سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) چیست؟

ثبت تیکت در مرکز تماس

سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) سیستمی است که کارش راهنمای سیستم‌های فروش بلیت و ثبت آن در مراکز تماس است. شرکت‌ها سرمایه ‌گذاری زیادی روی طرح‌‌های فناوری اطلاعات می‌کنند. بیش از ۵۰ درصد از شرکت‌ها قصد دارند در فناوری‌های اتوماسیون‌های اداری مانند: هوش مصنوعی و اتوماسیون‌های مرتبط سرمایه گذاری کنند، و برای این کار دلایل خوبی هم دارند، زیرا ۵۲٪ از مشتریان اعلام کردند که پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتریان، خریدهای دیگری از شرکت مربوطه انجام داده‌اند. پس وقتی صحبت از فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری می‌شود، یعنی ارائه پلتفرم‌هایی که هدف‌شان ارائه بهتر پشتیبانی به مشتریان است.

آن‌چه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

سیستم ثبت تیکت

Ticketing System

بسیاری از سازمان‌‌ها از سیستم‌های فروش بلیت برای بهبود تجربه ی مشتریان خود استفاده می‌‌کنند. سیستم‌‌های فروش بلیت، فرآیند درخواست مشتری را ساده کرده و یک موقعیت برد - برد را هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان ایجاد می‌‌کند. مشتریان راضی هم باعث افزایش سودآوری برای شرکت‌ها می‌شوند.
وقتی صحبت از ارائه خدمات به مشتریان می‌شود، یعنی تجربه مشتری اهمیت بسیار دارد. بنابراین به‌منظور ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری، داشتن ابزار مناسب در مرکز تماس بسیار مهم است. راه ‌حل‌‌هایی که برای فروش بلیت در نظر می‌گیرند، دارای مزایای مختلفی هستند که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.

سیستم بلیت IT چیست؟

سیستم بلیت IT یک راه‌حل نرم افزاری است که به‌عوامل پشتیبانی مشتری کمک می‌کند تا درخواست‌های آن‌ها را به‌طور موثر مدیریت کنند. این موضوع به کارشناسان مختلف کمک می‌کند تا هر حادثه‌ای را از لحظه ارسال تا زمان حل شدن موضوع، مدیریت کنند. سیستم فروش بلیت با سازماندهی و بهینه نگه داشتن آن، باعث بهبود در سیستم پشتیبانی فناوری اطلاعات شرکت‌ها می‌شود.
سیستم‌‌های فروش بلیت، بسیاری از فرآیندهای پشتیبانی مشتری را خودکار می‌‌کنند، که این امر باعث صرفه‌جویی در ساعات کار نمایندگان می‌شود و آن‌ها را قادر می‌سازد تا به روش‌های دیگر بر ارائه ارزش بیشتر به مشتریان تمرکز کنند. به‌عنوان نمونه، یک سیستم فروش بلیت به‌طور خودکار تاریخچه مشتری قبلی و سایر اطلاعات مرتبط را هنگام ارسال استعلام بررسی می‌کند.

چرا یک شرکت به سیستم فروش بلیت نیاز دارد؟

• مدیریت حجم بالایی از درخواست ها
مزیت اصلی سیستم فروش بلیت، توانایی مدیریت و پشتیبانی درخواست‌های دریافتی است. این برای شرکت‌هایی که با حجم بالایی از درخواست‌ها سر و کار دارند بسیار مهم است. کارشناسان می‌توانند مشتریان بیشتری را مدیریت کنند. علاوه بر این، نمایندگان مجبور نیستند هم‌زمان نگران حل پرسش زیادی باشند. آن‌ها می‌توانند درخواست مشتریان را اولویت‌بندی کرده و بر ارائه بهترین خدمات به مشتریان تمرکز کنند.

• تمرکز تعامل در یک سیستم متمرکز
سیستم‌های فروش بلیت Ticketing System با در نظر گرفتن محیط چند کاناله طراحی شده‌اند. به احتمال زیاد، شرکت‌ها از کانال‌های زیادی برای تعامل و حمایت از مشتریان استفاده می‌کنند. نرم افزار فروش بلیت به یکپارچه سازی ارتباطات مشتری در یک پلت‌فرم کمک می‌کند. هر کانالی که مشتریان بخواهند از آن پشتیبانی دریافت کنند، کارشناسان مرکز تماس می‌توانند در آن‌جا به آن‌ها کمک کنند و اگر مشتری در نهایت کانال یا کارشناس خود را تغییر دهد، سابقه مکالمه هم‌چنان وجود دارد.

