زمان جمع بندی کارها (Wrap up Time) چیست؟

• شروع پردازش در حین تماس
یکی از راه‌‌های کاهش زمانی که کارکنان پس از تماس صرف فرآیندها می‌‌کنند این است که به آن‌ها اجازه دهید برخی از فعالیت‌‌ها و رسیدگی‌های بعد از هر تماس (ACW) را در طول مکالمه تکمیل کنند. به‌عنوان نمونه، یک نماینده می‌تواند دلایل تماس مشتری را در طول مکالمه یادداشت کند و از نیاز به وارد کردن این اطلاعات بعد از هر تماس جلوگیری کند. چنین استراتژی می‌تواند باعث شود که کارشناسان با دقت بیشتر به خواسته‌های تماس گیرنده گوش دهند.

• ایجاد رویه های عملیاتی استاندارد (SOPs)
پس از تماس، کارمندان می‌‌توانند زمان قابل توجهی را صرف این پرسش کنند که به چه اطلاعاتی برای پیگیری نیاز دارند. رویه‌های عملیاتی استاندارد، الگوهای واضحی را در اختیار کارکنان قرار می‌دهند تا آن ها را پر کنند و با این کار در زمان صرفه جویی کنند. علاوه بر این، آن‌ها به کارمندان کمک می‌کنند تا دید واضحی از اطلاعاتی که باید ثبت کنند داشته باشند.

• ارائه میانبر و کدها
سرعت تایپ آهسته می‌تواند به زمان پایان کار اضافه کند، به‌ویژه زمانی که کارمندان نیاز به تایپ جملات و پاراگراف‌های طولانی دارند. یعنی به اعضای تیم اجازه دهیم از میانبرها و کدهای شناخته شده بجای زبان پیچیده استفاده کنند. این موضوع تضمین می‌کند که کارشناسان اطلاعات صحیح را بدون اتلاف وقت، جمع‌آوری کنند.

• جمع آوری داده در داخل تلفن گویا
یک سیستم تلفن گویا و بهبود خدمات مشتری هم کمک می‌کند، نه تنها مسیر مشتریان را به‌سمت نماینده مناسب تضمین می‌کند، بلکه می‌تواند قبل از تماس، داده‌ها را جمع‌آوری کند. در واقع، سیستم‌‌ها می‌توانند اطلاعاتی را در‌مورد هدف تماس‌ گیرنده، تاریخ تولد و شماره حساب قبل از انتقال مکالمه به یک نماینده جمع‌آوری کنند.

• خودکار کردن فرآیند جمع بندی کارها
وقتی مراکز تماس هوشمند می‌شوند، شاید بهترین و موثرترین کار برای جمع آوری کردن اطلاعات، استفاده از ابزارهای اتوماسیون و هوشمند باشد. سیستم‌های ایده ‌آل ساخته شده در محیط مرکز تماس می‌‌توانند به‌طور خودکار تماس‌ها را ضبط، اطلاعات را به پایگاه‌‌های داده مناسب ارسال و بر چسب‌‌ها و داده‌های خاصی را روی یادداشت‌ها اعمال کنند. برخی از راه ‌حل‌ها می‌توانند به‌طور خودکار تماس‌ها و مکالمات بعدی را بر اساس برنامه‌‌های کارشناسان زمان‌‌بندی کنند. همه این موارد از طریق فناوری تجزیه و تحلیل گفتار امکان‌پذیر است.
این ایده‌‌ها می‌‌توانند به مراکز تماس کمک کنند تا تجربه نماینده را ساده‌‌تر کرده، زمان رسیدگی به کارها را کاهش داده و هزینه‌‌های عملیاتی قابل ‌توجهی را در میان جمعیت زیادی از نمایندگان صرفه‌‌جویی کنند.