دلایل فرسایش مرکز تماس

بازار کار امروز بسیار رقابتی است. آخرین چیزی که مدیران مرکز تماس می خواهند با آن دست و پنجه نرم کنند این است که مایل نیستند که بهترین کارمندان خود را از دست بدهند، چرا که این کار برای آن ها ضرر دارد. با این حال، مشکل ریزش نیروها Attrition Rate هم چنان پابرجاست. مدیران باید درک این موضوع را داشته باشند که چرا کارمندان محیط کار خود را ترک می کنند. دانش این موضوع باعث می شود، شرکت ها کمتر دچار ضرر و زیان شوند و هم چنین می تواند به آن ها کمک کند، روند رویدادها را تغییر دهند.
علاوه بر آن حفظ استعدادها باید یکی از دغدغه‌ های اصلی در استراتژی کلی کسب ‌و کار یک سازمان باشد، بویژه وقتی در نظر می‌ گیریم که جایگزینی کارکنان قدیمی با کارکنان جدید چقدر برای یک شرکت هزینه بر است.
در ادامه پنج مورد از رایج ترین مشکلات مرکز تماس و چگونگی غلبه بر آن ها را بررسی می کنیم.

دلایل فرسایش مرکز تماس

1. آموزش ناکافی
هنگامی که افراد جدیدی را استخدام می کنید، ممکن است وسوسه شوید که به آن ها زودتر آموزش دهید تا زودتر آن ها را وارد بازار کار خود کنید. با این حال، این یک نسخه اشتباه است، چرا که شما یک فرد را به قسمتی مانند بخش فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری یا کار در بخش خدماتی دیگر می فرستید که ممکن است ارتباط مستقیم با مشتریان ناراضی داشته باشند، که این کار بسیار پر استرس است. بنابراین در این شرایط، بسیاری از کارکنان جدید کار را ترک می کنند، زیرا نمی توانند استرس موجود را کنترل و تحمل کنند.

2. فرصت های توسعه شغلی کمتر
کارمندان موفق، فقط می خواهند در حرفه خود پیشرفت کنند، چالش های جدید را تحمل کرده و مهارت های جدید بیاموزند. دستمزد بالا تنها یکی از عواملی است که به آن ها انگیزه می دهد، آن ها بیشتر مایلند بر مهارت های خود مسلط شوند و مطمئن شوند که در جایی که کار می کنند جای رشد دارند. کارمندانی که از چشم انداز پیشرفت کار خود آگاه نیستند یا بدلیل سیاست های غلط در محل کار با آن ها منصفانه رفتار نمی شود، بطور یقین محل کار خود را خیلی زود ترک خواهند کرد.

3. مدیریت خرد
هنگامی که مدیریت نیروی کار در مرکز تماس، استانداردهای دقیقی را تعیین می کند و بیش از حد بر کارکنان نظارت می کند، نرخ ریزش (Attrition Rate) نیروی کار افزایش می یابد. کارمندان چه در شرکت کار کنند چه بصورت دورکاری مشغول باشند، انتظار دارند با اطمینان و کاملا آزاد کار کنند. مدیران نیز باید با شفافیت و بازخورد مناسب با کارمندان خود ارتباط موثرتری داشته باشند.

4. بی توجهی به اولویت بندی کارکنان
چالش های صنعت مرکز تماس و کار در آن چیست؟ هر بار که یک کارشناس، کاری انجام می دهد، مجبور می شود با یک شرایط استرس زا کنار بیاید. ارائه خدمات بد به مشتری و نارضایتی آن ها، باعث افزایش میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)، روحیه ضعیف، و انبوهی از مسائل دیگر بر کارشناسان خدمات مشتری می شود. بنابراین کارشناسان وقتی بیش از حد به معیارهای معمول تکیه کنند، باعث پایین آمدن عملکردشان می شود.

5. محل کار سمی
در یک محل کار سمی، بهره وری تنها چیزی نیست که آسیب می بیند، بلکه روابط در همه سطوح نیز آسیب زاست. این موضوع تاثیر نامطلوب بر روابط همکاران دارد و حتی ممکن است تاثیر مخربی بر تعامل با مشتری نیز داشته باشد. باید دانست که کار در محیط سمی می تواند آسیب جدی به برند و در نهایت از دست دادن تجارت بسیاری از شرکت ها شود. یک فضای کاری سمی ممکن است به روابط شخصی نیز آسیب برساند.

محاسبه نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس (Attrition Rate)
برای محاسبه نرخ فرسایش، تعداد ریزش ها (کارمندانی که شرکت را ترک کرده اند) تقسیم بر میانگین تعداد کارمندان می کنید، سپس در 10 ضرب می کنید. بعنوان نمونه، اگر 47 نماینده در یک سال، شرکت را ترک کنند، با میانگین 340 کارمند روبرو هستید. نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس شما 13.82٪ خواهد بود.