آنچه خواهیم خواند
نرخ تماس های رها شده (ABR) چیست؟
تماس های رها شده در مرکز تماس
نرخ تماس های رها شده ABR (Abandon Rate) به تماس های رها شده توسط مشتریان در مراکز تماس می گویند. همه کسب و کارها و شرکتها بهدنبال رضایت مشتریان هستند و مدیران تمایل ندارند آنها تماسها را رها کنند. بهطور اختصار بخواهیم بگوییم، تماسهای رها شده، تماسهایی هستند که پیش از اتصال به کارشناسان مرکز تماس توسط مشتریان ترک یا قطع میشوند.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد ABR چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
ABR مرکز تماس چیست
نرخ بالای ترک تماس منجر به ریزش مشتری، از دست دادن درآمد و افزایش هزینههای عملیاتی در مرکز تماس میشود. چه بهدلیل زمان طولانی نگهداری، کمبود کارکنان، یا عدم وجود گزینههای سلف سرویس مشتری، نرخ رها کردن تماس در مرکز تماس یک KPI ضروری برای ارزیابی نرخ رضایت مشتری، عملکرد کارشناسان و حتی استراتژیهای مدیریت مرکز تماس است.
ولی نرخ تماس های رها شده در مرکز تماس چیست و چگونه میتوان آنرا محاسبه کرد؟ در زیر به این پرسشها پاسخ خواهیم داد.
نرخ تماس های رها شده یا ABR چیست؟
نرخ تماس های رها شده یک معیاری است که درصد تماس های ورودی را نشان میدهد که قبل از اتصال تماس گیرنده به یک نماینده یا قبل از این که مشتری بتواند به نتیجه تماس مورد نظر خود برسد، پایان یافته است.
«نتیجه های مطلوب» شامل اقدامات خودکار مراکز تماس مانند: بررسی موجودی حساب از طریق تلفن گویا، یا حل یک مشکل پیچیده خدمات مشتری با یک کارشناس مجازی هوشمند است.
قبل از این که مراکز تماس به اتوماسیونهای پیشرفته مجهز شوند، نرخ تماس های رها شده به تماس هایی گفته میشد که مشتری قبل از صحبت با یک کارشناس قطع میکرده است. بعد از ورود هوش مصنوعی به مرکز تماس، سلف سرویس و خدمات مشتری تغییر کرد.
ترک تماس
امروزه ترک تماس زمانی رخ میدهد که:
• مشتری قبل از صحبت با یک کارشناس تلفن را قطع کند.
• تماس بهدلیل مشکل فنی قطع شود.
• تماس گیرنده وقتی به صندوق پست صوتی وصل میشود، بدون گذاشتن پیام، تلفن را قطع کند.
• مشتری وقتی به منوی تلفن گویا متصل میشود، تلفن را قطع کند.
• مشتری بدون این که وظیفه مورد نظر خود را انجام دهد، از طریق منوی تلفن گویا تلفن را قطع کند.
• مشتری در حالت انتظار، درحالی که منتظر انتقال تماس است، یا زمانی که در صف تماس است، تلفن را قطع کند.
• مشتری قبل از اتصال به یک کارشناس یا قبل از انجام عمل مورد نظر خود از طریق ربات چت خودکار، به یک تعامل و ارتباط دیجیتال (چت، تماس ویدیویی و...) پایان دهد.
تماس های رها شده مرکز تماس
محاسبه نرخ تماس های رها شده
برای محاسبه نرخ ترک تماس کسب و کارها، تعداد کل تماسهای رها شده را بر تعداد کل تماسها در بازه زمانی مورد نظر خود تقسیم کنید، سپس آن عدد را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصدی بهدست آید.
