آنچه خواهیم خواند
رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟
رضایت کارمندان
آنچه که تا حالا گفتیم و شنیدیم در‌مورد مفاهیمی از قبیل رضایت مشتری و مهارت های بهبود خدمات مشتری بود. ولی آشنایی با شاخص ESAT و مفهوم رضایت کارمند یکی از مفاهیم کمتر شناخته شده در دنیای کسب و کار است. منظور از (ESAT) Employee Satisfaction رضایت کارمندان است، یعنی کارمندان از مجموعه‌ای که در آن فعالیت میکنند راضی هستند. از نظر مفهوم و معنا، رضایت کارکنان و رضایت مشتری CSAT نزدیک هم هستند ولی با دو گروه متفاوت.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد شاخص ESAT است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
رضایت کارکنان چیست؟
آشنایی با مفهوم رضایت کارمندان یکی از مهم‌ترین موضوع‌های است که می‌بایست همه کسب و کارها به آن بپردازند، چرا که اگر کارمندان و کارکنان یک مجموعه از کار خود راضی باشند باعث بهبود عملکردشان شده و در نهایت مشتریان از آن‌ها رضایت خواهند داشت. شاخصESAT، معیاری است که با آن میزان رضایت کارکنان در شغل‌شان اندازه‌گیری می‌شود.
این معیار شامل موارد زیر می‌باشد:
• رضایت از کارهای روزمره
• همسویی با اهداف کسب و کار
• اهداف
• احتمال پیشرفت حرفه‌ای
• نگرش به تغییر الگوها
شاخص ESAT
ESAT چگونه اندازه گیری می شود؟
اندازه‌گیری ESAT دقیقا به روش CSAT(شاخص رضایت مشتری)، امکان‌پذیر است. با استناد پاسخ‌های داده شده توسط کارکنان مبنی بر میزان رضایت‌شان از شغلی که دارند، شاخص مورد نظر به‌دست می‌آید.
پرسش‌هایی که از کارکنان انجام می‌شود یک عدد به ما می‌دهد که با استناد به آن اعداد می‌توان میزان رضایت یا عدم رضایت کارکنان را سنجید و این امر در نهایت به بهبود شرایط و اوضاع آن‌ها کمک می‌کند.
البته این یک رویکرد واحد در همه سازمان‌ها نیست، چرا که بنا به نوع شغل و درجه و... کارمندان پاسخ‌های متفاوتی می‌دهند.
این شاخص بینش بسیار جامع‌تری در‌مورد رضایت کارکنان ارائه می‌دهد و می‌تواند هر تعداد از «مقوله های» رضایت را منعکس کند.
پرسش‌ها را در حوزه‌های مختلف مشخص کنید و از کارکنان بپرسید، به‌طور نمونه:
• پرداخت و مزایا چقدر انتظارات شما را برآورده می‌کند؟
• چقدر با اهداف کسب و کار هماهنگ هستید؟
• به‌طور کلی چقدر از نقش خود درشرکت راضی هستید؟
سپس از کارکنان بخواهید که امتیازهای خود را از ۱۰ ارائه دهند و آن را محاسبه کنید. معادله نسبتا ساده است:
فرمول شاخص رضایت کارکنان ESAT
100 × ( 3 / مقدار میانگین پرسش ) = ESI
رضایت کارمندان
چرا ESAT اهمیت دارد؟
امروزه، بسیاری از کسب و کارها بر روی بهبود رضایت مشتری CSAT تمرکز دارند و منابع بیشتری را برای تسهیل این امر هدایت میکنند.
متاسفانه، بیشتر شرکتها برای دستیابی به اهداف CSAT خود با مشکل روبرو هستند. این موضوع به‌این دلیل است که آن‌ها به‌اندازه کافی به رضایت کارکنان فکر نمی‌کنند.
سازمان‌هایی که به‌دنبال بهبود CSAT خود هستند، باید ESAT خود را تقویت کنند، زیرا تنها زمانی ممکن است که آن‌ها از رضایت مشتریان برخوردار باشند که ESAT بهینه باشد.
چالش‌های محل کار، بویژه در مراکز تماس ورودی یا خروجی، می‌تواند برای بسیاری از کارمندان طاقت فرسا باشد. در بیشتر موقعیت‌‌هایی که ESAT پایین است، شرکتها خدمات مشتریان ضعیفی را ارائه میکنند و بالعکس.
چگونه کسب و کارها داده های ESAT را جمع آوری می کنند؟
کسب و کارها از روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری داده‌ها در‌مورد رضایت کارمندان استفاده میکنند.
- انجمن های کارکنان
مدیران می‌توانند با استفاده از پرسش‌هایی که از کارمندان و کارکنان خود میکنند، از آن‌ها بخواهند که نظرات‌شان را در‌مورد محیط کاری خود به اشتراک بگذارند. برای شنیدن پاسخ‌های صادقانه، می‌بایست برای آن‌ها فضایی امن ایجاد کرد.
- نظرسنجی های کارمندان ناشناس
با استفاده از نظرسنجی‌هایی که از کارمندان می‌کنیم، از آن‌ها بخواهیم به‌طور ناشناس پاسخ دهند، از این طریق می‌توان نظر آن‌ها را جویا شد. با این طرح، متوجه می‌شوید که مسائل زیادی وجود دارد که کارکنان مطرح میکنند.
- بررسی روند کاری کارمندان
بسیاری از شرکتها همیشه در‌حال استخدام کارمندان جدید برای مرکز تماس و خدمات مشتری خود هستند. مدیران می‌بایست روند کاری کارمندان را بررسی کرده و در‌صورت بروز مشکل آن را برطرف کنند.
چگونه ESAT و CSAT را تقویت کنیم
۱. توسعه ابزار سلف سرویس
ابزارهای سلف سرویس به مشتریانی که برای مشکلات جزئی تماس می‌گیرند، به‌سرعت خدمات ارائه میکنند. این موضوع باعث می‌شود که کارکنان خدمات مشتری، چالش برانگیزترین مسائل مشتری را مدیریت کنند. با داشتن ابزارهای سلف سرویس، می‌توان به همه مشتریان خود توجه کرد و CSAT را تقویت کرد.
۲. معرفی ابزارهایی برای ساده کردن کار
این به‌معنای ارائه سیستم‌های یکپارچه و خودکارسازی وظایف استاندارد برای کارکنان است.
بنابراین کارکنان مرکز تماس یا هر مرکز دیگری می‌توانند به‌سرعت مشکلاتی را که مشتریان تجربه میکنند شناسایی کرده و راه‌حل ارائه دهند. در نتیجه، ممکن است زمان کمتری را صرف مشکلات مشتریان کنند.
نتیجه گیری
بنابر آنچه که گفته شد، شاخص ESAT و مفهوم رضایت کارمند یکی از مفاهیم کمتر شناخته شده در دنیای کسب و کار است. منظور از ESAT، رضایت کارمندان است، یعنی کارمندان و کارکنان از مجموعه‌ای که در آن فعالیت می‌کند راضی هستند. این مفهوم بسیار به مفهوم افزایش رضایت مشتری نزدیک است. در آخر باید گفت که یک مجموعه و سازمان می‌تواند باعث رضایت کارکنان و ایجاد انگیزه شود.