قرارداد سطح خدمات (SLA) مرکز تماس چیست؟

چه چیزی باید در SLA گنجانده شود؟

به منظور اطمینان از جامع و مؤثر بودن SLA، باید به موارد زیر اشاره کرد:
محدوده: محدوده تعیین می کند که می بایست چه چیزی در مراکز تماس و خدمات مشتری گنجانده شود و چه چیزی گنجانده نشود. محدوده جغرافیایی مشخص می کند خدمات ارائه شده به چه افراد و تا چه میزانی انجام پذیر است.

ارائه خدمات و محصولات: این بخش به تشریح خدمات یا محصولات خاصی که توسط ارائه دهنده خدمات ارائه می شود، می پردازد و شامل جزئیاتی مانند: کیفیت مورد انتظار خدمات یا محصول، جدول زمانی تحویل و هر گونه اطلاعات مرتبط دیگر می باشد.
سطح مورد انتظار خدمات: به سطح خدماتی اطلاق می شود که از ارائه دهنده خدمات انتظار می رود آن ها را ارائه دهد. این می تواند شامل معیارهایی مانند زمان کار، زمان پاسخ و زمان وضوح تماس باشد.
معیارهای عملکرد: این بخش معیارهای خاصی را که برای اندازه‌ گیری سطح خدمات ارائه ‌شده توسط ارائه ‌دهنده خدمات، نشان می‌ دهد. این معیارها باید قابل اندازه گیری، عینی و مرتبط با خدمات ارائه شده باشند.
مسئولیت های هر یک از طرفین: این امر مسئولیت های ارائه دهنده خدمات و مشتری را مشخص می کند. تعریف واضح مسئولیت ها برای اطمینان از این که هر دو طرف درک می کنند که از آن ها چه انتظاری می رود بسیار مهم است.
رویه ‌های گزارش‌ دهی و حل مشکلات: این بخش رویه ‌های مبتنی بر گزارش و حل مسائلی که ممکن است در طول قرارداد پیش بیاید را مطرح می کند. این موضوع می تواند شامل مواردی مانند: روش های تشدید، زمان پاسخ و پروتکل های ارتباطی باشد.
مدت زمان قرارداد: مدت زمان قرارداد SLA، یعنی گزینه های تمدید محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان.

گنجاندن همه این عناصر در یک SLA تضمین می کند که هر دو طرف انتظارات یکدیگر را درک کرده و برآورده می کنند. این موضوع سو تفاهم ها را حل کرده و اطمینان می دهد که نیازهای مشتری برطرف شده و باعث وفاداری مشتری در مراکز تماس می شود.