• حفظ خدمات مشتری
هنگامی که یک مشتری یک بلیت درخواست ارسال می‌کند، یکی از اولین چیزهایی که می‌خواهند بدانند این است که چه زمانی انتظار آن‌ها پایان می‌پذیرد و کی پاسخ خود را دریافت می‌کنند. سیستم‌های بلیت IT با ارائه زمان پاسخ‌گویی تخمینی به انتظار مشتریان پایان می‌دهد. با قابلیت ترکیب قراردادهای سطح خدمات (SLA) در بسیاری از سیستم‌‌های فروش بلیت به مشتریان، وضوح بیشتری می‌دهند و به تیم‌های پشتیبانی اهداف روشنی را برای کار در راستای آن می‌‌دهند.

مزایای پیاده سازی سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس

پیاده سازی سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس مزایای زیادی دارد. در ادامه به برخی از آن‌ها می‌پردازیم:
• ارتباط کارآمد و سازمان یافته بین مشتریان و عوامل پشتیبانی.
• حل سریع‌‌تر مشکلات مشتری در نتیجه گردش کار ساده‌تر.
• کاهش حجم کاری کارشناسان پشتیبانی.
• بهبود حفظ و وفاداری مشتری در مراکز تماس، در نتیجه ارائه تجربه بهتر مشتری.
• بازگشت افزایش سرمایه در نتیجه بهبود تجربه مشتری.
• توانایی مدیریت درخواست‌های مشتری.
• متمرکز کردن تعاملات و حفظ خدمات مشتری.

سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس

دنبال کردن اهداف و KPI
کسب و کار‌ها باید بدانند که به‌منظور بهبود خدمات مشتری، می‌بایست شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را دنبال کنند. با کمک سیستم فروش بلیت می‌توان بهره‌وری کارشناسان و تیم را اندازه‌گیری کرد. هم‌چنین می‌توان دید که یک کارشناس چقدر طول می‌کشد تا یک بلیت Ticketing System را به مشتری بفروشد. این داده‌‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند، تغییرات و بهبودهایی ایجاد کنند که در نهایت می‌‌تواند اثرات مثبتی به همراه داشته باشد.

سیستم بلیت IT چگونه کار می کند؟

یک سیستم بلیت IT به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مسائل مربوط به خدمات مشتری را مدیریت و پیگیری کنند. این کار را با شناسایی یک مشکل در هنگام گزارش اولیه و سپس ایجاد سندی به نام بلیت برای ثبت تعاملات در یک سرویس یا مورد پشتیبانی انجام می‌دهد. برخی از نرم افزارهای فروش بلیت به‌طور خودکار بلیت‌‌ها را در چندین کانال قرار می‌دهند.
یک مشتری می‌تواند از طریق پیامک، ایمیل، ربات چت و دیگر رسانه‌های اجتماعی درخواست خود را مطرح کند و از طریق نرم افزارهای مربوط بلیت آن را ثبت کند. سپس بلیت بین مشتری و کارشناس به اشتراک گذاشته می‌شود. این موضوع باعث می‌شود که اگر هر گونه سردرگمی و ابهامی وجود داشته باشد، هر دو طرف به آسانی بتوانند آن‌را حل کنند. این کار به رفع هرگونه سوء تفاهمی که ممکن است ایجاد شود کمک می‌کند.
یک سیستم بلیت IT به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مسائل مربوط به خدمات مشتری را مدیریت و پیگیری کنند.

• ثبت مسائل
پس از ایجاد ثبت بلیت، عوامل پشتیبانی مشتری شروع به کار بر روی آن می‌کنند. نمایندگان می‌توانند در‌صورت داشتن اطلاعات جدید یا آماده بودن پرونده، مستقیما به مشتری اطلاع دهند.

• دنبال کردن پیشرفت ها
همان‌طور که یک نماینده به یک مشکل رسیدگی می‌کند، با ثبت بلیت و ارتباط با مشتریان می‌توان تمام پیشرفت‌ها را ثبت کرد. هنگامی که مشکل حل شد، مشتری یا نماینده می‌توانند بلیت را ببندند. اگر چیزی تغییر کند، بلیت‌ها را می‌توان برای پرسش‌ها و درخواست‌های بعدی باز کرد. این موضوع باعث می‌شود که ارتباطات ساده‌تر شود.
به‌جای این که یک بلیت کاملا جدید ارتباط با یک نماینده متفاوت ایجاد کند، مشتری می‌تواند به‌همان نماینده‌ای که قبلا با آن کار می‌کرد دسترسی داشته باشد تا به آسانی از جایی که کار را متوقف کرده است ادامه دهد.

نتیجه گیری

به‌طور خلاصه سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) به سیستمی می‌گویند که کارش راهنمای سیستم‌های فروش بلیت و ثبت آن در مراکز تماس است. شرکت‌های در حال رشد سرمایه ‌گذاری زیادی روی طرح‌‌های فناوری اطلاعات می‌کنند. بنابراین سیستم‌‌های فروش بلیت فرآیند درخواست مشتری را ساده می‌‌کنند تا یک موقعیت خوب را هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان ایجاد‌ کنند. چرا که مشتریان راضی باعث افزایش سودآوری می‌شوند.