سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor)

بررسی مهارت های کارشناسان مرکز تماس همراه با جزئیات آن ها.
• ایجاد رابطه
اولین مهارت سرپرست مرکز تماس ایجاد یک تیم و محیطی است که از آن پشتیبانی می کند. این برای هر مرکز تماس بسیار مهم است. ایجاد رابطه بین خود و عوامل دیگر امری ضروری است، چرا که باید بدانید که تیم شما چگونه با هم کار می کنند.

• توانایی رهبری
توانایی رهبری یک تیم بسیار شبیه ایجاد رابطه است. با این حال، یک تفاوت وجود دارد. بسیاری از مردم در جهان با هرکسی که ملاقات می کنند کار می کنند، ولی این باعث نمی شود که آن ها سرپرست خوبی باشند. اینجاست که داشتن توانایی رهبری بسیار مفید است.

• تمایل به توسعه مستمر
سرپرستان و مدیران مرکز تماس به تنهایی کار را انجام نمی دهند. برای دستیابی به برخی از اهداف و ضرب الاجل های سختی که می توانید با آن ها روبرو شوید، کل تیم به فداکاری زیادی نیاز دارد. راه‌ های زیادی وجود دارد که در آن یک محل کار می ‌تواند بهبود یابد، و شناسایی آن مناطق و تلاش برای توسعه آن ها بسیار مهم است. کارمندان از دیدن این که شما سعی می ‌کنید کارشان را آسان ‌تر و سریع ‌تر انجام دهید، لذت خواهند برد. توسعه مداوم گردش کار و فرآیندها یکی از بهترین راه ها برای تحقق آن است.

• سازمان
سرپرستان از نظر کاری بالاتر از همه کارکنان هستند. کارهای زیادی وجود خواهد داشت که نیاز به تکمیل دارند و سرپرستان مسئول رسیدگی به آن ها هستند. حتی کوچکترین کار ناتمام در یک مرکز تماس می تواند باعث خرابی شود. بنابراین، سرپرستان باید در رأس وظایف مختلف باشند و هم چنین به کارمندان خود در صورت نیاز و زمانی که به آن نیاز دارند کمک کنند.

• تفکر انتقادی
تفکر انتقادی یکی دیگر از مهارت ‌های اولیه سرپرست مرکز تماس است. تفکر انتقادی توانایی تجزیه و تحلیل عینی اطلاعات و سپس قضاوت در مورد آن اطلاعات یا داده های مشتری CDM است. با این حال، این فقط داده هایی نیست که متفکران انتقادی استفاده می کنند. داشتن یک متفکر انتقادی عالی مستلزم استفاده از منابع دیگر اطلاعات، داده ها و اطلاعات قابل مشاهده است.

• حل مسئله
سرپرست بودن تقریبا در هر موقعیتی تا حدودی نیازمند حل مسئله است. با این حال، سرپرستانی هستند که از صنایع مختلف وارد مراکز تماس می شوند ولی رهبران موثری هستند.

• استدلال
یکی دیگر از مهارت های سرپرست مرکز تماس (Supervisor) استدلال یک موضوع است. استدلال اغلب مستلزم استفاده از مشاهده اطلاعاتی است که همیشه برای نتیجه گیری آشکار نیست. استدلال اخلاقی بین کارکنان نیز برای به دست آوردن حداکثر عملکرد از تیم های اجرایی حیاتی است. این می تواند شامل مهارت های مذاکره، جلسات کارکنان، رویه های ارزیابی عملکرد و استفاده از ارتباطات کلامی باشد.

• تصمیم گیری
مراکز تماس محیط هایی هستند که مدیران باید باسرعت تصمیمات نهایی را بگیرد. سرپرستان زمان زیادی برای پیدا کردن راه حل مشکلات ندارند و زود تصمیم نهایی را بگیرند.

• چند وظیفه ای
یک سرپرست همزمان می بایست چند کار را انجام دهد و وظایف زیادی دارد، مانند: ارزیابی عملکرد، رسیدگی به مشکلات تلفن، تکمیل گزارش های عملکرد و ...