شش گام بهبود مهارت های خدمات مشتری

شش گام بهبود مهارت های خدمات مشتری

بهبود خدمات مشتری و چگونه ارائه خدمات به مشتریان یکی از مهم ترین و اصلی ترین قدم هایی است که می توان برای مشتری برداشت. طبق مطالعاتی که طی سال های اخیر توسط پژوهشگران انجام شده، نشان می دهد که بیش از 50% از مشتریان پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتری، خریدهای بیشتری انجام می دهند. با در نظر گرفتن این موضوع، در ادامه به معرفی چند مورد از مهم ترین مهارت های اصلی خدمات مشتری می پردازیم:

1. تقویت مهارت های خدمات مشتری
شرکت ها و کسب و کارهای متوسط و بزرگ باید اطمینان حاصل کنند که تیم خدمات مشتری آن ها، مهارت های لازم را برای رسیدگی به نیازهای مشتریان دارند که همین موضوع باعث بهبود خدمات مشتری می شود. این مهارت ها عبارتند از:

• همدلی، ثبات و صبر: یکی از موضوعاتی که باعث بهبود خدمات مشتری می شود داشتن صبر و حوصله و همراهی کردن با مشتریان است. چون ممکن است مشتری عصبانی، پر حرف و حتی غیر منطقی باشد. تیم خدمات مشتری باید بتواند با مشتری همدلی داشته باشد و نقاط درد او را درک کند.
• ارتباط شفاف: اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما به طور کامل منظور شما را درک می کنند. همواره با زبانی ساده و مثبت و روحیه بالا با مشتریان در تعامل باشید و مکالمه را تنها پس از تأیید رضایت مشتری پایان دهید.
• اخلاق کاری: بطور معمول مشتریان از نمایندگانی قدردانی می کنند که به اخلاق کاری پایبند هستند و به طور معمول مشکلاتشان را حل می کنند.
• دانش: کارشناسان شرکت ها باید دانش کافی برای پاسخ دادن به سؤالات مشتریان را داشته باشند و بدانند اگر سؤالات خیلی فنی یا دقیق هم از آن ها پرسیده شود می توانند پاسخگو باشند.
• صبوری: برای ارائه بهتر و بهبود خدمات مشتری می بایست که کارکنان در برابر بازخوردهای منفی آستانه تحمل بالایی داشته باشند و با آن ها همدلی کنند.

2. نظارت بر تمام مراکز تماس
عدم ارائه خدمات به مشتری در هر یک از مراکز تماس می تواند به روابط شما آسیب برساند. در طول این چرخه شما می بایست همیشه در دسترس بوده و جوابگوی نگرانی ها و پرسش های مشتریان باشید.

3. بهبود تعامل با مشتری
داشتن یک تیم آموزش دیده برای تمام شرکت ها حیاتی است. برای اطمینان از این که خدمات مشتری ارائه شده کارآمد و کامل باشد می بایست کارشناسان به موارد زیر توجه کنند:

• گوش دادن فعال و رفع نگرانی های مشتریان. این موضوع باعث می شود که کارشناسان، مشتریان را درک می کنند.
• کارشناسان می بایست هرگونه اشتباه و خطا را بپذیرند و راه حل درست ارائه دهند. این موضوع باعث می شود که اعتماد بازیابی شود و شرکت مسئولیت پذیر باشد.
• پس از رفع مشکل، پیگیری کنید تا از سطح رضایت مشتریان مطمئن شوید.

4. تقویت استراتژی خدمات مشتری
چهارمین مورد از مهارت های اصلی خدمات مشتری، تقویت استراتژی خدمات مشتری است. دانش مراحل زیر به شما کمک می کند که مشتریان را حتی قبل از این که با مشکلی مواجه شوند خوشحال کنید.
• شخصی شوید: کارشناسان می بایست به مشتریان اطمینان دهند که ربات های خودکار نیستند و آن ها با افراد واقعی سر و کار دارند. بسیاری از شرکت ها با داشتن ارتباطات یکپارچه و مدیریت ارتباط با مشتری صحیح می توانند بعنوان تیم پشتیبانی خوب عمل کنند، بنابراین مشتریان مجبور نیستند برای دریافت پاسخ های روتین روزها منتظر پاسخ باشند.
• در دسترس باشید: همیشه در دسترس مشتریان خود باشید و نیازهای آن ها را سریع برآورده کنید. کارشناسان شرکت ها می توانند با مشتریان ارتباط مستمر داشته باشند.
• قدردانی کردن: شرکت ها باید بدانند که می توانند از طریق نمایشگاه های تجاری، رسانه های اجتماعی، وب سایت های تعاملی، وبینارها و... با مشتریان ارتباط بیشتر داشته باشند و این گونه احساس ارزشمندی به مشتریان داده و از آن ها قدردانی کنند.

5. اطمینان از مشارکت تیم
اعضا یا کارشناسان تیم خدمات مشتری ناراضی، احتمال کمتری دارد که شما را در مورد مشکلاتتان آگاه کنند. سعی کنید کارشناسان خود را در تیم مشارکت دهید و از آن ها بازخورد دریافت کنید و درک کنید که کارشناسان مراقبت از مشتری در مورد شرایط کاری و آموزش چه نظری دارند.

6. ارائه بازخورد به مشتریان
آخرین مورد از مهارت های اصلی خدمات مشتری باز گذاشتن راهی برای ارائه بازخورد مشتریان است. یعنی تیم خدمات مشتری نمی تواند هر مشکل مشتری را حل کند. شما می بایست با ایجاد روشی قابل دسترس بازخوردهای مشتری را جمع آوری کنید و مطمئن شوید که از مشکلات مشتریان آگاه هستید. این کار از طریق ارائه نظرسنجی و فرم تماس در وب سایت و راه های دیگر امکان پذیر است و این گونه می توان به مشکلات مشتریان پی برد.