فرمول نرخ تماس رها شده بهصورت زیر است:
(تعداد تماسهای ورودی – تعداد تماسهای متوقف شده – تعداد تماسهایی که با موفقیت انجام شد) ÷ (تعداد تماسهای ورودی – تعداد تماسهای قطع شده در پنج ثانیه یا کمتر) × ۱۰۰ = نرخ تماسهای رها شده
بنابراین اگر ۱۰۰ تماس را در یک روز در صف تماس خود دریافت کرده باشید، و ۲۵ مورد از آنها را در پنج ثانیه یا کمتر رها کرده باشید، ولی به ۷۰ مورد از تماسها پاسخ داده باشید، با معادله زیر انجام پذیر است:
(۱۰۰ - ۲۵ - ۷۰) ÷ (۱۰۰ - ۲۵) × ۱۰۰ = جواب و نرخ ترک مرکز تماس ۶.۶۶ درصد خواهد بود
باید در نظر داشت که بیشتر مراکز تماس با توجه به اندازه، نوع، تعاریف مختلفی از "تماس رها شده" دارند.
برای نمونه، بسیاری از مراکز تماس، تماسهایی با مدت زمان کمتر از پنج ثانیه را بهعنوان «رها شده» حساب نمیکنند، زیرا این تماسها ممکن است بهطور تصادفی، شمارههای اشتباه یا موارد این چنینی پایان یافته باشند و تماس گیرنده اطلاعات مورد نیاز خود را درجای دیگری پیدا کرده است. برخی دیگر ممکن است تماسهای قطع شده و از دست رفته را از محاسبات انصراف تماس خود حذف کنند.
نظارت بر نرخ تماس های رها شده در مرکز تماس
در حالی که نظارت مداوم بر میزان ترک مرکز تماس بخش مهمی از حصول اطمینان از نتایج دقیق است، عوامل دیگری نیز وجود دارد که باید در نظر بگیرید.
زمانهای دقیق، روزهای هفته و حتی ماههای سال را که تماسهای رها شده، کنترل میشود، تغییر داده تا از نتایج منفی آن جلوگیری شود.
هنگام ارزیابی نرخ تماس های رها شده، می بایست تعداد کارشناسان شاغل در مرکز در نظر گرفته شود تا تماسهای رها شده را بر اساس بخش، نوع تماس، روزهای تعطیل و فروش روزانه و... محاسبه شود.
چرا تماس های مرکز تماس رها می شوند؟
تعیین دلایل اصلی ترک تماس، فقط تعداد تماسهای رها شده را کاهش نمیدهد. بلکه راههایی را برای بهبود عملکرد کلی مرکز تماس، بهینه سازی سفر مشتری و بهبود تجربه مشتری برجسته میکند.
دلایل ترک تماس
شایع ترین دلایل ترک تماس عبارتند از:
• زمان انتظار طولانی
مشتریان درصورت مواجه شدن با زمانهای طولانی توقف و یا ناتوانی در برنامهریزی تماس خودکار در زمان و تاریخ دلخواه خود، تلفن را قطع میکنند و احتمالا هرگز دوباره با مرکز مربوطه تماس نمیگیرند.
• ضعف سیستم تلفن گویا
سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) اطلاعات ضروری مشتری مانند شماره حساب، هدف تماسگیرنده یا بخش مورد نظر را جمعآوری میکنند تا تماس گیرندگان را به بهترین نماینده و کارشناس وصل کنند. یک سیستم تلفن گویا با یک منوی خودکار طولانی و پیچیده منجر به قطع کردن تماس از طرف مشتریان میشود.
• کارشناسان آماتور
وجود کارشناسان آموزش دیده ضعیف یا کارشناسانی که ویژگی لازم برای پشتیبانی ندارند، منجر به افزایش ترک تماس و مشتریان ناراضی میشوند.
• مشکلات فنی
مشکلات فنی اتصال VoIP مانند: کیفیت پایین تماس و قطع شدن تماسها باعث قطع تماس مشتریان می شود.
• عدم پیگیری
اگر مشتریان برای بار دوم یا سوم با همان موضوع تماس بگیرند، احتمال قطع تماس بیشتر است. بنابراین اجرای یک استراتژی پیگیری قوی و پاسخ به تماس، نرخ ترک تماس را کاهش میدهد.
چگونه مراکز تماس می توانند نرخ تماس های رها شده را بهبود بخشند؟
فاصله زمانی بین زمانی که تماس گیرنده، قصد صحبت با یک کارشناس را دارد (یعنی تلفن را بر میدارد و با نماینده مرکز، تماس میگیرد) تا زمانی که کارشناس منتظر پاسخ گویی است، باید ۳۰ ثانیه یا کمتر باشد.
