مدیریت کیفیت مرکز تماس (CQM) چیست؟

در مراكز تماس، مديريت كيفيت عبارت است از فرآيندی که در آن مدیران مطمئن می‌شوند که ارتباط بین کارشناسان و مشتریان به‌درستی انجام شده و مشتریان می‌توانند پاسخ پرسش‌های خود را از نمایندگان دریافت کنند. از آن‌جایی که کسب‌ و کارها بر‌سر تجربه مشتری رقابت می‌‌کنند، مدیریت کیفیت اهمیت بیشتری پیدا می‌کند تا اطمینان حاصل شود که کارشناسان مرکز تماس به نرمی و با دقت پاسخ مشتریان را می‌دهند. علاوه بر این، تلاش‌‌های مدیریت کیفیت می‌تواند مسائل مربوط به محصول و عملیاتی را که ممکن است طی فرایندی مورد توجه قرار نگیرد، کشف کند و به اصلاح آن بپردازد. مدیریت کیفیت با ایجاد استانداردهای مورد نظر برای هر کانال و سپس ایجاد یک فرم ارزیابی بر اساس این استانداردها شروع می‌شود که تحلیل‌گران کیفیت می‌توانند در هنگام ارزیابی مخاطبین و مشتریان از آن استفاده کنند.
تحلیلگران مدیریت کیفیت مرکز تماس معمولا درصد معینی از مخاطبین را هر ماه ارزیابی می‌کنند و تلاش می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که یک کارشناس مناسب که پاسخ‌گوی خوبی به هر مشتری است گنجانده شده است. تحلیلگران نه تنها مسئول ارزیابی عمل‌کرد کارشناسان هستند، بلکه مسئولیت بازخورد و رضایت مشتریان هم هستند تا بتوانند خدمات مشتری مناسبی را ارئه دهند و در نهایت باعث بهبود تجربه مشتریان شوند.
باید دانست که رویکرد سنتی مدیریت کیفیت که تنها درصدی از مخاطبین را ارزیابی می‌‌کند، عموما موثر است، ولی بدلیل حجم بالای تماس‌هایی که بیشتر مراکز تماس پشتیبانی می‌‌کنند و ناتوانی آن‌ها در ارزیابی داده‌ها، اشکالات زیادی دارد. با ادغام این رویکرد با رویکردهای جدید، تجزیه و تحلیل گفتار و متن در فرآیند کیفیت این اشکالات برطرف شده اطلاعات با کیفیت جامع تری ارائه می‌کند.