برای ساده کردن کار
این بمعنای ارائه سیستم های یکپارچه و خودکارسازی وظایف استاندارد برای کارکنان است.
بنابراین کارکنان مرکز تماس یا هر مرکز دیگری می توانند به سرعت مشکلاتی را که مشتریان تجربه می کنند شناسایی کرده و راه حل ارائه دهند. در نتیجه، ممکن است زمان کمتری را صرف مشکلات مشتریان کنند.
نتیجه گیری
بنابر آن چه که گفته شد، شاخص ESAT و مفهوم رضایت کارمند یکی از مفاهیم کمتر شناخته شده در دنیای کسب و کار است. منظور از ESAT، رضایت کارمندان است، یعنی کارمندان و کارکنان از مجموعه ای که در آن فعالیت می کند راضی هستند. این مفهوم بسیار به مفهوم افزایش رضایت مشتری نزدیک است. در آخر باید گفت که یک مجموعه و سازمان می تواند باعث رضایت کارکنان و ایجاد انگیزه شود.