بهترین راه برای بهبود سرعت پاسخگویی بهینه سازی سیستم مسیریابی تماس شرکت است.
استراتژی مسیریابی تماس از یک سیستم IVR برای تعیین هدف تماسگیرنده از طریق یک سری پرسشها خودکار استفاده میکند، سپس تماسها را به صفها و نمایندگان ارسال میکند.
انواع استراتژی های مسیریابی مرکز تماس
• سفارش ثابت: تماسها به اولین نماینده موجود در یک لیست ثابت وصل میشود.
• مسیریابی پیش بینی کننده: مسیریابی بر اساس رفتار کارشناسان است.
• زمان مکالمه: تماسها به نمایندگانی وصل میشود که کمترین زمان مکالمه داشتند.
• مسیریابی مبتنی بر مهارت: تماسها به نماینده با مهارتهای مناسب، برای رسیدگی به مشکل مشتری ارسال میشود.
• بر اساس درصد: درصد مشخصی از تماسها به یک سرویس یا تیم پشتیبانی خاص اختصاص داده میشود.
• بر اساس زمان: تماسها در ساعات خاصی از روز به کارشناسان خاصی اختصاص داده میشود.
مدیریت برنامه ریزی
اگر یک مرکز تماس بهدرستی برای پاسخ گویی به تقاضا، نیرو نداشته باشد، مشتریان دو گزینه دارند: تحمل زمان طولانی یا قطع کردن تلفن.
حتی برنامههای بهینه سازی شده نمایندگان نیز بهدلیل افزایش تقاضا، نادیده گرفتن دادههای پیش بینی، کمبود و غیبت کارکنان، نرخ ترک تماس را کاهش نمیدهد.
مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM) و بهینه سازی نیروی کار (WFO) راه حل های ناکارآمد زمانبندی را کاهش میدهد، در زمان صرفهجویی کرده و ترکیب مناسب کارکنان را برای همه شیفتها تضمین میکند.
نظارت بر میانگین زمان رسیدگی AHT و میانگین زمان مکالمه به مدیران کمک میکند تا از این موضوع جلوتر باشند. AHT میانگین زمانی است که نمایندگان برای یک تماس صرف میکنند.
وضوح تماس اول را افزایش دهید
افزایش FCR مستقیما بر رضایت مشتری تاثیر میگذارد و نشاندهنده خدمات و پشتیبانی با کیفیت بالای مشتری است و بدیهی است که امکان تماس رها شده را از بین میبرد.
نرخ ترک تماس تا حد زیادی به دلیل ناامیدی مشتری افزایش مییابد و اگر مشتری چندین بار درمورد یک موضوع بدون این که مشکلش حل شده باشد تماس بگیرد، این اتفاق میافتد. بنابراین پیادهسازی یک استراتژی سرویس همه کاناله به بهبود FCR کمک میکند.
سرویس OmniChannel همچنین به عوامل دسترسی به تاریخچه تعامل با مشتری در کانالها، یادداشت های سایر نمایندگان و دادههای سیستمهای CRM یکپارچه را ارائه میدهد. این موضوع باعث بالاتر رفتن نرخ FCR میشود.
نتیجه گیری
نرخ تماس های رها شده ABR به تماسهایی میگویند که در مراکز تماس توسط مشتریان یا هر عامل دیگر رها شده باشد. باید دانست که همه کسب و کارها و شرکتها بهدنبال رضایت مشتریان هستند و آنچه که برای مدیران اهمیت دارد جلب رضایت آنهاست و هیچ تمایلی به رهاکردن و ترک تماس توسط مشتریان ندارند. پس اکثر کسب و کارها میکوشند تا تماس بین مشتری و کارشناس مرکز به بهترین شکل برقرار شود و هیچ مشتری بخاطر انتظار، تماسی را رها نکند. بنابراین کاهش نرخ تماس های رها شده تضمین میکند که میتوان تماسهای بیشتری را مدیریت کرد و تجربه پشتیبانی بهتری را برای مشتریان فراهم کرد. در نتیجه زمان انتظار طولانی تاثیر منفی بر رضایت و حفظ مشتری دارد.